了解 Gartner 炒作周期：什么技术对 UC 的影响最大？

炒作可能是营销人员的最佳工具，也可能是导致失望的巨大噩梦。 现在，炒作不仅来自营销活动。 对新技术的大量新闻报道会在企业或最终用户中引起大量炒作。 事实上，仅仅宣布一项新技术或产品就足以引发一场大规模的“炒作浪潮”，席卷那些耐心等待下一个最好的东西来改变他们生活的用户。

好吧，事实证明，Gartner 对炒作并不陌生——他们甚至围绕分析公司所讨论的技术和解决方案定义了自己的特定“Gartner 炒作周期”。 当新技术出现时，他们通常会做出非常大胆的承诺——Gartner 需要开发一种方法来“区分炒作和商业可行性”。 基本上，Gartner 的炒作周期可以帮助我们了解有希望的愿望，以及现实的样子。

因此，随着围绕跨入 UC 世界的新技术的所有炒作，我们认为了解这个炒作周期究竟代表什么以及 UC 技术适合的位置可能很重要。

炒作甚至可以扼杀最好的技术

正如我上面提到的，炒作可能是一件非常危险的事情。 产品和技术可能无法兑现预期的承诺，或者由于炒作，承诺可能被夸大到超出现实。 看看聊天机器人、人工智能和机器学习——专门用于统一通信和呼叫中心软件。

很长一段时间以来，我们一直对这些技术感到兴奋，但它们真的像我们希望的那样强大吗？ 我们一直在谈论到 2020 年的自动驾驶汽车，但这根本不是真的。 这会导致失望和对技术的放弃。 尽管人们大肆宣传聊天机器人并希望改善联络中心，但我们已经看到 Facebook 改变了聊天机器人的运作方式，并略微远离了基于文本的交互。

当我们陷入对一种技术的炒作中时，我们最终可能会将我们的时间和资源投入到错误的解决方案中，或者该解决方案遵循的错误路径。

理解 Gartner 的炒作周期

Gartner 完全了解围绕新兴技术的炒作——特别是围绕 Gartner 强调的新兴技术的炒作。 为了帮助理解这一切，Gartner 在一个相当基本的图表中表示了他们的炒作周期。 要准确了解 Gartner 对“炒作周期”的定义来自何处，可以查看预览版多年来的新兴技术，以及它们在此图表中的表示方式。

如您所见，Y 轴代表增加的期望，X 轴代表时间。 沿着 X 轴，时间分为不同的类别：

• 创新触发器——该技术有一个初步的突破，暗示了它的潜力。
• 期望膨胀的高峰——媒体开始报道主题并突出成功案例，但有时也包括失败。
• 幻灭的低谷——随着技术从覆盖高峰期中获得轻微采用，用户意识到能力并不完全存在，并且技术无法交付。 这就是我们看到生产者和开发者要倒下的情况。
• 启蒙斜率——但是，随着时间的推移，那些坚持技术的人开始看到真正的成果和新的发展，真正的“企业利益”开始变得更加了解——更多的公司将在这一点上资助试点。
• 生产力高原——最终主流采用率开始上升，技术的现实正在得到认可。

根据 Gartner 的说法，这个图表和时间尺度有助于代表技术和应用程序的成熟度和整体采用情况。 简而言之：该图代表了新兴技术的潜力，以及它们与解决当今企业中存在的实际问题的相关性。 这也可以帮助企业辨别和识别哪些技术只是在利用新的机会，有望节省时间和金钱。

那么这如何回到加州大学呢？

好吧，很简单，如果您查看上面的 2016 年炒作周期，您会注意到一些已经重叠到 UC 解决方案甚至联络中心的技术。 还有一些更通用的技术，比如“通用机器智能”可能会跨越，但也有一些我们非常熟悉的密集技术，比如“自然语言问答”、“增强现实”、“机器学习”， “物联网平台”，甚至是令人困惑的“区块链”技术。

关键是，我们已经可以在曲线上看到统一通信和联络中心正在尝试利用的许多技术。 我们已经拥有具有自然语言问答功能的聊天机器人，或者至少正在研究它们，机器学习正在进入一些大数据解决方案。

我最近还整理了一篇文章，看看虚拟现实和增强现实如何在企业中蓬勃发展，这也与我们看到的图表一致。 2016 年底，虚拟现实正在走出启蒙的斜坡，这与我现在在 AR 上发现的研究相吻合。

