UCaaS 与 CPaaS：有什么区别和使用什么？

随着云托管业务通信软件继续超越本地电话系统，UCaaS 和 CPaaS 等相关首字母缩略词现在很常见。

您可能知道 UCaaS（统一通信即服务）和 CPaaS（通信平台即服务）都提供功能丰富的多渠道云通信，但不确定这些术语的真正含义，更不用说它们之间的差异了。

本文比较了 UCaaS 和 CPaaS，概述了相似之处、它们的区别以及如何确定哪一个最适合您的业务。

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• UCaaS 与 CPaaS：有什么区别？
• 云基础：IaaS vs SaaS vs PaaS
• 什么是 UCaaS？
• 什么是 CPaaS？
• UCaaS 的好处
• CPaaS 的好处
• UCaaS 与 CPaaS：您应该使用哪一个？
• UCaaS 与 CPaaS 常见问题

UCaaS 与 CPaaS：有什么区别？

UCaaS 是一种现成的商业通信软件，具有一套通信渠道和工具（语音呼叫、团队消息传递、SMS 短信和视频），允许用户在一个有凝聚力的界面中管理所有面向客户的和内部渠道。

CPaaS 为开发人员提供了一个 API 和工具平台，用于构建、定制通信功能并将其集成到他们已经使用的应用程序中。

云基础：IaaS vs SaaS vs PaaS

UCaaS 和 CPaaS 都提供云计算通信解决方案——但什么是云计算？

云计算让公司可以用第三方异地供应商托管的基于云的服务来取代基于本地的物理服务器和数据中心。

借助云计算，除了管理在这些操作系统上运行的应用程序之外，IT 团队不再需要强调维护本地硬件、运行系统更新和监控网络安全。 相反，他们选择要在内部管理哪些基础架构组件，然后将其余部分交给云服务提供商。

基于云的服务主要分为三种类型，每种都具有不同程度的灵活性、定制化和整体管理职责。

三种基于云的服务是：

• 基础设施即服务 (IaaS)
• 平台即服务 (PaaS)
• 软件即服务 (SaaS)

IaaS：适用于行政管理人员的灵活云计算框架

基础设施即服务 (IaaS) 以按需付费的方式提供计算能力、服务器、数据存储和具有可扩展性的网络安全性。 IaaS 提供商管理这些产品并确保用户服务器正常运行、备份并有足够的数据存储空间。

虽然 IaaS 供应商提供用于管理开发工具和应用程序的基础架构，但他们本身并不提供应用程序、操作系统或数据库。 这意味着 IaaS 供应商不对他们提供的基于云的基础架构中的代码或开发人员活动负责。

公司的行政经理或 IT 专家通常管理此基础架构。 由于提供商按秒收费，因此用户可以在必要时轻松添加更多数据容量，即使是在短时间内。 这确保了用户应用程序和网络不会浪费资源，但始终具有满足客户需求的能力。

IaaS 的主要优势在于其灵活性和可控性，因为用户可以在基础架构中编写和构建他们想要的任何类型的数据库或应用程序。

PaaS：开发人员工具

开发人员通常使用的平台即服务 (PaaS) 为软件平台提供了预先组织的软件开发工具包 (SDK)、应用程序编程接口 (API)、中间件和操作系统。 所有这一切都是在 IaaS 提供的服务器和存储之外，使开发人员能够快速创建应用程序。

根据用户想要创建的工具类型，PaaS 提供商提供不同的平台，包括：

• 技术平台
• 交流平台
• 计算平台
• 实用平台
• 数据库平台
• 区块链平台
• 游戏开发平台

这些平台支持流行的编码语言，并根据用户想要创建的软件类型进行定制。 这简化了开发过程，允许通过提供的 Devkit 或将 API 插入现有应用程序进行平台内编码。

虽然 PaaS 易于使用、充满有益的工具，并且按使用付费且价格合理，但它不允许用户微调和控制基础设施组件。 此外，将已完成的应用程序从一个云提供商迁移到另一个云提供商可能很困难。

