Gartner 2021 年 UCaaS 魔力象限

统一通信即服务； 解决方案，在行业中更常见的是 UCaaS，在整个大流行期间都获得了公平的增长份额。 该领域的供应商也具有创新性，尤其是本报告中提到的供应商。

Gartner 指出：

“与其他基于本地的解决方案相比，他们开发和运营云 UC 服务产品、卓越的协作、更快的部署以及通常更低的成本。”

Gartner 指出，在刚刚发布的 Gartner 2021 年 UCaaS 魔力象限中； 到 2023 年，远程工作者的数量将增加一倍。 他们认为，这将导致买家需求的转变，从而导致对随处工作能力的更高需​​求。

Gartner 的预测人员预测，到 2024 年，75% 的企业用户将不再使用桌面电话，这一数字比 2020 年增加了 30%。 Gartner 进一步指出：到 2022 年，15% 的组织将仅依赖云办公套件（如 Microsoft Office 365 和 Google Workspace）来推动包括电话在内的业务通信。

这一切都清楚地表明了企业界对参与云迁移的迫切需求。 如果这些人希望在整个商业市场中竞争并扩展卓越的客户服务 (CX) 体验，他们无疑需要利用这些服务。 还有一个小组件叫做让员工对远程工作的前景感到满意。

也就是说——至少对于那些寻求灵活性和连续性以及留住员工潜力的人来说。 最近的无数研究，包括一家 Slack 支持的研究公司的研究表明，如果员工没有灵活的工作选择，他们愿意离开目前的工作。

那么，UCaaS 提供商在各自的总部正在酝酿什么样的创新呢？ 在深入研究 Gartner 的 2021 年 UCaaS 魔力象限报告时，我将探讨这一点以及更多内容。

Gartner 如何定义 UCaaS？

Gartner 的预测人员将统一通信即服务 (UCaaS) 定义为：“提供许多与基于本地的统一通信 (UC) 解决方案相同的功能的云交付服务。”

他们注意到 UCaaS 已经成熟，这意味着 UCaaS 明显更加优越； 比大多数基于场所的统一通信、协作和移动服务。

“基于云的 UCaaS 的统一通信。 与基于场所的 UC 相比，UCaaS 的采购、运营和交付模型通常需要更少的时间和精力。”

简而言之，在您的堆栈中实施 UCaaS 有很多好处。 Gartner 指出，成为 UCaaS 供应商需要具备几项核心能力，其中包括：电话功能，并且通常包括带有通知/PSTN 访问的紧急呼叫服务。

Gartner 写道：“不提供 PSTN 接入服务的提供商会提供‘自带（自己的）PSTN 提供商’策略。”

执行评估标准的能力

Gartner 指出，电话集成到 Microsoft Office 365 及其流行的 Microsoft Teams、CRM 和团队协作应用程序的世界更加普遍，并且是买家今天需要的东西。 会议是蛋糕的另一个重要组成部分，Gartner 表示，供应商必须包括多方音频/视频会议功能和内容共享功能。

想要在 UCaaS 领域竞争的公司应该包括中型屏幕和应用程序共享，以及会议消息/文件共享功能。 根据 Gartner 的说法，此类服务应该可以通过桌面应用程序、移动应用程序、网络应用程序和会议室系统访问。

我还应该注意； Gartner 对 UCaaS 会议的定义； 确实将功能限制在内部协作和外部，即所谓的“非正式”会议用例。

“还有其他专门的用例，例如网络研讨会； 支持、远程学习等。”

消息传递是 UCaaS 的另一个主要组成部分，可以说是其最关键的组成部分之一。 消息传递使用户能够实时交换文本消息和其他信息。 但是我们所知道的消息传递已经发展。

它现在包括两种主要模式：用于一对一通信的个人消息传递和用于利用会话用户体验的组或团队的团队消息传递。 消息传递通常意味着 SMS 集成，使最终用户能够利用 UCaaS 桌面客户端、Web 或移动应用程序与外部用户交换 SMS 消息。

