更好的商务呼叫管理终极指南

在提供高质量和相关的客户体验方面，呼叫管理是您不应忽视的最重要的流程之一。 它可确保客户和潜在客户收到及时、满意和全天候的电话回复。

此外，呼叫管理包括与呼叫者保持联系，以确保您与客户之间的关系能够持续下去。 它还确保他们获得所需的基本产品、服务和信息。

从小型老式企业到大型电子商务，每家成功的公司都对呼叫管理进行了深思熟虑和严厉的处理。 这是因为他们处理客户和客户电话的方式可能会显着影响客户期望、客户体验和品牌形象。

在此过程中可能积累的情绪将决定您的企业是留住客户还是在激烈的竞争中失去他们。 不过请不要担心，因为本文已经为您介绍了内容。

本终极指南包含您需要了解的所有信息，以确保更好的业务呼叫管理，从基本定义到最佳实践，敬请期待。

什么是呼叫管理？

呼叫管理是大多数组织和企业用来跟踪和管理来电的过程。 它确保客户收到满意和及时的电话响应和反馈，并跟踪来电者以促进客户关系并提高客户保留率。

如果您使用呼叫中心解决方案来执行日常运营，您可能需要一个有效且高效的呼叫管理系统。 这将帮助您处理、跟踪和收集来自来电的数据。 同样，它将帮助您相应地处理诈骗电话。

此外，一个成功的呼叫管理系统将帮助您的企业有效地管理客户呼叫，以提供积极和相关的客户体验，并超越客户的期望。

什么是呼叫管理系统？

呼叫管理系统的主要目的是确保呼叫量得到有效控制和管理。 通常，它是基于互联网协议语音 (VoIP) 的软件解决方案，因此某些功能和元素可能会有所不同。

VoIP 软件解决方案的主要功能是使用基于电话的系统根据给定的参数路由多个呼叫。 这将帮助您的企业有效地处理和监控呼出和呼入电话。

如果您正在寻找可靠的软件解决方案，您可以访问 Drop Cowboy 或您当地的供应商以获取更多信息并帮助您建立一个功能齐全的系统。

有效的呼叫管理需要哪些功能？

在寻找呼叫管理软件解决方案时，请考虑其功能。 通过这样做，您将能够有效地执行最佳呼叫管理实践。

以下是您可能想要寻找的功能：

– 实时报告：此功能可让您查看和评估座席的表现。 它允许您检查通话质量、拨打和接听电话的数量、平均处理时间和其他因素。 您可以访问 Power Dialer 以了解有关此功能的更多信息。

– 自动呼叫分配 (ACD)：此功能允许您根据指定标准将呼叫自动重定向到负责的座席和部门。 此外，这将帮助您的团队处理大量呼叫，这样他们就不会在提供出色的客户服务的同时不知所措。

– 通话录音：顾名思义，它允许您记录每次通话。 您可以使用这些记录来分析和评估团队的表现。 它还包括其他详细信息，例如时间和日期、呼叫号码和呼叫持续时间。

– 呼叫跟踪：此功能提供有关呼叫者的简短信息。 这与 ACD 一起用于根据客户数据重定向呼叫，使您的团队能够提供个性化的客户体验。

– 呼叫队列：此功能允许呼叫者排队，直到有座席接听电话。 它带有一个仪表板，可让座席根据实时提供的信息做出决策。

– 呼叫监控：此功能允许经理和主管在座席不知情的情况下收听正在进行的呼叫。 它可以帮助他们了解代理人的表现，以便他们可以制定更好的培训计划和一对一的辅导课程来提高他们的能力。

– 交互式语音应答 (IVR)：IVR 是一种自动化工具，可与客户互动、收集他们的信息并为他们提供选择选择。 它的功能将根据呼叫者的响应而有所不同，无论是通过语音还是键盘输入。

– 呼叫控制服务：也称为呼叫处理，此功能将呼叫重定向到正确的目的地。 它还指同时通话功能，例如转接、静音、保持等。大多数通话控制功能都可以集成到浏览器中，让座席只需按一下按钮即可控制多个通话。

这些功能对于呼叫管理系统来说是至关重要和基础的。 因此，如果一些公司未能提供这些，是时候离开并寻找其他软件提供商了。 你不会想把你的时间、金钱和精力浪费在一些行不通的事情上。

更好的业务呼叫管理系统的最佳实践是什么？

您应该明白，拥有强大的呼叫管理解决方案只是通过呼叫提供出色客户体验所需的 50%。 另外 50% 是您的企业如何处理系统。

您可能拥有市场上功能最强大的软件，但如果您缺乏努力利用您的呼叫管理，您可能仍然无法获得预期的结果。

以下是您可以立即实施以改进呼叫管理的一些最佳和最有效的做法。

1. 尽快回答

当您听到电话铃声时，请确保尽快接听。 理想情况下，等待至少三声响铃以确保线路不会断开。 这样做会让来电者觉得您已准备好提供服务并与他们交谈。

但是，请确保不要使用任何填充词，例如“ummm”、“ahhh”和其他无意义的声音。 在接听电话时，它们是最大的禁忌之一，因为它们会让你看起来像一个不知道自己在做什么的人。

