Twilio vs Five9：比较功能、定价、优缺点

已发表: 2022-09-20

云通信软件市场正在迅速增长，尤其是联络中心即服务 (CCaaS) 提供商一直在开发许多令人兴奋的新功能。

在下面的段落中，我们将看看 Twilio (Twilio Flex) 和 Five9 (Five9 Contact Center) 的联络中心解决方案，并比较定价、主要功能、优缺点等。

快速链接：

  • Twilio 与 Five9：概述
  • Twilio 与 Five9：功能比较
  • Twilio 定价和计划
  • Five9 定价和计划
  • Twilio 与 Five9：优点和缺点
  • 您应该选择哪个提供商：Twilio 还是 Five9？
  • 常见问题

Twilio 与 Five9：概述

Twilio 和 Five9 之间的区别在于， Twilio Flex 允许用户选择使用 API 和代码将哪些功能添加到他们的联络中心平台，而Five9 联络中心是一个开箱即用的解决方案，包括您需要的全渠道的一切联络中心。

Twilio 和 Five9 是呼叫中心软件市场的两大巨头。 两家公司都提供广泛的功能并与各种第三方工具集成，因此在它们之间进行选择可能很困难。 这是两个平台的快速概述。

特维利奥五九
价钱每个活跃用户小时 1 美元或 150 美元/月/指定用户$149-$229/月/座
主要特征– 代理监控和跟踪

- 自定义报告

- 支持多种渠道，例如 WhatsApp

 – 实时报告和管理工具

– 无代码智能虚拟代理 (IVA)

– 自动化和工作流程

集成Google Contact Center AI、Salesforce、Zendesk 或几乎任何其他 CRM、自定义 API 集成与 Salesforce、ServiceNow、Microsoft、Oracle 和 Zendesk 的预构建 CRM 集成。 用于自定义集成的 REST API
兼容硬件缤特力和罗技Poly、Jabra 和 Plantronics
客户支持电子邮件和自助服务为所有客户提供 24/7 实时聊天和电话支持
最适合希望快速扩展的中小型联络中心大公司和企业

Twilio 与 Five9：功能比较

在这里，我们将看看 Five9 的云联络中心软件和 Twilio Flex 在一些最流行的联络中心功能方面是如何叠加的。

呼入电话功能

在此类别中，Twilio 和 Five9 都能够为其客户提供从世界任何地方接听电话的能力。 Twilio 和 Five9 还提供基本的入站 VoIP 呼叫功能，例如 IVR 菜单和呼叫路由，以便用户可以在需要的地方（即语音邮件或其他分机）引导传入呼叫。 但是，两种电话系统的结构不同。

Twilio 入站

Twilio 通过提供 API 来从头开始构建呼叫流程，让用户可以完全控制他们的联络中心。 因此，设置 Twilio 联络中心确实需要编码知识。 然而，根据用户评论，即使对于新手开发人员，该平台也很容易使用。 使用称为可编程语音的 API，Twilio 用户可以访问可用于设置的代码示例和开发人员工具：

  • 来电流程
  • IVR 系统（包括对话式 IVR）
  • 代表的温暖转移
  • 呼叫转移
  • 通话录音
  • 自动调查

这些系统可以使用 Java、Python、PHP、Node、Ruby 或 C# 构建。

Five9 呼入电话

Five9 的联络中心软件是一种开箱即用的无代码解决方案。 尽管它没有提供 Twilio 提供的定制级别，但用户仍然可以对入站呼叫处理进行大量控制。 Five9 的平台是一个混合联络中心解决方案，这意味着用户可以在同一界面上查看呼入和呼出呼叫队列，而无需来回切换。 IVR 系统是使用拖放脚本设计器设置的。 其他呼入呼叫功能包括：

  • 对话式 IVR
  • 基于技能的路由
  • 优先路由
  • ACD（带算法的自动呼叫分配）
  • CTI 屏幕弹出（允许座席在通话期间查看和操作客户数据）

获胜者：平局

Five9 和 Twilio 都提供强大的呼入呼叫系统，具有会话式 IVR 等高级功能。 最佳选择将取决于企业是更喜欢使用 Twilio 构建完全自定义的呼叫流程，还是使用 Five9 的无代码编辑器。