“消息状态和状态功​​能允许用户查看其他用户和资源的状态。”

软件应用程序（以前的软件客户端）； 支持大部分 UCaaS 体验，而 UCaaS 提供商通常会为智能手机和平板电脑扩展桌面、Web 和移动应用程序。 他们甚至经常扩展与业务应用程序（即日历、电子邮件和 CRM 解决方案）集成的软件扩展/插件的使用。

视觉评估标准的完整性

一个可行的 UCaaS 解决方案必须包括通信 API 和 SDK，它们允许创建可编程接口以无缝集成各种 UC 功能，如联络中心。 市场、协作应用程序、工作流协作以及云业务应用程序的插件或扩展集成也发挥了作用。

用于数字业务应用程序集成的通信平台即服务 (CPaaS)，以及与业务分析和会话人工智能 (AI) 功能的集成是核心功能 - 也可以作为 UCaaS 解决方案的一部分。

如何制作 Gartner MQ 最终剪辑版？

包含在 Gartner 的 UCaaS MQ 中需要做很多事情，我将在本节稍后部分谈到。 现在，我想谈谈我们今年失去的那些人，那些被包括在以前的报告迭代中的人。 然而，不是这个。 这并不意味着这些供应商仍然不是 UCaaS 荣耀的合法竞争者； 它们只是不符合今年的标准，可能反映了市场趋势的转变。

阿尔卡特朗讯企业从这个魔力象限中被剔除，因为 Gartner 指出它不符合纳入标准。 Wildix 已添加到此魔力象限报告中。 而在上一版的Gartner魔力象限中，Sangoma以Star2Star的身份出现； Sangoma 于 2021 年 1 月收购 Star2Star 后更名。

好的，你还记得我说过要花很多时间才能完成最终剪辑吗？

好吧，这就是 Gartner UCaaS MQ 报告中包含的标准。 每份报告的供应商不得超过 20 家——这是一个自我强加的规则，旨在帮助 Gartner 专注于市场中最相关的供应商。 它确实不时超过这个限制。

最重要的是，这些产品具有许多高级组件，包括自行开发的功能、多租户 UCaaS 核心软件和供应商运营的核心。 他们甚至必须拥有至少 300,000 个具有呼叫功能的用户群。

Gartner 指出，UCaaS 提供商应该拥有（至少）10 个客户，并且必须拥有超过 2,000 个有权使用呼叫/电话服务的用户。 这些 UCaaS 提供商必须支持（至少）以下三个地理区域中的两个：

1. 地区 1：北美——美国和加拿大
2. 区域 2：欧洲——英国和西欧大陆
3. 区域 3：亚太地区 — 必须至少包括以下其中一项：澳大利亚、新西兰、印度、香港、新加坡、日本或中国

UCaaS 提供商必须在上述两个或更多地区拥有 25,000 或更多的用户群有权使用呼叫/电话。 除此之外，UCaaS 提供商需要在（至少）上述两个地区拥有 100 多名销售和支持人员。

UCaaS 提供商通过执行公司愿景、产品或服务、OEM 协议、支持、性能、一致性和合作伙伴关系的能力来评估 MQ 包容性。 Gartner 确实深入研究了 UCaaS 提供商的整体生存能力、销售执行、定价、市场响应能力/跟踪记录以及营销执行。

客户体验 (CX) 和企业经营方式在 Gartner 的评估过程中同样重要，愿景的完整性、市场理解、营销/销售策略、商业模式、垂直/行业攻击计划和整体水平也同样重要。革新。

近距离观察领导者

飞涨

Zoom 的 UC 产品包括电话、会议和消息传递，它的全球业务几乎覆盖每个地区。 Zoom 能够很好地处理各种规模的客户，在大流行期间对其技术进行了很多调整。

它引入了 Zoom Power Pack，为接待控制台用户提供桌面体验，用于实时和历史呼叫队列分析的增强仪表板； 以及适用于 18 个国家/地区的 IP 电话的硬件即服务选项。 还有 Zoom United，一个捆绑的电话、会议和聊天解决方案。

