UJET 创始人谈客户服务现状：语境是关键
已发表: 2017-11-15客户支持是任何业务的一个非常重要的方面。 查看这些客户服务统计数据，了解它的重要性。 事实上，我们现在正处于客户支持以及人们与公司之间的互动成为企业成败关键的时代。 如果用户有糟糕的体验，他们会很快转向另一家企业，并很快在网上分享他们的负面体验。
因此，我们处于一个客户支持不再是事后考虑的时代，这是每个公司绝对必须考虑的一个主要方面。 但是，如果它如此重要，为什么联系支持的过程这么久没有改变？ 尽管有技术，但我们可以使用，主要是口袋里的超级计算机，为什么我们仍然被搁置这么长时间，为什么代理需要这么长时间才能弄清楚我们的问题是什么？
好吧，我有机会与 UJET 的创始人兼首席执行官 Anand Janefalkar 交谈，UJET 是一个新的客户服务平台，旨在彻底改变我们联系支持的方式。 我们讨论了客户服务的现状，客户服务面临的主要问题，以及像 UJET 这样的东西如何改变我们看待客户服务的方式。
客户服务问题
所以，我们现在才开始看到支持的变化并跟上现代的步伐。 存在应用内支持选项，联络中心正在采用多渠道功能，许多甚至允许用户在手机上发送文本支持，或利用实时网络聊天而不是强迫客户等待数小时。
但总体而言，联系支持的流程多年来基本保持不变。 对于大多数支持联系，我们仍然需要等待，我们仍然需要一遍又一遍地将相同的信息传递给代理以证明我们是谁，我们仍然受到这种老派做法的限制，只有一个专业问题：上下文丢失。
如果我们在网站上或在应用程序购物中，然后遇到问题并需要联系支持人员，我们之前建立的所有上下文（我们在网页上的位置，我们正在查看的项目）完全失去了。
当我们联系支持人员时，我们是谁以及我们打电话给什么的简单上下文完全丢失了，并且通过恢复这个上下文浪费了宝贵的时间：我们必须向代理解释和验证我们是谁，然后我们必须解释我们在网上做什么，以及我们的问题在哪里丢失。 但这就是像 UJET 这样的解决方案的用武之地：它有助于节省上下文，并帮助我们节省时间。
什么是优捷特？
在其最基本的核心：UJET 是一个新的客户支持平台，旨在将令人沮丧、缓慢的联系支持过程转变为快速、简单的“智能手机时代体验”。
Anand 建立了解决方案，因为他在寻求个人生活支持时经常遇到麻烦。 由于他独特且不常见的姓氏，阿南德总是很难获得他需要的支持：
“和其他人一样，我也曾与客户支持进行过令人沮丧的交流，而我不寻常的姓氏拼写常常使情况更加恶化。 在当今世界，必须一次一个字母地拼出您的姓名、电子邮件或街道地址似乎是错误的——尤其是当我们可以使用指纹登录我们的应用程序或通过拍照存入支票时。”
我们口袋里有如此强大的手机，它提供了一些惊人的工具和技术来帮助我们极大地改善我们的日常生活。 Anand 使用了通过拍照存入支票的示例，或者使用直接嵌入我们设备的指纹扫描仪登录我们的应用程序。 那么，为什么当与企业的许多其他联系点发生变化时，客户支持却没有呢？
就像我说过的，我们已经看到文本和应用内支持出现了，但是这个过程仍然比它需要的要慢得多且耗时。 而在阿南德的经验中，比它需要的更令人沮丧。
UJET 如何解决问题？
这正是 UJET 的目标：彻底改变客户支持以适应智能手机时代。 通过利用我们的一次性技术和工具，让我们能够尽快、轻松地联系支持人员并获得我们需要的帮助。
同样，应用内支持终于开始变得更加普遍，但仍然存在问题，正如 Anand 在他的 UJET 博客文章中解释的那样：
“当转到我们每天使用的应用程序中的支持选项卡时，为什么他们将我们从应用程序中推出到电子邮件、网页，或者更糟糕的是，一个拨号器，我们在其中按下音调以找出我们的等待时间？ 更不用说一旦我们连接并可能转移到不同的代理，我们发现自己重复我们的名字并一遍又一遍地描述我们的问题。 “
但阿南德想，如果这种情况永远不会丢失，并且支持可以利用我们口袋里的智能手机内置的高级工具呢？ 如果我们能够彻底改变我们验证自己的方式以及代理人收到的信息会怎样？
这正是 UJET 适合的地方。Anand 将该解决方案解释为位于您的业务应用程序内部的额外层，并直接集成在您现有的 CRM 之上。 这增加了一些令人印象深刻的功能，使代理能够了解问题并尽快找到解决方案。 其中一些功能包括：
- 应用程序内的指纹验证
- 每次建立联系时，都会将包含相关客户信息的独特诊断包直接发送给座席
- 实时共享照片、屏幕截图和视频，呼叫者无需离开他们的应用程序
- 座席之间的协作，能够在通话期间转移到另一位代表，而不会丢失任何先前建立的上下文或信息
UJET 的目标是彻底改变支持，并尽可能缩短解决问题的时间。 它通过向代理提供尽可能多的信息，并为他们提供必要的工具来尽快帮助客户，无论是通过电话语音对话，还是通过应用程序内或网络上的聊天对话来实现这一点。
那么它是怎样工作的？
