UCaaS 与 CCaaS：差异、相似之处和何时使用

软件即服务使企业能够访问高级通信和协作功能，并具有可扩展性、易于设置和节省成本等附加优势。

但是，如果您不熟悉这些术语，那么了解可用的软件即服务（如 UCaaS 和 CCaaS）可能是一个挑战。

统一通信和联络中心软件有何不同？ 他们有什么相似之处？ 什么样的优点和缺点会影响你的决定？

UCaaS 与 CCaaS 的这种简单明了的英语比较将帮助您确定哪种业务软件解决方案最适合您的客户和您的团队。

UCaaS 与 CCaaS：概述

下表提供了 UCaaS 与 CCaaS 的快速概览。

什么是 UCaaS？

UCaaS（统一通信即服务）是一种云托管软件，可将多个业务通信渠道组合并自动同步到一个平台（“统一”界面）中。

也简称为“统一云通信”，UCaaS 应用程序改进了入站和出站通信，同时消除了在平台之间频繁切换的需要。

尽管该术语是在 2014 年创造的，但直到 2020 年，UCaaS 才被广泛视为必不可少的通信工具，当时 COVID 大流行迫使企业几乎在一夜之间过渡到远程工作。

今天的大型和小型企业都依靠 UCaaS 提供的简化通信来跟上竞争的步伐。 鉴于 UCaaS 行业预计到 2024 年将达到 790 亿美元的估值，很明显这个工具现在是必需品，而不是一种选择。

常见的 UCaaS 功能包括：

• 团队聊天
• 视频会议
• VoIP 音频通话
• 屏幕共享、白板和其他会议协作功能
• 移动应用
• 与 CRM 工具和项目管理软件的第三方集成和 API

什么是 CCaaS？

CCaaS（联络中心即服务）与 UCaaS 类似，它提供基于订阅的云托管平台，旨在简化通信。 然而，两者之间的主要区别在于功能集和预期用例。

大多数 UCaaS 解决方案都用于内部通信——这就是它专注于视频会议、项目管理和协作功能的原因。 相反，CCaaS 旨在供联络中心使用，因此其特性和功能侧重于外部通信和工具，以增强客户支持体验。

客户每年都希望获得更高水平的支持。 事实上，根据 Zendesk 的 2022 年客户体验趋势报告，64% 的 40 岁以下客户表示，客户服务对于他们购买的大多数企业来说都是事后才想到的。

鉴于完全通过 Internet 进行的交易量（无论是通过商业网站还是社交媒体平台），公司必须提供的不仅仅是基于虚拟电话的语音呼叫支持。

常见的 CCaaS 功能包括：

• 多渠道和全渠道消息传递功能
• 历史和实时分析以及联络中心 KPI 报告
• 呼叫排队和路由
• 短信短信
• 语音邮件和可视语音邮件
• 人工智能支持的工作流程
• 社交媒体消息传递
• 国际号码
• 自定义问候语
• 在线聊天
• IVR 菜单
• 智能虚拟助理 (IVA)
• 自动化
• 帮助台和 CRM 集成

我们关于 CCaaS 状态的帖子提供了有关上述功能的更多信息，并提供了对联络中心软件世界下一步发展的洞察。

UCaaS 和 CCaaS 有什么区别？

UCaaS 和 CCaaS 之间的区别在于，UCaaS 侧重于让团队成员在组织内保持联系（内部沟通），而 CCaaS 的构建目的是让客户与支持和销售代表保持联系（外部沟通）。

由于 UCaaS 和 CCaaS 在构建时考虑了不同的用例，因此它们的功能集往往不同也就不足为奇了。

在决定哪个选项适合您的业务和客户交互之前，您应该注意以下一些差异。

视频会议

虽然一些 CCaaS 平台提供网络会议，但总的来说，此功能不如 UCaaS 解决方案突出。 这是因为视频会议主要用于内部沟通，而不是用于支持票证解决。

您应该寻找的一些视频会议功能包括：

• 屏幕共享
• 白板
• 文字聊天
• 举手
• 虚拟背景
• 分组会议

自助服务支持

CCaaS 平台擅长的一个领域是客户自助服务支持。

您很难在 UCaaS 平台上找到如此多的知识库，但 CCaaS 解决方案通过聊天机器人和 AI 更进一步，可以在用户加入支持队列之前向他们推荐资源。

拥有 IVR（交互式语音响应）、呼叫路由、具有自然语言处理功能的聊天机器人和内部知识库只是 CCaaS 平台可以让客户更轻松地解决他们自己的问题的几种方式——一项研究发现 73 % 的客户更喜欢自助服务。

