在社交媒体上更好地与客户打交道的 6 个技巧

公司的蓬勃发展取决于良好的客户关系。 社交媒体几乎可以不受限制地访问您的客户群。 这可能是一件非常积极的事情 - 但社交媒体需要进行管理，否则它可能会对您的业务产生净负面影响。

运营社交媒体帐户不仅仅是发布和推广您的产品。 这是与客户群建立更深入、更有意义和持久关系的机会。 如果做得好，您的社交媒体帐户可以提高您的销售额、吸引新客户并提高您的品牌声誉。

这些只是您通过社交媒体接触客户的几种方式：

• 更快地为客户提供答案
• 让客户了解您公司的幕后情况
• 通过图像和视频吸引社交媒体用户
• 展示您的品牌风格和个性
• 通过持续的讨论深入了解您的客户群
• 围绕您的品牌创建社区

制定适当的社交媒体政策是维护品牌声誉的好主意。 它可以让您简化社交媒体客户经理处理客户评论（无论是正面还是负面）的方式和及时性。 良好的社交媒体实践也是良好的宣传。 以下六个技巧对于成功的社交媒体政策至关重要。 没有它们就不要更新您的状态！

给一些客户留下好印象可以帮助您赢得其他人的信任。 71% 拥有良好社交媒体体验的品牌的消费者会向同行推荐该品牌。

提示 1：24 小时内回复

当客户在您的社交媒体页面上发帖时，他们希望得到及时的回复。 不要让它们悬而未决：在 24 小时内发布对重要问题和评论的回复。 理想情况下，需要立即关注的问题（例如支持请求）应该更快地得到答复 - 立即，或者如果不可能，则在几个小时内得到答复。 在正常工作时间总有人可以提供电话和面对面的帮助，社交媒体也不应该例外。

提示 2：使用品牌语言、语气和语气

您的品牌拥有通过为客户提供的独特产品、服务和体验而赢得的声誉。 为了进一步展示您的品牌如何服务客户，您希望使您的社交媒体客户服务互动来自品牌，而不是发布到帐户的个人社交媒体经理。 培训您的员工使用我们准确、专业的语言，并保持全面一致。

技巧 3：优先考虑问题和投诉

最需要回复的帖子是来自处理问题的客户的帖子，无论是有关如何退货的问题还是有关服务无法为他们工作的投诉。 这些应该尽快处理。 下一个优先事项是回答其他不需要立即回答的更普遍的问题。 还要花时间定期发布对负面评论的回复，这将帮助您挽回面子，并避免失去客户。

秘诀 4：要有亲和力

除了解决客户关心的问题之外，您的社交媒体还是在个人层面上与客户联系的平台。 尽可能多地回复客户群的评论。 例如，对赞美和积极评价表示赞赏将鼓励客户继续发布好东西。 这更多的是关于促销——就像任何社交媒体页面一样，一直谈论自己可能会变得乏味。 相反，用与客户需求相关的内容为对话注入一些活力。 例如，美国银行可能会在推特上发布财务提示，而家得宝的客户会发现 DIY 操作视频很有趣。

秘诀 5：表现出同情心和理解

与将客户视为一个人而不只是一个数字的公司开展业务时，客户会感觉良好。 在您的客户服务响应中注入一些真实性——保持专业，但当客户表达沮丧时也要表现出同理心。 他们出现在你的社交媒体页面上是因为他们想要社交体验，而不是被预先包装好的台词所灌​​输。 真诚并充满同情心和理解，同时坚持公司政策和程序。

秘诀 6：享受乐趣并获取信息

人们使用社交媒体的主要原因是为了娱乐并了解最新趋势。 保持内容轻松有趣——互联网上已经有足够多的戏剧性内容了。 提供丰富的信息，但要让您的受众保持参与并回访以获取更多信息。 这些统计数据显示了正确的社交媒体方法可以对您的营销策略产生的影响：

• 在社交媒体上与品牌互动的客户倾向于将人类特征（例如善良和乐于助人）与该品牌联系起来。
• 通过品牌和视觉效果清晰地传达您的价值、展示的专业知识和整体可信度可以让用户在您的页面上花费更多时间。
• 据《福布斯》报道，2012 年，在营销策略中使用社交媒体的销售专业人士中，近 79% 的净销售额高于未使用社交媒体的销售专业人士。
• Social Media Examiner 的 2015 年社交媒体营销行业报告显示，68% 的营销人员认为社交媒体为他们提供了他们原本无法获得的市场洞察力。

企业之间的普遍共识是，拥有社交媒体是值得付出努力的。 需要一些时间才能看到结果，但持续有效的社交媒体业务策略有可能改变您对营销工作的看法。

建立客户信心和忠诚度

使用您的社交媒体帐户提供客户服务和附加值可以极大地提高客户对您品牌的信心。 从客户的角度来看，能够通过日常使用的媒介快速轻松地联系企业是最大的便利。 您可以通过设置社交媒体政策来优化您的客户和您的企业的利益，该政策将帮助您的员工提供尽可能最好的服务。 遵循上述准则不仅可以赢得客户的青睐，还可以帮助您获得更多忠实的追随者并提高您的整体声誉。