外呼功能

与呼入呼叫一样， Twilio 的平台具有高度可定制的呼出呼叫功能，但是，Five9 包含比 Twilio 更多的本机呼出拨号选项。

twilio 出站

使用 Twilio 的 Flex Dialpad，用户可以为座席创建定制仪表板，以便使用点击拨号进行呼出。 管理员可以指定“to”和“from”号码，并自定义代理在每次呼叫之前可以使用的其他信息，例如上面屏幕截图中显示的位置图。 或者，可以指示 Twilio 的拨号盘从公司的 CRM 中检索电话号码和其他客户数据。

Twilio 用户还可以访问预览拨号器插件。 预览拨号器允许主管将预览拨号任务路由到可用座席或队列。 然后，该任务将显示在可用座席的仪表板上，并概述被叫者的信息，当座席接受时，拨号程序会自动呼叫目标并将呼叫路由到同一座席。 对于其他类型的自动拨号器，例如电源拨号器，Twilio 用户可以添加额外的插件。

Five9 出站

Five9 用户可以使用四种不同类型的本地自动拨号器来拨打电话。 除了预览拨号器外，Five9 的平台还包括渐进式拨号器（每个可用座席自动拨打一个电话）、预测拨号器（在座席可用之前拨打电话）和强力拨号器（将号码添加到座席队列并按顺序自动拨号）。 TCPA 手动触摸模式可以与预览拨号结合使用，以防止在没有座席参与的情况下自动拨号。 Five9 软件的其他外拨电话功能包括：

  • 认证来电者 (STIR/SHAKEN)
  • E911
  • 客户关系管理整合
  • 实时 DNC 列表管理
  • 应答机检测
  • 处置计时器和重拨

获胜者：Five9

Five9 拥有 4 个本机自动拨号器选项和其他合规性功能，是这里的赢家。

全渠道通话功能

随着越来越多的客户选择通过聊天和短信等替代渠道进行交流，全渠道已成为客户体验的关键。 Twilio 和 Five9 都提供全渠道支持，但Twilio 提供更多渠道并包括适用于所有用户的全渠道功能。

Twilio 全渠道

Twilio 的代理仪表板让用户可以查看所有渠道的通信，因此无需打开多个选项卡。 Twilio 支持以下渠道：

  • 电子邮件
  • 嗓音
  • 短信
  • WhatsApp
  • 脸书信使
  • 网络聊天

Five9 的名为 Digital Engagement 的全渠道工具支持语音、电子邮件、聊天、实时视频和社交媒体。 语音、聊天和电子邮件仅适用于高级计划用户及以上，而社交媒体参与平台仅适用于终极计划用户。 Twilio 和 Five9 平台都将从跨渠道以及公司的 CRM 中提取上下文历史/客户旅程信息。

Five9 包括一个自然语言处理工具，可用于过滤和组织交互，而 Twilio 与 Google Contact Center AI 集成以提供来自网络的相关上下文以及推荐的响应。

获胜者：Twilio

尽管他们的全渠道平台相似并且 Twilio 不包含本地视频聊天功能，但Twilio 在这一类别中获胜，因为所有用户都可以访问全渠道功能。 Five9 仅授予对最昂贵定价层中所有全渠道功能的访问权限。

集成

Twilo 旨在进行精确个性化，以满足企业的特定需求。 因此，Twilio 的平台可以使用前端 SDK 以及自定义插件（如自动拨号器和第三方集成）进行编程。 Twilio 可以与任何具有可用 API 的第三方应用程序集成。 此外，Twilio 还为常见集成创建了一个验证流程。 Twilio 已验证的一些集成包括：

  • 卡拉布里奥
  • 销售队伍
  • Zendesk
  • 谷歌云
  • 网格空间
  • 一目了然
  • 阿奎翁

Five9 有几个预先构建的 CRM 集成，包括 Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk。 Five9 还允许通过使用 REST API、参考 UI 和其他工具进行自定义集成，但是，这些仅适用于自定义 CRM 集成，不适用于分析和劳动力管理等其他类型的集成。

获胜者：Twilio

虽然它没有 Five9 拥有的预先构建的 CRM 集成，但 Twilio 有一个完整的集成验证系统，并为自定义集成提供了更大的灵活性。

分析和报告

Twilio Flex 见解仅适用于付费 Twilio 用户。 与 Twilio Flex 平台的所有方面一样， Flex Insights 是高度可定制的。 用户可以收听通话录音、提供反馈并使用拖放编辑器创建个性化仪表板，以衡量他们最感兴趣的任何 KPI。