呼叫路由

虽然 UCaaS 平台具有自动话务员和基本路由功能，但它们无法与您使用专用 CCaaS 平台找到的高级呼叫路由相提并论。

某些 CCaaS 解决方案甚至具有可视化呼叫流编辑器，可以更轻松地规划呼叫路由策略。

UCaaS 和 CCaaS 有何相似之处？

现在，让我们回顾一下 UCaaS 和 CCaaS 的一些共同点。

渠道聚合

是的，UCaaS 专注于内部沟通，CCaaS 专注于外部沟通。

然而，这两个平台都试图统一多个沟通渠道，以便管理员、客户和团队成员可以在一个仪表板中访问所有内容。

第三方集成

UCaaS 和 CCaaS 平台通常具有大型第三方集成库，允许您在 SaaS 解决方案界面中使用现有业务软件。

但是，在哪些工具可用作集成时，相似性较小。

UCaaS 平台通常强调任务管理和时间跟踪，而 CCaaS 则倾向于 CRM 工具集成。

每席位订阅

大多数 UCaaS 和 CCaaS 平台的定价结构往往非常相似。 到目前为止，按座位订阅定价是最常见的，但也有两种解决方案都可以按固定月费率收取无限量的座位。

CCaaS 席位的价格往往为每月 50 至 300 美元，而 UCaaS 的订阅费用往往为每年 360 至 480 美元。 这意味着，平均而言，UCaaS 软件往往比 CCaaS 软件便宜。

UCaaS 的好处

下面，我们将探讨 UCaaS 的主要优势。

无硬件成本

与本地 PBX 系统或物理会议室不同，您不需要任何昂贵的硬件，这些硬件需要花费时间来设置并增加运营成本的昂贵维护。 您所需要的只是可靠的 Internet 连接、智能手机和（可选）VoIP 桌面电话。

更好的员工体验

无论您的员工是在办公室工作还是在舒适的家中工作，拥有一个强大的 UCaaS 平台都会让他们更轻松地与其他团队成员协作。

成本效益

在大多数情况下，订阅 UCaaS 平台比单独订阅贵公司可能需要的每个工具或功能更便宜。

例如，RingCentral 具有视频会议、项目管理和分析功能——与单独购买这些功能相比，成本要低得多。

您可以获得 Zoom、Jira 和 Mixpanel，但是，虽然您可能会获得更高级的功能，但累积订阅成本可能会比目前市场上的大多数 UCaaS 平台花费更多。

改进的团队协作

对于远程工作空间和实体办公室，总会有员工自己工作而不是与其他团队成员共享任务的情况。 这种缺乏协作可能导致周转时间变慢和错误沟通的频率更高。

然而，实施 UCaaS 软件将帮助员工了解他们的同事正在做什么，并通过共享编辑或子任务创建等功能打开更多协作的大门。

劳动力优化

无论您是管理员还是新员工，可靠的 UCaaS 平台都可以让您更轻松地跟踪截止日期、将任务分配给团队成员，并清楚地了解时间表和工作流程职责。

它还可以帮助公司平衡多个团队成员的工作量，以确保没有员工最终面临无法扩展的大量工作。

流动性

由于大多数 UCaaS 解决方案都有可用的移动应用程序，因此您的员工在旅途中保持工作效率会容易得多——无论他们住在全球哪个地方！ 值得注意的是，在 UCaaS 解决方案方面，一些移动应用程序比其他应用程序更好。

一个值得注意的例子是 Ooma Office，因为他们的 iOS 应用程序领先于大多数竞争对手，而他们的 Android 应用程序则相当低劣。 一定要找到在 Vonage 或 RingCentral 等两个应用商店都有正面评价的服务提供商。