这个想法本身相当简单，UJET 以一种有意义的方式利用了已经存在的工具和信息。 正如我之前所说，整个解决方案充当了您的应用程序和 CRM 解决方案之上的一个新“层”。 客户可以直接从您公司的应用程序内部请求支持，而无需在网上处理屏幕或丢失他们的位置来拨打电话。
另一方面，代理永远不必离开他们的 CRM。 例如，那些使用 Salesforce 的人将继续使用 Salesforce。 UJET 只是向 Salesforce 添加了一个“小部件”，它扩展了功能，并直接连接到您公司的应用程序或网站。
让我们从客户和代理的角度来看一个简单的例子：
客户方面：
因此，假设客户正在使用您的应用程序浏览产品目录。 他们找到了自己喜欢的物品，但仔细查看后，却没有看到库存中的特定颜色。 用户无需关闭应用程序、查找电话号码和拨打电话，只需单击应用程序菜单中的“联系支持”按钮即可。
然后，他们可以选择在同一个应用程序中进行呼叫或发起文本对话。 座席将收到信息，例如他们正在查看的产品，并立即了解客户的来电内容。 但是，让我们更进一步。
现在，假设客户打电话是因为他们收到的物品在运输过程中损坏。 他们浏览了应用程序的选项并到达“损坏的物品”。 这使他们能够再次与代理发起呼叫，而无需离开该应用程序。 由于他们的应用程序事先收集了信息，座席无需通过通常的拼写姓名和背诵地址的过程，而是能够通过姓名与来电者打招呼。
但是，为了确保他们正在与该用户交谈，代理会请求验证，然后会简单地提示呼叫者通过触摸 ID 使用他们的指纹验证他们的身份。 因此，现在呼叫者已连接到代理，验证了他们的 ID，并且代理知道他们在第一分钟内就打电话询问损坏的物品：通常花费时间拼写您的姓名和地址。
但是一旦他们被验证，而不是试图描述他们的问题并通过电话向代理解释它：直接从应用程序，当仍在电话对话中时，代理可以请求用户发送照片，甚至是视频。 然后将提示用户拍摄照片或视频，并且再也不必离开应用程序来这样做。 因此，他们发送了损坏物品的照片，然后代理能够决定从那里采取什么行动。
整个过程对客户来说尽可能简单。 他们无需离开应用程序即可拨打电话，无需浪费时间重复识别信息，并且能够实时向代理发送图像，向他们证明物品已损坏。 最终结果是将 15 分钟以上的互动缩短到只有几分钟。 这就是 UJET 认为智能手机时代的客户支持应有的样子。
代理方：
但这只能说明一半：它为客户提供的简单易用。 让我们看看代理如何看待相同的确切交易。 由于 UJET 直接与您的 CRM 集成，并作为新的“层”位于其之上，因此座席不需要任何 IP 桌面电话，只需一台带有兼容耳机的计算机即可接听电话。
当有来电时，他们会在 CRM 内的 UJET 小部件上收到通知。 一旦座席接听电话，他们收到的第一件事将是一个诊断信息包：这可能包括呼叫者的姓名、他们正在使用的移动设备、他们第一次启动时正在查看的特定屏幕或项目支持联系人。 根据应用程序及其收集的信息，这甚至可以向代理显示用户的确切位置（想想 Uber 在请求接载时如何知道您在哪里）。 这会将信息作为新工单下的注释直接放入 CRM。
因此，与其要求用户告诉代理他们是谁、为什么打电话以及他们在看什么，代理已经知道所有这些。 但除了这个基本数据包之外，在 UJET 在 CRM 中创建的同一个呼叫小部件中，代理可以访问其他控件：他们可以在此处请求验证、请求屏幕截图、图片或视频，甚至发起文本对话. 如果代理单击“请求验证”按钮，呼叫者的手机上会弹出一个屏幕，要求他们使用指纹进行验证，并且所有这些都来自同一个应用程序。
但是让我们回到之前的示例：假设客户打电话是因为他们收到的物品在运输过程中损坏。 直接从应用程序中，当仍在电话中时，代理可以请求用户发送照片，甚至是视频。 在代理方面，图像将在传输给代理的那一刻直接登录到 CRM，并自动完成。
这样一来，任何信息都不会丢失，座席也不必花时间输入评论或注释：信息已经为他们准备好了。 这样做的另一个主要好处是，如果该代理必须将工单交给另一位代表，则应用程序收集的所有信息都已记录在工单中，并转移给该新代表。 任何上下文都不会丢失。
底线
这不是我第一次讨论客户服务中仍然存在的这个大问题。 早在 2016 年夏天，我最初与 Vonage 的首席执行官 Alan Masarek 进行了交谈，他真正指出了当我们联系支持时通常会丢失上下文的问题。 从那以后，我一直在寻找可以帮助填补这一空白的解决方案。
UJET 也不是针对这个问题的唯一解决方案，就在几个月前，我有机会看到 Talkdesk 在做什么，他们也表达了很多相同的观点。 但真正有趣的是，UJET 如何利用我们所处的智能手机时代来帮助弥合始终丢失上下文的鸿沟； 尽管对解决方案有不同的看法。
但真正有趣的是，UJET 如何利用我们生活的智能手机时代来帮助缩小始终丢失上下文的差距。 关键区别在于，UJET 提供整体体验——客户可以通过您的应用程序、网站或 IVR 访问的语音和聊天——所有这些都具有企业级安全性和 SOC2 合规性。