但有趣的是，让我们回到 2017 年迄今所知道的情况——Gartner 继续强调了他们预计今年会看到的 10 个战略技术趋势。

新技术支柱将改变我们的沟通方式

虽然 Gartner 最初于 2016 年 10 月认可了这 10 项新兴战略技术，但该公司预计将在今年全年沿曲线发展。 事实上，Gartner 实际上解释说：“这些技术才刚刚开始摆脱新兴状态，并具有跨行业的巨大颠覆性潜力。” 特别是对我们来说，这些可能会对 UC 行业产生巨大影响。

有趣的是 Gartner 如何将这些技术分为智能、数字和网格三个部分。 随着物理和数字交互之间的界限不断消融，为什么所有这些技术单独重要，以及它们将如何共同发挥作用以利用新的通信和交互形式开始变得有意义。

聪明的

Gartner 解释说，包括广受欢迎的人工智能和机器学习在内的智能技术实际上已经达到了“关键临界点”，预计将越来越多地增强、扩展和支持几乎所有其他“技术支持的服务”。 更重要的是，Gartner 甚至指出，创建这些可以完全自主学习和适应的新智能系统是“至少到 2020 年，技术供应商的主要战场”。

这绝对是我们已经开始看到的东西，机器学习和类似的附加组件正在进入联络中心解决方案。 全渠道体验几乎需要 AI 驱动的 IVR，聊天机器人需要 AI 足够聪明才能真正帮助最终用户，而由 AI 驱动的个人助理可能很快就会进入我们的 Slack 房间或团队协作解决方案。

数字的

现在我经常开玩笑说这些都是我们几十年来一直梦想的婴儿版科幻发明。 但是为了将这一点带回家，我想再次引用 Gartner 的话，因为这听起来确实像科幻小说中的东西：

“期待数字世界越来越详细地反映物理世界，而数字世界将作为物理世界的一部分出现，为新的商业模式和数字化生态系统创造肥沃的土壤。”

这对于 VR 来说是绝对正确的，尤其是 AR。 正如我简要提到的，增强现实已经渗透到企业界。 在改进的培训、远程指导、展示产品和解决方案的新方法以及大规模改进的服务之间，AR 确实是一种技术，它将帮助数字世界成为我们物理世界的一部分，并彻底改变通信。 告别视频会议和无聊的培训视频，迎接星际迷航的 Holodeck。

网

因此，网格类别比其他类别更受欢迎，因为它特别关注“支持智能数字生态系统的人员、流程、事物和服务的动态连接”。 这个定义几乎甚至可以用来描述统一通信，简单地将新的通信方式和渠道组合在一起，并完成工作。 现在，不要用我与 UC 的联系来混淆 Gartner 的智能定义，但这个 Mesh 类别确实专注于一些特定的技术，如对话系统。 这可能意味着助手会告诉你时间，一直到“互动，例如收集犯罪证人的口头证词以生成嫌疑人的草图”。 计算机不是让人们适应计算机，而是倾听人们并适应。

如果这不能带来有史以来最好的客户服务体验，那么我不太确定会怎样。 但除此之外，网格类别还包括数字技术平台，包括信息系统、客户体验、分析和智能以及物联网。 Gartner 认为，“物联网、人工智能和对话系统的新平台和服务将成为 2020 年的重点。” 许多不同的行业平台，包括统一通信和联络中心，都将感受到这种对新技术的巨大关注——尤其是物联网是一种将对统一通信产生重大影响的趋势。

不要陷入炒作周期

最好的收获是不要陷入炒作周期。 在做出任何投资决策之前，无论是简单的时间还是金钱，企业不仅需要对技术有深入的了解，还需要对技术的发展方向有深入的了解。 如果 Gartner 的炒作周期可以为您的业务做任何事情，它可以作为一个警告，并且要谨慎行事。 然而，另一方面，也值得听取专家的意见。 分析师试图专注于他们认为将提供最强购买力和杠杆作用的技术，但也很容易被媒体充满希望的报道所吸引。

但是，正如任何天生的怀疑论者都会告诉你的那样，它也可以帮助你对听到的一切持保留态度。 不要把所有的鸡蛋都放在一个篮子里，然后投资错误的技术。 注意技术在哪里以及它是如何发展的。 如果您密切关注技术突破和经过验证的结果，而不是潜力和炒作，您的企业将处于更有利的位置，可以利用新技术并在竞争中获得优势。