它还推出了 Zoom Phone Appliance，为桌面电话创造了无缝的 Zoom 应用体验； 它扩展了高级支持层，为大型组织提供专业护理。 尽管 Zoom 经历了对联络中心即服务提供商 Five9 的收购失败，但在过去一年中，该供应商的 Zoom Phone 用户群仍有很大增长。

“除了微软，没有其他供应商像 Zoom 一样迅速扩大其基础。 在这项研究的一年研究期内，Zoom 新增了超过 100 万 Zoom Phone 用户。”

Zoom 在去年增加了 189 项新的电话功能，包括 Nomadic E911、与 Singlewire InformaCast 的集成、与 BT/Lumen/OBS 的云对等、Citrix VDI 媒体卸载和传真支持。 它报告称，其 24/7 网络运营中心增加了 400 名支持代理和 12 名工程师，现在它以 7 种语言提供支持服务，并以 10 种语言提供管理员门户。 名单还在继续。

然而，其 Zoom Phone 大约 80% 的收入来自直接现场销售。 再加上高增长率，Gartner 表示，一些较小的 Gartner 客户报告了实施和帐户管理方面的延迟。

微软

微软之所以上榜，是因为它的 Microsoft Teams 服务在全球范围内提供电话、消息和会议功能。 微软将其通话套餐的可用性从 11 个国家扩大到 28 个国家。

它还推出了 Microsoft Operator Connect 计划以及 Microsoft Teams Connected 联络中心认证计划和多窗口（“弹出式”）呼叫。 微软进一步发布了支持语音的渠道功能，Gartner 称之为轻量级呼叫中心功能。

这家协作巨头没有联络中心功能，这可能会迫使微软这样做； 正如 Gartner 所说，UCaaS 市场见证了对捆绑式联络中心的需求增加。

思科

思科的 Webex 扩展了深度电话、消息传递、协作和会议——依靠包括电信运营商在内的全球渠道合作伙伴的相同基础来销售产品。 它为大型组织扩展了电话功能集，并扩展到了新的地理区域——将电话服务扩展到 85 个国家和 21 种语言。

它还推出了一个电子商务网站，用于基于网络的采购。

“其他变化包括先进的基于人工智能的噪音消除，以改善混合工作体验和新的自主开发的 Webex 联络中心。 Gartner 认为，Webex UCaaS 非常适合任何规模的组织。”

Gartner 指出，许多思科渠道合作伙伴已经与思科的许多直接竞争对手建立了形成性合作伙伴关系，其中最引人注目的是 Microsoft、RingCentral 和 Zoom。

8×8

8×8 的 X 系列包括 8×8 Work、8×8 Contact Center、8×8 Meet、8×8 Team Messaging 和 CPaaS（作为解决方案的通信平台）。 8×8 的业务“地域多元化”，因为它在 46 个国家/地区拥有业务，客户遍及所有细分市场。

在过去的 12 个月中经历了许多变化，8×8 引入了对 500 名用户的会议支持和新的会议分析工具。 它甚至为 Microsoft Teams 引入了 8×8，除了经过 Microsoft Teams 认证的 8×8 联络中心外，它还覆盖了 46 个国家/地区。

“如果 Microsoft 越来越多地将电话/语音作为其 Microsoft 365 服务套件的一部分进行扩展，8×8 与 Microsoft 基础的日益增长的联系可能会受到威胁。”

公司连续第十年支出； 报告中提到。

环中央

RingCentral（成功晋级）得益于其 UCaaS 平台——RingCentral MVP，该平台扩展了电话、消息、会议、传真和附加联络中心。

“RingCentral 非常适合各种规模的客户，包括企业。 大多数客户在北美和欧洲，但供应商也为亚洲和拉丁美洲的部分地区提供服务。”

