Twilio 推出新的联络中心解决方案 Flex

已发表: 2018-03-12

他们说不要相信你在互联网上读到的一切。 好吧，有时这些谣言确实会成真。 就在几周前，我们报道说 Twilio 正在寻求推出自己的云联络中心解决方案，称为 Flex。 瞧，Twilio 确实做到了这一点——今天在 Enterprise Connect 上，云 API 提供商继续前进并正式宣布了 Flex。

Flex 设计为可编程的云联络中心平台，采用现有的 Twilio 功能和解决方案，并将其整齐地包装到一个漂亮、简单的图形用户界面中。 我们还没有机会亲身体验，但我们想更深入地了解 Flex 到底是什么，以及该解决方案必须为需要真正灵活的联络中心解决方案的组织提供什么。

什么是弹性？

简而言之，Flex 是 Twilio 的基于云的联络中心平台。 正如名称所述，Flex，该解决方案非常灵活，并且可以立即部署。 Twilio 采用了他们现有的技术和基础设施，并将这些功能一起打包到一个 GUI 中。 Flex 包括我们期望从联络中心解决方案中获得的主要渠道，包括：

  • 支持 180 个国家/地区的 PSTN 语音
  • 可嵌入网络和移动应用程序的 VoIP
  • 具有屏幕共享和协同浏览功能的视频
  • 文字和图片信息
  • 脸书信使
  • 推特
  • 线
  • 微信
  • RCS 业务消息

当然，Flex 还能够与现有解决方案（尤其是 CRM 软件）集成，从而为您的座席提供更多背景信息，从而尽可能提供最佳支持。 总体而言，Flex 建立在 Twilio 现有的 Super Network 基础之上，每年为超过 400 亿次交互提供支持。

总体而言，Flex 的功能列表包括：

  • 语音、短信、视频、屏幕共享、社交应用、共同浏览、传真、电子邮件和自带频道
  • 浏览器内语音 (WebRTC)
  • 频道切换
  • 应用内语音（Android、iOS）
  • 暖转
  • 冷转印
  • 语音信箱
  • 呼叫等待
  • 回调
  • 多渠道调查
  • 视频增强现实
  • 外拨
  • 移动和网络 SDK
  • 可嵌入的点击通话、语音、聊天、视频、屏幕共享、共同浏览组件
  • 可编程用户界面
  • 覆盖和嵌入式 UI
  • 基于技能和基于属性的路由
  • 动态工人订购
  • 模拟
  • 靶心路由
  • 时间路由
  • 支持多达 50k 并发用户，40B 交互
  • 100 多个国家/地区的数字
  • 带有拖放式流编辑器的 IVR

这只是仅举几例，您可以在此处查看 Twilio 页面上的完整列表。 凭借令人印象深刻的功能列表，Flex 似乎已经成为与现有行业领导者竞争的解决方案，尤其是在 Twilio 名称和基础设施的支持下。

新水平的灵活性

Flex 的主要卖点当然是它提供的灵活性。 Twilio 解释说，该解决方案开箱即用，可以立即部署。 但是，对于那些需要定制方法的人，Twilio 声称您可以“根据您的规格对每个像素进行编程”，这听起来非常强大。

Twilio Flex 多屏幕截图

事实上，Twilio 解释说“Flex 的 UI 旨在解构，直至其微组件。” 这种灵活性使您的组织能够构建适合您自己独特需求的完美联络中心解决方案。 Twilio 将此称为 Flex 的“微组件架构”，它使用户能够添加、删除或自定义平台的任何方面。

UI 实际上是为“双向”集成而构建的，使您的企业能够从自定义渠道以及 CRM、WFO 和 WFM 应用程序发送和接收数据，以最好地管理每一次客户交互，所有这些都来自一个界面。 Twilio 还指出，用户可以“按照自己的节奏分叉选择组件并发布迭代——而不会在 Git 中面临 20,000 行的合并冲突。”

这种灵活性不仅限于界面和视觉元素，还延伸到解决方案的核心功能——特别是呼叫路由。 Twilio 使呼叫路由尽可能简单，具有“强大的编程接口”，使用户能够根据技能、客户旅程中的步骤，甚至机器学习逻辑来修改路由——只需使用 TaskRouter“以编程方式路由正确的呼叫根据平台上生成的客户交互数据，分配给合适的座席。” 根据 Twilio 的说法，甚至不需要人工监督。

智能工作流程

但除了自定义视觉元素以及代理路由的能力之外，Twilio 还在 Flex 中包含了一个智能工作流引擎。 这意味着通过 Flex 运行的每个交互都将“调用一个可以通过简单的拖放来控制的工作流”界面，即 Studio。 Studio 是 Twilio 的可视化工作流编辑器。 从本质上讲，Studio 使用户能够从您自己的来源（如 CRM）“管道数据”，以向您的代理提供特定的上下文信息。

那么这一切意味着什么呢？ 从本质上讲，您的座席可以创建自己的自定义智能工作流程，为他们提供正确的信息和上下文，以最好地服务于每个呼叫。 因此，例如，如果代理接听电话，并且该客户正在致电询问未结工单，则您的代理可以让 Flex 在接听电话后立即向他们提供该上下文。

与 Flex 的其他部分一样，这些工作流程的美妙之处在于它们真正的灵活性。 由于一切都是通过可视化编辑器处理的，因此任何用户都可以使用任何必要的编码知识创建自己的工作流程，用户甚至可以将自己的代码添加到 Studio 的通信流程中，以创建自己独特的小部件，供您的其他人使用组织。

所有频道

当然，还值得一提的是，Twilio 的 Flex 解决方案将作为一个真正成熟的全渠道联络中心开箱即用。 这意味着不仅仅是语音和文本支持，还包括社交媒体平台、社交信使，甚至更多独特的选项，如图片消息、视频会议中的增强现实，甚至屏幕共享功能。

Twilio Flex 仪表板

灵活性绝对是 Twilio 在竞争中具有优势的地方，我认为渠道支持也是另一个领域。 我们还没有看到另一种解决方案将这么多独特的沟通渠道无缝地整合到一个平台中。 Flex 还使座席能够将他们的对话从一个渠道转移到另一个渠道，从而使座席能够以最佳方式为客户提供服务。

底线

看看谣言何时成真总是很有趣。 虽然新闻仍然很新鲜，但可以相当肯定地说，Twilio 的 Flex 解决方案将在联络中心即服务市场引起相当大的轰动。 该解决方案提供了我们在竞争对手中看到的一切，并且只会通过全新的功能继续走得更远。

我很想亲身体验 Flex，看看它到底有多灵活。 作为该平台的一个主要卖点，我很想知道用户自定义和创建自己的解决方案是多么容易，就像灵活的 Amazon Connect 定价结构一样。

只有时间会证明一切，但如果 Twilio 现有的成功有什么可取之处，Flex 看起来会很强大。