SaaS：面向普通用户的即插即用应用程序

软件即服务 (SaaS)是普通用户最流行和可访问的基于云的服务，它提供现成的即插即用软件解决方案。

使用 SaaS，用户无需安装、编码或托管任何东西——他们只需在 Web 浏览器中使用和享受应用程序即可。

SaaS 应用程序（如 Dropbox、Salesforce CRM、Gmail 和 Slack）需要用户通过第三方网站进行访问，而不是将应用程序嵌入公司平台。

在所有基于云的服务中， SaaS 产品对用户最友好，安装和设置速度最快。 无需编码，但用户仍然可以从按月或按年订阅收费的动态且功能丰富的平台中受益。 SaaS 工具通常具有分层定价计划，因此订阅者可以选择具有最适合其需求的功能的层。

但是，这些如何适用于 UCaaS 和 CPaaS？

UCaaS 和 CPaaS 属于不同的云服务类别——这意味着它们的使用方式不同。

什么是 UCaaS？

UCaaS（统一通信即服务）是一个基于云的通信平台，它将语音呼叫、SMS 文本消息、内部团队消息、协作功能和视频会议统一并同步到一个平台中。

从座席的角度来看，UCaaS 使处理内部和客户沟通变得更加容易。

UCaaS 仪表板可立即访问所有渠道，因此座席只需单击几下即可拨打电话、起草和发送文本、启动视频和聊天。 大多数 UCaaS 界面整合了多渠道收件箱并使用弹出通知来帮助代理管理与客户和彼此之间的实时通信。

UCaaS 应用程序中包含的一些功能：

• 入站和出站 VoIP 电话
• 呼叫管理功能（呼叫路由、录音、转接、保持、暂留）
• 视频通话（外部和内部）
• 内部协作聊天
• 呼叫监听、耳语和插入
• 自动话务员或 IVR
• 虚拟语音邮件和语音邮件转录
• 分析和联络中心指标
• 渠道之间的升级矩阵
• 呼叫排队和响铃组等

UCaaS 是 SaaS 的一种，因为公司和用户自己不开发统一通信系统。 相反，该应用程序托管在提供商的网站上，用户可以通过桌面、移动设备和桌面电话远程访问。

什么是 CPaaS？

CPaaS（通信平台即服务）是一种 PaaS，它为开发人员提供 API 和工具，以将基于云的通信功能（如视频、语音呼叫、IVR 或文本消息）嵌入到现有应用程序中。

CPaaS 应用程序中包含的一些功能：

• 出站语音通话
• 自动话务员功能或 IVR
• IVR 的文本到语音转换
• 呼入呼叫路由
• 入站呼叫的运营商查找服务
• 短信
• 视频会议
• 社交媒体上的即时消息
• 聊天机器人和实时聊天

与 UCaaS 提供具有功能套件的预构建应用程序不同，CPaaS API 和 SDK 为开发人员提供点菜功能，以将新的通信渠道和功能直接集成到预先存在的代码中。

CPaaS 解决方案非常适合扩展您的通信堆栈，因为它们的现收现付结构允许公司根据客户需求调整资源和功能。

UCaaS 的好处

以下是使用 UCaaS 平台的最大好处。

易于设置

UCaaS 提供商提供可立即使用的完整软件应用程序。 用户无需编写代码或安装任何东西——他们只需注册、创建帐户信息并开始使用这些功能与客户和同事联系。

将代理添加到公司计划中同样容易。 管理员将新代理添加到帐户，购买许可证和云电话号码，代理立即准备好使用任何支持的渠道响应客户查询。

支持远程工作环境

由于 UCaaS 应用程序只需要代理能够访问 Internet 和 Web 浏览器，因此它们是远程团队的绝佳选择。 代理商可以从世界各地购买本地号码区号，用于 VoIP 呼叫和发短信。