CCaaS 的好处

现在，让我们回顾一下 CCaaS 的一些主要优势。

节约成本

CCaaS 平台以多种方式为联络中心节省资金。 首先，它们减少了由于代理在整个工作日内切换选项卡或登录不同工具而造成的时间损失。

CCaaS 解决方案的云服务性质还意味着联络中心座席将能够使用他们的智能手机，而不必依赖办公室昂贵的硬件来履行职责。

最后，CCaaS 软件往往会减少员工流失率，从而降低招聘成本。

更好的客户体验

通过为客户提供更多的沟通渠道选择并实施自助服务替代方案，您可以让他们更轻松地自行解决问题或联系可以为他们解决问题的代理。

简而言之？ 您将能够提供更好的整体客户体验。

移动办公和移动应用程序等便携性功能也减少了平均解决时间，因为即使他们不在办公室，座席也可以处理支持票。

最后，CCaaS 高级路由协议可确保客户立即联系到正确的代理。

可扩展性和可靠性

过去，公司不得不担心随着规模扩大，客户支持的质量和可靠性会降低。 这可能是由于物理 PBX 系统过载、代理不小心处理同一张工单或普遍缺乏协调。

但是，拥有 CCaaS 基础设施的公司很少需要处理此类问题，因为智能仪表板会自动将代理分配给工单，在扩展期间不需要额外的硬件，并提​​供有洞察力的分析来帮助您及早查明问题。

更强的安全性

CCaaS 平台往往更加强调安全性，因为它们涵盖了外部通信，因此会接触到敏感的客户数据。 选择任何 CCaaS 软件时，端到端加密和双重身份验证是必须的。

当然，像 RingCentral 这样的领先 UCaaS 提供商确实拥有令人难以置信的业绩记录。 也就是说，仍有相当多的 UCaaS 平台在安全方面落后，2FA 等关键功能甚至还没有在整个行业中标准化。

高效沟通

当您使用 CCaaS 平台时，与客户进行全面沟通会更加高效。 它如此高效的原因之一是能够跨所有渠道保留和同步客户通信和其他信息。

这种全渠道对话同步确保客户无需重复自己，即使他们正在与不同渠道的新代理交谈。 CCaaS 解决方案的所有 CRM 集成进一步统一了贵公司的客户数据。

分析和洞察

与其依赖松散连接的第三方工具来收集有关您的客户的分析，拥有一个单一的 CCaaS 平台来跟踪从代理 KPI 到其他呼叫中心指标的所有内容，将简化为您的目标受众收集洞察力的过程。

您可以使用 CCaaS 软件跟踪的一些呼叫中心指标包括：

• 首次呼叫解决率 (FCR)
• 每次通话费用 (CPC)
• 平均回答速度 (ASA)
• 客户满意度 (CSAT)
• 净推荐值 (NPS)
• 客户努力分数 (CES)
• 平均处理时间 (AHT)

增加收入

CCaaS 的效率和满意度 ROI 本身已经物有所值，但也需要考虑财务回报。 能够有效地沟通、自动执行重复性任务并通过聊天机器人和实时聊天为销售团队创造更多机会，无疑将帮助您扩大收入。

最后，当您的企业跨多个平台开展业务时，向客户追加销售或交叉销售通常会更成功。 当您第一次发布公告时，他们可能不会转换，但第二次在 Facebook 上看到该消息可能会改变这一点。

何时使用 UCaaS

如果您的大部分软件需求都围绕着与团队成员的协作和内部沟通，那么 UCaaS 解决方案可能是您业务的最佳选择。

选择 UCaaS 解决方案时要考虑的关键因素包括：

• 价钱
• 协作功能
• 第三方集成
• 视频会议容量
• 它如何适应（或替代）您现有的协作工具堆栈

何时使用 CCaaS

如果您的大部分软件需求都集中在提高客户满意度和简化支持体验上，那么 CCaaS 解决方案将为您提供最佳服务。

选择 CCaaS 解决方案时需要考虑的一些事项包括：

• 价钱
• 性能分析
• 第三方集成
• 电话系统通话费用/费率
• 培训新代理需要多长时间才能完全采用该软件

在商务沟通工具中寻找什么

在为您的公司选择通信系统时，您应该考虑的因素似乎无穷无尽。 但是，做出明智的购买决定归结为缩小对您、您的员工和客户最重要的标准。

要考虑的最常见变量包括定价、功能集、支持的集成以及客户服务团队的质量。 这适用于 UCaaS 和 CCaaS 平台，尽管程度不同。

UCaaS 与 CCaaS：常见问题

下面，我们回答了常见的 UCaaS 与 CCaaS 常见问题。