解开 Dialpad 的长期游戏

在过去的一年中，我有机会记录了 UCC 领域的公司所经历的增长。 尽管没有多少现代玩家做出了总部位于旧金山的 Dialpad 在这段时间内成功实现的那种运动。

2021 年 10 月，我与Dialpad 的企业高级副总裁坐下来； 和业务发展部 Joe Manuele讨论收购 Kare Knowledgeware的事宜。 Dialpad 收购了这家总部位于英国的科技公司（以进一步利用）其人工智能 (AI) 能力——此举震撼了联络中心领域。

它曾希望（当时）能够为客户提供更大的自助服务、自动化参与和增强的代理选项，这无疑是一项壮举，正如您将了解到的那样。 在另一种生活中，Manuele 是视频会议和协作公司 Highfive 的首席执行官——当时 Dialpad 于 2020 年 9 月收购了该公司。

最近，我和Dan O'Connell坐了下来； 曾任Dialpad于 2018 年收购的 TalkIQ 的首席执行官。如今， O'Connell 担任Dialpad 的首席战略官，他就公司关于未来客户体验 (CX) 的路线图以及 Dialpad 在上述客户体验中将扮演的角色分享了许多见解.

今年的 Enterprise Connect 意味着 Dialpad 还将加强与 Google 的合作伙伴关系——该公司获得了 AI Contact Center 和 Dialpad Talk 的 CTI 扩展 CER 徽章。

所有这一切，都是为了为其云优先的联络中心产品提供额外的价值。 一直以来，这都揭示了 Dialpad 的悠久历史和与 Google 的紧密联系，这可以追溯到公司成立的第一天，因为 Dialpad 的 CC 技术是建立在 Google Cloud 技术之上的。 纵观这一切，O'Connell 说 Dialpad 希望：

“建立更多的战略合作伙伴关系和收购，将它们快速集成到技术中，以扩展顶级客户体验 (CX)。”

现在，这与无数公司的目标并没有太大的不同，所以我想解开 Dialpad 在拥挤的 UCC 市场中脱颖而出的原因。

勇于适应时代的历史

冠状病毒 Pamdenic 为许多公司提供了成功或失败的机会。 这确实取决于他们在大流行初期选择利用的技术提供商，这可能决定未来任何潜在的成功或失败。

在大流行期间，Dialpad 不断以无代码数字渠道和虚拟代理等形式提供联络中心的进步。 谷歌还让 Dialpad 成为 Chrome 企业推荐的应用程序，就像它最近几周对云联络中心提供商 Talkdesk 所做的那样。

截至去年年底，已经筹集了超过 1.7 亿美元的资金，如今的 Dialpad 估值达到 22 亿美元，这导致更多公司认真对待 Dialpad，同时了解它对 Dialpad 可能意味着什么的严重性。

这是否预示着该公司可能被业内知名人士收购？

到目前为止，还没有出现任何类似的情况，但谷歌云和 Dialpad 已经扩大了他们的战略和联合进入市场的努力，谷歌云本质上希望通过谷歌语音等产品加速全球企业的数字化转型过程。

Dialpad 还以独立软件供应商 (ISV) 合作伙伴的身份加入 Google Cloud，在 Google Cloud Marketplace 上提供统一通信和联络中心解决方案。

让它有意义

在通信中，上下文就是一切。 奥康奈尔说，这就是 Dialpad 的差异化发挥作用的地方。 他为 GetVoIP News 读者提供了更多背景信息，并指出Dialpad 是一个可以处理公司所有通信需求的单一应用程序。 UC/CCaaS 解决方案不利用任何外部帮助，仅利用它收购的公司和与之配对的合作伙伴。

根据奥康奈尔：

“我认为有一个论点，你要反对的竞争对手也有一个统一的堆栈，但我们的用户不必在应用程序或 Windows 之间交换，统一报告也是如此。”

根据 O'Connell 的说法，拨号键盘的另一个关键差异化因素； 是公司有一个（真正的）统一的前端和后端。

“有些人把它打包在一起，让它看起来像它。 或者说他们有深度集成，但 Dialpad 也有统一的后端。 还有我们统一的人工智能——在语音识别和自然语言处理 (NLP) 方面贯穿所有这些。”

O'Connell 认为，这（就是）使 Dialpad 在其竞争对手中成为一股不可忽视的力量，其中一些竞争对手比 Dialpad 做得更久——尽管他会争辩说，而不是更好。 虽然一些 IVR 系统需要按一个按钮才能达到预期的结果，但 Dialpad 希望利用 NLP 来制作此类操作的历史记录。

它提出了一些新的东西，但并不新颖。 用户不再需要拨打服务电话按一进行定价、按二进行退款或按三与代理交谈。 根据 O'Connell 的说法，用户可以使用 Dialpad IVR 进行自然对话。 “他们可以进行自然对话，因为它由 NLP 提供支持，”O'Connell 指出。

用户友好的胜利

当谈到 Dialpad 的长期和短期目标时，用户友好性是（游戏名称），这要归功于 Dialpad 技术的另一个相当相关的功能，即从联络中心内搜索信息。

在信息分散在各种 PDF、网站、内部电子邮件等的联络中心环境中，成功进行搜索可能特别具有挑战性，这就是 Dialpad 引入语义搜索的原因。

“Kare 允许我们去搜索知识库或 PDF 文档、任何电子邮件、某人过去的对话，我们可以去寻找答案并将它们提供给那个代理。”

正是 Dialpad 向其客户延伸的对细节的关注使得这些高级功能成为可能。 这就是为什么 Dialpad 客户在利用在大流行期间获得如此多赞誉的技术方面取得了巨大成功的原因——跟踪它有点挑战性。

Dialpad 仍然很清楚的是，它的领导层似乎对其想要实现的目标有一个专注的愿景——这个目标是易于使用、部署和真正统一的解决方案，而不仅仅是口头上的。

看来，统一通信这个词不仅仅是该公司的流行语。 未来只会更清楚地说明它计划如何统一其 UCC 产品中的客户体验。