在过去的一年里，该公司也一直忙于与 Verizon 和沃达丰建立新的战略合作伙伴关系。 它还对直销进行电子商务投资，并对 RingCentral 视频会议进行了大量投资。

针对该解决方案——RingCentral 添加了虚拟背景和隐藏式字幕； 它重新设计了移动和桌面客户端，对与（顶级）竞争对手竞争的众多用户体验进行了改进，并通过 RingCentral Engage API 扩展了开发人员支持。”

尽管 RingCentral 面临来自微软和 Zoom 的激烈竞争，但其收入仍继续增长 30% 以上——Gartner 引用其出色的营销、战略合作伙伴关系和电子商务销售来实现增长。

“一些客户指出，供应商的销售代表缺乏对 RingCentral MVP 及其未来路线图的深入了解。 我们将此归因于渠道合作伙伴的广度和扩展，其中一些比其他的更好。”

UCaaS 利基玩家、有远见者和挑战者

8×8、Cisco、Microsoft、Zoom、RingCentral 在报告中被评为领导者，而 Dialpad 等其他公司； 在今年的报告中被称为小众玩家。 有很多理由可以将一个人视为利基玩家。 “对于一些人来说，这可能是因为品牌知名度有限，或者因为他们缺乏强大的营销能力，无法在本国以外地区进行销售，”Gartner 写道。

Gartner 指出，对于其他人来说，这可能是因为他们的解决方案对市场来说是新的，他们的客户使用的 UC 功能数量有限，而且他们的功能集在某些领域可能乏善可陈，客户服务体验 (CX) 不一致。

拨号盘

在与 T-Mobile 建立新的合作伙伴关系后，这家电信巨头不仅成为 Dialpad 渠道合作伙伴和客户，而且成为相当大的投资者。 并随着对 Highfive 的收购； 很明显 Dialpad 今年是如何赢得这个称号的。

随着其产品的各种更新，包括 Dialpad Talk、Contact Center 和 Sell 的“语音智能”功能，包括自动呼叫摘要和个人身份信息检测，Dialpad 进一步表明它已准备好进入更广阔的市场。 Gartner 确实警告：

“Dialpad 客户通过 Gartner 的 Peer Insights 评论表明，供应商的报告和分析有时可能不准确，其客户支持的响应速度可能很慢。”

这可能是提供者尚未达到“领导者”地位的原因。

桑戈马

Sangoma 是今年魔力象限中的另一个小众玩家。 在 Sangoma 于 2021 年初收购 Star2Star 后，该公司获得了许多新功能。 如今，合并后的公司支持电话、会议、联络中心、SD-WAN、DaaS、中继、消息传递、访问控制和 CPaaS 功能。

“其 90% 以上的用户居住在北美。 鉴于 Sangoma 在美国以外的本地 UC 业务中占有相当大的份额，因此存在扩大国际增长的潜力。”

2021 年，公司经历了相当大的变化，扩大了渠道合作伙伴计划的基础，同时为他们提供了接触新客户的机会； 用于业务流程的新的启用 API 的通信模块； Microsoft Teams 语音集成； 以及为越来越多的远程工作人员提供的新捆绑包。

Gartner 认识到 Sangoma 和 Star2Star 存在一些品牌识别问题。 它在报告中指出，这反过来可能会使专注于创新更具挑战性。

Vonage

解决方案 Vonage Business Communications (VBC) 在今年赢得了 Vonage 的殊荣，因为它支持电话、消息传递和会议。 但这还不是全部：

“VBC 与 Vonage 的 CPaaS 和 CCaaS 集成。 VBC 的客户群以北美 SMB 为中心，但可以支持企业。 最近的服务扩展将服务扩展到欧洲和亚太地区。”

2021 年，Vonage Meetings 对该产品的可扩展性、移动性、主持人控制、录制和安全功能进行了多项增强。 Vonage 还将其完整的 PSTN 替换可用性扩展到 40 个国家； 与支持呼叫和 SMS 的 Microsoft Teams 集成。

