Twilio 有一个用于 SMS、聊天、WhatsApp 的新 API

CPaaS（通信平台即服务）提供商 Twilio 最近发布了 Twilio Flex Conversations，这是 Flex 平台上用于 ​​SMS、聊天和 WhatsApp 的单一 API。 它最近推出了公开测试版； 根据 Twilio 的说法，在上周的 Enterprise Connect 2022 上，用户将很快能够：

“轻松协调数字渠道体验，支持他们的差异化愿景，同时推动更深入的个性化和更快乐的客户。”

根据 Twilio 的 2021 年客户参与状况报告，客户需求（不仅）在上升，而且品牌也变得更加精明。 报告指出，全球各行各业的品牌都在努力提高数字客户参与度，以留住更多忠诚的客户。 增长是另一个激励因素，Twilio 在报告中进一步指出：

“为了建立客户忠诚度并发展业务——去年，62% 的美国公司表示他们计划增加对客户参与的投资。”

Twilio Flex Conversations 基于云联络中心 Twilio Flex 技术构建：

根据 Twilio 的说法，不同的系统不会成为过去，它们应该成为过去。 这家受欢迎的 CPaaS 提供商在一篇关于大多数所谓现代联络中心的现实的博客文章中写道：“他们仍然为不同的渠道提供拼凑点解决方案，从而导致客户体验不一致。”

Twilio 的关键是解锁它所谓的“相关客户数据”，它说“确实存在”。 它通常被锁定在零散且相当孤立的应用程序中。 让我们探索 Twilio 的新联络中心 API 的更多含义，它希望能够彻底改变客户通过数字渠道与品牌互动的方式。

Twilio Flex 对话到底是什么？

本质上：如果客户在基于网络的聊天中开始对话，联络中心座席可以通过客户首选的联系方式进行跟进。 那可能是 SMS 甚至是 WhatsApp。

通过 Twilio Flex 应用程序，代理可以跨所有渠道通过上下文了解客户的所有方面。 Twilio 表示将很快扩展其可用的渠道类型，增加对 Facebook Messenger 和 Google Business Messages 的支持。

就像Bandwidth 在其 Pindrop 集成中所做的那样，Twilio 希望消除联络中心环境中的一个常见现象：客户重复自己。

与大多数 Twilio 产品一样，Twilio Flex Conversations 与 CRM 系统深度集成。 该公司表示，利用这两者：Twilio Flex 及其客户设法从不乏后端应用程序中捕获、合成和激活实时客户数据。

“这可以导致与客户进行更深入的个性化互动，提高客户忠诚度，并最终由于卓越的客户体验而获得更多的增长和客户保留。”

新的和改进的用户界面

除了新的联络中心 API 之外，Twilio 还推出了其 Flex UI 的更新版本，该公司称该“用户界面”已针对视障支持代理的可访问性进行了优化。 更新后的 UI 具有改进的屏幕阅读器功能、按钮标签和键盘导航。

Twilio 还调整了颜色、字体和边距，以更好地满足可访问性标准。

Twilo Flex 甚至包括 PASTE 支持，用户可以在 Flex UI 工具包中找到它。 根据 Twilio 的说法：“ PASTE是 Twilio 创建的设计系统，旨在支持其努力创造一致、包容和令人愉悦的体验。”

Twilio 还宣布，Flex 客户和合作伙伴可以利用与 Twilio 开发人员相同的组件库。 此举将确保合作伙伴遵守一致的品牌和造型准则，而不会因资源或知识而破产。 最重要的是，为人们省钱。

真正的全渠道很难实现

Twilio 在一篇博客文章中写道，许多联络中心提供商声称是全渠道的。 他们说，在履行全渠道联络中心的职责时——他们经常做不到——补充道：

“真正的全渠道客户体验要困难得多。”

正如一份报告指出的那样，只有 24.5% 的公司声称在客户接触点之间提供“良好或完全的一致性”。 “这使得成功故事脱颖而出，”Twilio 写道。

客户如何利用这项技术？

其中一个成功案例是国际度假租赁管理公司 Vacasa。 它为北美和南美的 30,000 多个度假出租屋提供物业管理服务。

“与许多公司一样，Vacasa 使用了一系列孤立的通信渠道：8×8、Five9、Aircall 和 RingCentral。 它有三个不同的团队与客户合作，以​​支持不同的需求。”

这：CPaaS 提供商说明； 没剪。 座席需要访问客户数据以自动执行复杂的任务。

“例如，他们希望能够在客户登记入住的早晨向客户发送一封带有智能锁进入代码的自动电子邮件，或者提醒客人下载一个特殊的应用程序，以便一键式访问 Wi-Fi。 ”

根据 Twilio 的说法，Vacasa 发现它无法通过利用其现有的联络中心基础设施来实现这一目标。 在为客人、房主和销售团队体验实施 Twilio Flex 之后，该公司的客人预订量增加了 3-10 倍。

其他公司，包括 Yelp、Stripe、伊莱克斯和 Align Technology，利用 Twilio Flex 构建和定制独特的客户体验。 在过去一年中，使用基于 Flex 的联络中心的活跃座席数量增长了 90% 以上。

该产品一旦普遍可用，将扩展基于使用的定价结构，类似于大多数 SaaS 模型。 在为服务付费时，这种方法通常会给客户很大的回旋余地——因为客户只需为他们使用的东西付费。

不受长期合同约束可以让客户免于思考诸如超额费用之类的事情来处理现代联络中心面临的实际问题。 Twilio 表示，它还计划在未来扩展 HIPAA 投诉服务。

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