为胜利而生的 IVA？ 客户参与软件开发人员 Verint 说“是的”

客户参与是联络中心和统一通信行业的人不断努力调整的。 许多 UC 的重量级企业都有自己开发的解决方案来增强各种客户体验，而另一些则依赖于第三方提供商，如 Verint。

他们开发的软件可以让各种规模的组织深入了解客户的想法、需求，甚至预测行为模式。 强大的功能（例如客户参与平台扩展的功能）可能很有价值，可以为公司提供丰富的数据，以便在情绪分析检测到问题时为公司执行诸如重新培训员工和介入（在实时联络中心环境中）之类的事情。

还有 IVA，也称为智能虚拟助手。

要实现这种魔力，您首先需要访问大量数据。 而且，当然，您必须实施联络中心/对话式人工智能。 总部位于纽约的 Verint Systems 等公司基于数据分析改善了客户体验，并专注于联络中心市场。

该公司成立于 2002 年，其开发人员构建和设计了一个基于云的分析平台，超过 85 家财富 100 强公司都在使用该平台。 该公司拥有丰富的客户参与解决方案组合——所有这些都以某种方式、形状或形式利用人工智能。

收购 Conversocial

促进其在 AI 主导地位的目标； （至少看起来是这样） Verint 最近收购了位于纽约的公司“Conversocial”，该公司与谷歌、丝芙兰、英国航空公司和赫兹等品牌合作。 Conversocial 是一个实时社交媒体管理系统，使公司能够通过各种数字渠道（包括一些社交媒体平台）处理客户查询。

我与Verint 的 Jenn Snell坐下来，他是对话 AI 领域的负责人。 我们谈到了此次收购，并谈到了这一举措取得成功的原因。 Snell 认为，这两种技术的结合将为准备从新购买的“Conversocial”中获利的各方创造游戏规则改变者。

“它将通过连接到常用消息传递渠道（包括 Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp 等）来扩展对数字客户参与的支持。”

斯内尔指出，在大流行期间——电话和联系数量全面上升； 显然，今后尽可能多地减轻联络中心代理承担的负担至关重要。 Snell 表示，自动化（做得好）将证明对这个总体规划至关重要，他补充说：

“尽管客户互动正在增加，但我们可以通过考虑我们如何在客户所在的位置与客户会面，从而自动化其中的许多操作。”

Forrester 发现，在三年的时间里，实施 Verint 技术的企业以某种形式节省了成本。 下图展示了公司对代理的总体经济影响，这是其 AI 产品的副产品。

许多可能的解决方案之一是 IVA（智能虚拟助手）。 Snell 称这些有时会出现问题的技术（如果它们没有经过良好培训的话）在大流行期间改变了游戏规则。

“客户不在乎他们是如何完成事情的，只要他们完成了。”

Snell 指出，速度和准确性是重要的因素，可以带来积极的客户体验，让客户感觉事情实际上已经“处理好了”。 她的建议是实施流程以支持您整个业务的努力。

利用 IVA 进行客户参与的研究

冠状病毒大流行已经改变了我们在这一点上做几乎所有事情的方式——工作也不例外。 企业领导者必须考虑能够实现变革的那种自动化。 Snell 表示，它还应该支持员工。

Snell 告诉我有关 Verint 客户的情况，该客户在 2020 年彻底重组了其做事方式。 “到 2020 年 3 月，全球旅行几乎陷入停滞。 因此，我们的客户和领先的旅行/运输公司不得不迅速适应。”

每年在数百个目的地为数百万乘客提供服务——其联络中心员工已过渡到远程工作。

“他们突然有成千上万的客户寻求深入了解受疫情影响的取消旅行、路线变更、安全协议和其他服务。 他们还实施了我们的 IVA，并在 2020 年 3 月进行了前所未有的测试。”

有了它，旅行负责人与 Verint 的专业服务团队合作，为虚拟助手提供有关冠状病毒相关问题的更多实时信息。

实施移动 IVA

然而，这家旅游公司确实看到移动流量增加了 30% 以上，并支持移动流量的增加。 这导致它不仅对 COVID-19 进行了必要的响应调整，而且在其移动渠道中部署了 Verint IVA。

“尽管我们在大流行之前就计划了移动发布，但时机很重要。”

Snell 指出，移动使用的普及主要是由于对数字自助服务选项的需求激增。 她还说，今天的客户期望这些便利。

“在如此不可预测的时间内为其移动用户部署 IVA 技术有助于扩展公司的信息更新和服务能力。”

IVA 可能被证明是值得的

采用 Verint IVA 技术后，这家旅游公司获得了可观的收益，Verint 也是如此。 还有一些其他令人印象深刻的指标。 这家旅游公司将其积极的 CSAT（衡量客户满意度的常用指标）调查评级提高了 5% 以上。

“我们的虚拟助理是旅游领导者的网站参与、创收和客户服务成功的关键组成部分，”Snell 肯定会强调。

尽管随着旅行的停止，网站流量显着减少，但 Verint IVA 技术仍然是 Snell 所说的“公司的主要收入来源”。 从 2020 年 3 月到 2020 年 9 月，Verint IVA 总共产生了超过 450 万美元的收入。七个月的工作还不错。

通过更新信息、回答问题和快速协助客户，即使在大流行带来的不可预测的挑战中，该公司的正面调查评级（2020 年 3 月至 2020 年 6 月）也提高了 5% 以上。

可观的客户影响

Forrester 研究了 Verint 对其客户的总体影响，其中有很多。 通过改进联络中心管理、呼叫转移、减少呼叫时间、提高培训/座席满意度以及交叉销售机会带来更多收入，从而节省成本。

Forrester 还研究了Verint 通过减少通话时间为客户带来的总成本节约。 在三年的检查期间，它发现节省的资金可能达到数百万。

显然，该公司正在通过几乎完全专注于通过 AI 增强体验来实现某些目标，并且未来在这个主题上还有很多需要探索的地方。 随着我们继续分解影响我们工作和开展业务的方式的最新新闻和趋势，请继续关注更多 UC 行业头条新闻。