UC 提供商增加了单点登录、在线状态、共享目录、消息/视频功能并改进了其多站点管理员支持。

Gartner 写道：尽管 Vonage Meetings 可能无法满足会议的高级用例要求，但它目前支持多达 100 名参与者（25 个视频）。 它本身不支持转录、大型活动、白板或会议室集成。

威迪克斯

Wildix 是一个以销售为中心的 UC 平台，支持电话、会议和会议，采用基于 Web 的方法。 UC 播放器的会议解决方案包括 Wizyconf（音频、视频/会议、Wizyconf Huddle-Room 和会议室；WebRTC KITE，使外部客户能够通过聊天、音频和视频进行交流。

在过去的一年里，它也对其产品组合进行了许多增强，例如对其网络研讨会功能的增强以及对多达 5,000 名用户的支持。 Wildix 改进了文本转语音，并将其语言支持提高到 32 种。这家 UC 公司添加了与 Microsoft Teams 呼叫、Gong.io 和 Facebook Messenger 的非常重要的集成。

“Wildix 的品牌和消息传递（包括 Wildix 平台、WebRTC KITE、x-bees、Wizyconf 和 Wizywebinar）对于典型的 UCaaS 买家来说缺乏凝聚力，使得功能定位变得不必要地复杂。”

风流

Windstream OfficeSuite UC 服务提供电话、消息传递和移动功能，其主要业务发生在美国

超过 90% 的客户是中小企业。 在过去一年中对其技术进行了大量更新后，它发布了 OfficeSuite UC Insight Engine，这是一种提供最终用户提醒的产品。 它还使管理员能够根据呼叫量、正常运行时间/停机时间统计等参数设置阈值和警报。

最值得注意的是，它增加了对 Microsoft Office 365 集成和移动用户单点登录的支持。 Gartner 指出，Windstream 并不是 UCaaS 市场的知名供应商，并且指出： “在 Gartner 客户中，对 Windstream 的 UCaaS 产品的兴趣有限。”

UCaaS 远见者

根据 Gartner 的说法，有远见的人对未来有着雄心勃勃的愿景——他们是那种为开发独特技术而进行大量投资的公司。 Gartner 继续说，有远见的服务仍在不断涌现，它们有许多尚未普遍可用的开发功能。

“尽管有远见的人可能有很多客户，但他们可能还不能很好地服务于广泛的用例。 “

那些被 Gartner 称为“远见者”的人已经接近或已经在扩展差异化的 UC 功能/服务。 他们只是尚未在企业市场中站稳脚跟。

“这可能是由于无法支持多个大客户，缺乏支持泛区域 UCaaS 部署的成熟能力。” Gartner 还指出，这可能是由于品牌知名度有限，并指出一些供应商可能因为一两个缺陷而成为有远见的人。

引信

接下来是 Fuze，它在今年的 UCaaS 魔力象限中被评为有远见的人。 该公司专注于呼叫、消息传递、会议和联络中心服务——正如 Gartner 所说，该公司的业务在地域上是多样化的。

“客户往往是拥有 500 到 10,000 名用户的组织，总部位于北美、英国和欧洲。”

Fuze 在过去一年中发生了很多变化，包括对“Fuze 联络中心”产品的投资和扩展。 它有两个新的 Fuze for Microsoft Teams 解决方案——点击连接和直接路由； 它还扩展了其 API 开发者生态系统以及针对 Zapier、Slack 和 Gmail 等应用程序的开箱即用集成。

Gartner 通常有几句谨慎的话，指出以下几点很重要：

“Fuze 不适合用户少于 500 人的组织； 这些组织应寻求不同的 UCaaS 提供商。 尽管Fuze迅速改进了其自主开发的 Fuze 联络中心产品，但它是一种纯语音解决方案，缺乏大型组织越来越需要的数字渠道（例如，短信、电子邮件、网络聊天、视频、社交）。”