在接听客户电话时，要表现出你的能力和自信。 您希望您的客户觉得他们正在做出正确的决定给您打电话。

要做到这一点，请确保您的座席充分了解并了解您的营销工作，并确保他们能够优雅地回答客户可能提出的所有问题。

此外，接电话时避免进食。 咀嚼声不悦耳。 他们在这里为您服务，而不是听任何 ASMR 声音。

2.合格的来电者

接听电话时，您必须先建立来电者的要求并获取他们的联系信息，然后再进行下一步操作。 这将帮助您进行后续电话，尤其是在第一次电话未解决问题的情况下。

此外，尽量不要开启与来电者关注或问题无关的新讨论。 如果他们试图询问您不出售的产品或服务，请提出询问并了解更多信息。

您也可以利用这个机会来影响来电者的兴趣。 介绍您提供的类似产品，然后通过介绍一些事实以及它如何使他们受益来引起他们的注意。

但是，在共享信息时要小心，并始终记住不要泄露呼叫者未要求的任何内容。

3.使用自然的语调

以自然的语调说话对于保持客户的参与度至关重要。 即使您没有面对面地见面，他们也会从您的声音中知道电话另一端是否有问题。 因此，在接听电话之前，必须理清思路。

当您非常忙时也可能会打来电话，但这不是急于打电话的理由。 请注意，客户接近您，所以不要用烦人的声音将其关闭。

因此，当电话响起时，放下一切，专业而冷静地接听电话。 如果你这样做了，期待更积极和更好的结果。

如果您想改善您的语调，您可以使用您的通话管理软件的通话录音功能。 然后，聆听您的录音并找出阻碍您有效沟通的潜在瓶颈。 这将帮助您从错误中吸取教训，避免再次犯错。

4.避免保持通话

除非必要，否则让您的客户暂停应该是您的最后选择，因为这会让来电者感到不受欢迎。 如果您别无选择，只能让您的客户暂停以解决他们的担忧，请确保遵循暂停客户电话的基本礼仪：

• 解释为什么你必须让他们搁置，并确保他们很好地理解你的理由。
• 询问他们的联系信息，以防线路被切断。 这将帮助您回电并跟进一些细节。
• 承诺几分钟后返回。 但是，如果延迟时间比预期的要长得多，请询问他们的联系信息以及他们可以自由接听您电话的时间。
• 如果延迟花费的时间比预期的要长，请返回给您的来电者并提供有关正在发生的事情的最新信息。 这样，他们就不会感到被抛弃了。 最好为他们提供回调，以避免让他们长时间搁置。
• 当您返回时，请确保为给您带来的不便和让他们等待太久而道歉，即使只是一分钟。
• 感谢来电者在通话过程中保持耐心，尽管被搁置。

4.为消息灵通的前景做好准备

如今，越来越多的人对他们的购买选择有了充分的了解。 在给您打电话之前，他们会搜索互联网以了解有关他们想要的产品的更多信息。 因此，准备回答他们的问题，因为他们是最难转化的潜在客户之一。

此外，如果您由于库存问题没有他们要求的产品，请尝试动摇他们对类似产品替代品的兴趣。 最好问他们一些问题，然后把他们带到你有库存的产品上，而不是让他们失望。

5.让你的来电者感到重要

毫无疑问，在没有客户的情况下发展业务将是一项挑战。 这就是为什么让每个来电者感到被欣赏和重视对企业的成功至关重要的原因。 这将使他们信任您的品牌，推荐更多朋友，并不断重复订单。

这里有一些技巧可以帮助您让来电者感到被重视：

• 感谢他们：客户是公司的命脉，感谢他们坚定不移的贡献才是正确的。 在结束通话之前，您可以向他们提供折扣、独家优惠、免费赠品等，以表明您对他们的重视程度。
• 始终如一：确保为每一位客户，即使是那些第一次来电的客户，提供出色的客户体验，并以更好的客户服务跟进。 当客户得到一致的回应时，他们会感到受到重视。
• 听他们说：说话时不要打断他们或做出不必要的假设。 虽然您可能会听到类似的经历或疑问，但请将每个电话视为独一无二的。 好好倾听他们的故事并做出适当的回应。
• 积极主动：当客户打来电话时，他们期望您提供一些东西。 因此，如果他们没有收到您的任何消息，他们可能会感到沮丧，让他们觉得自己进入了一个黑洞。 通过向他们提供更新，您向他们展示了您是多么渴望帮助他们，他们对此表示赞赏。
• 个性化每个电话：让您的客户感觉他们与您打的每个电话都是根据他们的需求量身定制的，从而为他们提供人性化的服务。 个性化的电话通常会让客户感到受到重视和赞赏。

最后的话

呼叫管理是处理客户来电的过程，以便为您的客户提供他们可以获得的最佳体验和服务。 为了改进您的呼叫管理策略，您必须关注两件事：软件解决方案和最佳实践。

在寻找呼叫管理软件解决方案时，请确保它具有有效处理、跟踪和收集每个来电数据所需的所有功能。 对于最佳实践，您可以参考上面的讨论以获取一些提示，以帮助您相应地处理每个呼叫。

使用此终极指南，直到您获得更好的业务呼叫管理。