Twilio 分析

借助分析视图，Twilio 客户可以切片、过滤或更改数据的可视化方式。 随着时间的推移，KPI 仪表板显示无限数量的选定 KPI。 也可以设置警报。 可视对话播放器让用户可以深入到对话级别、收听录音、控制播放速度并分段收听通话。

Five9 分析

Five9 为所有用户提供历史和实时见解。 用户可以从 100 多种标准历史报告中进行选择，也可以自定义自己的报告。 实时报告也可定制，包括墙板、仪表板和灵活的布局选项。 报告可以安排、自动更新和共享。

Five9 仅针对 Ultimate 计划用户提供交互分析。 Five9 的高级交互分析将使用自然语言处理和人工智能转录和分析所有语音、聊天和电子邮件通信。 交互分析的其他功能包括：

  • 自动主题识别
  • 情感拘留（仅限语音）
  • 趋势分析
  • 自动质量评分

获胜者：Five9

Five9 的人工智能交互分析为需要跨渠道洞察力的大容量呼叫中心提供了很多价值。

Twilio 定价和计划

Twilio 为 Flex 提供了两种定价选项。 Twilio 客户可以为每个活跃用户小时支付 1 美元的固定费用，或者每个座位每月支付 150 美元的固定费用。 这两个选项都包括所有 Twilio 功能。 如果用户选择按小时付费，他们可以在设定的时间后强制非活动用户自动注销。 Twilio 还提供免费试用，其中包括 5000 个活跃用户小时，但不包括见解或自托管 UI。

Twilio 定价

Five9 定价和计划

Five9 定价分为四个捆绑计划。 如果需要，Five9 还将为拥有大量用户的客户创建自定义定价计划。 以下是 Five9 标准联络中心定价的明细。

核优质的最佳最终的
每月价格，每个并发用户149 美元169 美元199 美元229 美元
主要特征
  • 通话录音
  • 软电话
  • 实时报告
  • 24/7 实时支持
  • 基本质量管理
  • 主管能力
  • 全渠道支持
  • 企业劳动力管理（计划、代理门户、预测等）
  • 企业质量管理
  • 主动通知
  • 自动化重复性任务
  • 完整的社交互动平台
  • 交互分析
频道嗓音语音、聊天、电子邮件语音、聊天、电子邮件、社交媒体通知语音、聊天、电子邮件、社交媒体参与

Twilio 与 Five9：优点和缺点

让我们来看看客户喜欢和不喜欢这两个提供商的地方。

客户喜欢 Twilio 的哪些方面客户不喜欢 Twilio 的哪些方面
用户可以从头开始构建完全定制的解决方案客户支持主要是自助服务
经济实惠、灵活的定价和有意义的免费试用该平台需要开发人员或习惯使用代码的人
能够自定义分析报告和设置警报没有本机自动拨号器和大多数高级功能需要插件或第三方集成

客户喜欢 Five9 的哪些方面客户不喜欢 Five9 的哪些方面
许多高级功能，包括平台内置的预测拨号器和语音/文本分析与竞争对手相比昂贵
为所有客户提供 24/7 实时支持第三方集成不多
高度安全可靠，保证 99.999% 的正常运行时间全渠道功能仅在最高定价层

您应该选择哪个提供商：Twilio 还是 Five9？

答案主要取决于您的业务规模和预算。 对于试图削减成本的中小型公司来说，Twilio 可能是一个理想的解决方案。 它价格实惠、易于定制且易于扩展。 与 Five9 相比，它的功能有限，但随着公司的发展，可以将集成和插件添加到平台中。 此外，您无需为公司不需要或使用的高级功能付费。 请记住，尽管 Twilio 的平台本质上需要您的公司在团队中拥有一名开发人员来构建、定制然后更新它。

寻求呼叫中心自动化和分析等高级功能的大型联络中心和企业可能更喜欢 Five9。 Five9 高度安全的平台具有大量功能，开箱即用，易于设置和定制。 Five9 对 24/7 实时支持的承诺以及 99.999% 的正常运行时间也降低了出现长期服务问题的可能性。

Twilio 或 Five9 常见问题解答