UCaaS 挑战者

挑战者是能够向大型组织提供 UCaaS 的供应商，但由于他们的 UCaaS 解决方案可能缺少某些组件，他们未能达到领导者的地位。 关于挑战者的客户支持工作，Gartner 表示他们仍在不断发展，挑战者不会扩展差异化服务。

“或者他们的大多数用户只部署了 UC 的某些方面。”

谷歌

Google 有一个 UCaaS 解决方案，其中包括 Google Meet、Google Chat 和 Google Voice。

“这个市场的客户往往是中型组织、技术公司和学术机构。”

2021 年，Google 将其 G Suite 更名为 Google Workspace，并对 Google Voice、Meet 和 Chat 进行了大量用户体验改进，并改进了与 Gmail 的集成，同时将分组讨论室添加到 Google Meet，同时将 Google Voice 扩展到德国、意大利和比利时。

它现在总共支持 14 个国家/地区，并更新了其人工智能 (AI) 功能/进行了数据丢失预防和安全增强。 然而，谷歌没有联络中心解决方案，尽管它拥有强大的相邻工具，如谷歌联络中心 AI。 该解决方案用于为 CC 产品提供 AI、自然语言处理 (NLP)。

它还有用于第三方联络中心服务的机器人，尽管这些服务都没有与 Google Workspace 集成。

敏迪

Mitel 的 MiCloud Connect 是 Mitel 获得 Gartner 2021 UCaaS MQ 的原因。 它提供电话和消息传递，并且可以与 MiTeam Meetings 一起购买——所有这些都由 Amazon Chime 技术提供支持。 Mitel 的 UCaaS 业务主要位于北美、英国和澳大利亚，主要面向 SMB 市场——占 MiCloud Connect 客户群的 90%。

MiCloud Connect 迁移到谷歌云平台，MiTeam Meetings 添加了会议录制功能以及适用于 iOS/Android 的移动应用程序，以及 Microsoft Teams 直接路由集成。 它进一步启动了一个由合作伙伴管理的计划。

当然，Gartner 指出了房间里的大象，因为 Mitel 继续在其全球产品组合中支持广泛的传统 UC 解决方案。 像这样：

“供应商的研发、上市、培训、销售和支持资源必须在许多产品中共享，而不是更狭隘地指向战略性的 MiCloud Connect UCaaS 解决方案。”

UCaaS 现状

Gartner 写道，随着 UCaaS 功能现在在几个领域超过基于本地的 UC 功能，供应商对 UCaaS 的投资继续大幅增加：团队消息传递和 SMS、会议、API、CPaaS、应用市场和报告/分析仪表板。

UCaaS 与其他云服务具有相似的特征，包括共享基础设施（如数据中心）、共享工具（如配置、性能、网络管理工具）以及按用户每月定价结构/可扩展性。

今天的 UCaaS 提供商依赖多租户架构来托管他们的 UCaaS 应用程序，例如 Amazon Web Services、Microsoft Azure、Google Cloud Platform 和 Oracle Cloud，或者由 UCaaS 提供商自己运营的数据中心。

Gartner 表示，在整个大流行期间，混合和远程工作导致对 UCaaS 的需求直接增加。 “基于场所的解决方案还提供远程工作人员功能，但它们通常需要额外的许可证，在某些情况下，还需要对企业网络边缘的 SBC 进行硬件升级。”

这使得基于云的通信对 SMB 类型的企业更具吸引力。 Gartner 还写道：

“一直存在对满足提高会议安全性要求的新功能的需求； 背景隐藏； 特定声音的抑制（除了噪音抑制）； 在画廊视图中同时显示更多人； 并提高非托管网络的体验质量。”

尽管本报告的目的不是要阐明 CCaaS（联络中心解决方案即服务），但 Gartner 在 UCaaS 和 CCaaS 之间建立了紧密的联系。 “组织，”它写道，“经常同时购买两者。” 虽然一些 UCaaS 供应商开发和运营呼叫中心系统，但其他供应商依赖 CCaaS 合作伙伴关系，通过他们的 UCaaS 产品实现联络中心技术。