协作功能

UCaaS 计划提供了大多数 CPaaS 产品不支持的一系列独特的协作功能：

• 视频会议包括白板、屏幕共享、日历安排、文件和媒体共享以及聊天等工具
• 内部消息让座席能够快速相互联系，即使是在与客户通话时
• 屏幕弹出在入站联系时提供客户信息
  广泛的分析报告提供信息丰富且独特的指标，例如客户情绪和座席与客户的谈话比率
• 响铃组向整个团队或部门发送呼入电话，允许任何可用的座席接听电话

可用性

UCaaS 应用程序使管理员和代理可以轻松管理全渠道通信联络中心。

多合一代理仪表板将代理功能、通知和消息简化为一个界面，可通过桌面和移动应用程序访问。 座席可以通过拨号盘、姓名查询或点击呼叫呼叫客户。 中央收件箱汇总来自所有通信渠道的传入客户消息。

从管理的角度来看，UCaaS 服务提供了一个充满可定制功能的仪表板。 管理员可以创建基于自动化的工作流程并设计分析报告，以提供有关所选指标的见解。

CPaaS 的好处

以下是使用 CPaaS 产品的最大好处。

利用预先存在的应用程序

对于希望在不放弃当前后端服务的情况下添加通信功能的公司， CPaaS 将新通信功能的功能与现有通信系统的熟悉度融合在一起。

虽然 UCaaS 需要代理和管理员适应新的界面和仪表板，但 CPaaS 在预先存在的界面中集成了新功能，使团队成员更容易适应新功能。

集成灵活性

CPaaS 让用户不仅可以控制他们集成了哪些通信功能，还可以控制这些功能在当前通信系统中的集成位置和方式。

例如，如果一家公司想对特定电话号码的 IVR 系统使用文本转语音命令，他们可以将功能单独编码到该电话号码中。 他们不必为所有电话号码使用文本转语音或 IVR，也不必为任何不需要的功能付费。 CPaaS API 允许公司将选择功能嵌入特定的客户接触点，而不是跨所有接触点。

由于 UCaaS 在预构建的应用程序中以套件的形式提供通信功能，因此用户没有 CPaaS 那样的灵活性。

提高自动化

许多 CPaaS 功能（如 IVR 系统和文本消息）可以自动执行以前由代理执行的例行通信功能。 这使座席可以将更多时间花在需要个性化关注的任务上，从而改善整体客户体验。

例如，公司可以利用 CPaaS 向所有预约的客户发送自动确认短信，自定义消息正文和发送号码。

CPaaS 聊天机器人可以为客户提供基本任务的自助服务，例如取消商品订单或预约。 在这两种情况下，现场座席都可以自由地专注于需要现场联系的更复杂的问题。

经济实惠且可扩展

CPaaS 的现收现付结构使公司能够转向全渠道客户服务战略，同时只为他们当前需要的功能付费。 用户可以在几个小时内调整数据容量和功能。

另一方面，UCaaS 在更大的计划中提供功能包，因此用户无法为单一功能单独定价——这意味着用户有时会为他们最终没有使用的功能付费。

UCaaS 与 CPaaS：您应该使用哪一个？

UCaaS 和 CPaaS 都提供基于云的全渠道客户服务功能。

但是，贵公司的最佳匹配取决于您要添加的特定功能、您对编码/软件开发的熟悉程度、您的通信需求，以及是否要保留或替换当前的业务应用程序。

如果您的公司已经拥有基于云的通信系统，并希望通过添加一些新功能（如语音、短信或社交媒体消息）来改进它，那么 CPaaS 的可嵌入性和单独的功能选项非常适合。

另一方面，如果您的公司想要彻底改革您的通信框架并用一整套现成的功能替换它——或者如果您没有任何开发人员并且需要尽快启动并运行——UCaaS 是一种更好的选择。

寻求具有高级功能（如呼叫分析、响铃组、内部协作和语音邮件转录）的新通信基础设施的公司也将更喜欢 UCaaS 选项。

UCaaS 与 CPaaS 常见问题

下面，我们将回答有关 UCaaS 与 CPaaS 的常见问题解答。