Verint 推出实时代理协助功能

代理辅助软件并不新颖； 它在不同程度上已经存在多年。 有些人比其他人做得更好，例如 Five9，它提供了非常先进的智能虚拟助手软件。

还有一些更小、更小众的玩家也有一些引人注目的产品。

客户参与平台开发商和 Gartner 客户参与领导者 Verint； 最近宣布，它推出了一种对话式 AI（人工智能）驱动技术——越来越受欢迎，被称为代理辅助。 Verint 由 Verint Da Vinci AI 和 Analytics 提供支持，指出该软件解决方案将帮助组织在更具同理心和人性化的层面上与客户建立联系。

Verint 的最新创新现在提供扩展的语言和声学分析功能，以及可以理解某人所说的人工智能驱动的机器人。

“他们还可以理解它是如何说的，以及相应的代理的动作和桌面活动。”

这些高级功能可以为呼叫处理时间提供急需的提升，并增加座席可以接受的查询数量。 它们甚至可以提高企业的底线，因为客户可能会总体上更加满意。

座席的生产力也可能会提高——这使得此举看起来是双赢的。 我想探索； 然而，是什么带来了客户行为变化的转变，导致座席需要这种 RTAA（实时座席辅助）软件，并且该技术是否“好”。

为什么每个人都进入 Agent Assist？

拥有类似产品的公司，如谷歌云的联络中心人工智能——吹捧呼叫中心技术可以通过提供“一致的、高质量的响应和更快的培训来提高客户满意度，向高绩效座席学习 10%”。

在客户满意度的世界中——十点可以决定客户保留率、内容和座席生产力之间的差异，以及由于客户体验乏善可陈而没有体验到开展业务所需的那些要素。

Verint 的举动主要是由于客户需要更快速地解决查询的需求增加，但这种流行病也催生了很多想法并加速了它。 由于来自 UC/CX 领域的供应商注意到诊所、医生办公室、旅行社、零售商以及几乎所有其他受 COVID-19 影响的行业的电话数量激增，因此代理人员接听电话应接不暇。

Invoca 开发了一个主动对话智能和呼叫中心管理平台，该平台具有与座席辅助平台类似的功能。 经过数据分析，该公司发现，在 COVID-19 期间，大多数行业的通话/联系量都出现了零星的高峰。

看一看：

通话量 Invoca 的影响

客户厌倦了比平时更长的等待时间。 对于公司来说，这可能会导致客户流失、收入流失，甚至是差评。 通过（正确的）培训，代理可以学习如何以最适合他们的方式使用该技术，如果您愿意的话，如何最好地利用该技术。

对于代理辅助技术的用户来说，好消息是，在构建这些解决方案时，用户友好性通常是首要考虑因素，因此它们（通常）也非常直观。 Opus Research 的首席分析师 Dan Miller认为，客户理所当然地期望对他们的情绪/整体情绪做出快速反应和敏感，并继续说：

“Verint 的方法在每次对话期间都采用了人工智能分析，以帮助座席做出善解人意的回应，从而提高参与度、任务完成度和客户满意度。”

神经网络和“达芬奇”引擎

除了 Verint 扩展的协助功能外，Verint 还进一步增强了座席通过其新设计的达芬奇转录引擎访问新的实时/通话后转录的方式。

该公司表示，它投入了大量资源来开发公司的“市场领先的转录和理解准确性”，并对其云平台进行了额外的增强。 它扩展了其参与数据管理解决方案的功能，以包括体验数据。”

Verint 在一份声明中写道：

“通过这种交互和体验数据管理的结合，Verint 为品牌提供了所有客户接触点的客户参与数据的全面视图。”

人工智能的伦理

Verint 全球产品战略语音和文本分析副总裁 Daniel Ziv认为，几乎所有企业都知道重要的同理心的重要性——但大多数企业都难以始终如一地提供同理心，并与GetVoIP 新闻分享：

“特别是考虑到随时随地工作的联络中心环境，这就是为什么我们的最新创新支持提供与客户的情绪状态和意图相一致的卓越体验，以实现更有影响力和更有意义的互动，实时引导座席实现最佳状态结果。”

虽然我同意这个概念，但我也有点反对它。

到目前为止，我们已经了解到，如果使用得当，实时座席协助可以使客户服务体验比不使用该技术的公司更加独特。 代理辅助技术的潜在成功很大程度上取决于它的训练程度，当然，这意味着它获得的数据类型应该是准确/质量的。

然而，有人可能会争辩说所有这一切都是一个滑坡和问题：机器应该告诉人类如何表现吗？ 多远才算远？ 如果代理利用软件的（正确）方面，他们可能会看到生产力的提高； 但这需要对技术进行适当的培训和理解。

Batya Friedman是华盛顿大学信息学院的人机交互教授，她在这个主题上说了很多，包括：

“我们的科技能力已经并将继续远远超过我们的道德能力——这就是（我们）明智和人道地使用我们开发的知识和工具的能力。”

她进一步警告说：

“关键在于我们想要生活在什么样的社会中，以及我们如何体验我们的人性。”

代理必须忽略 RTAA 的各个方面

代理人可以仅仅忽略该技术的某些方面并以他们认为合适的方式使用它； 一旦他们接受了有关全部功能的培训。 例如，我不确定是否有人需要一台机器来告诉他们何时微笑。 这是一种人类的感觉，不能委托给机器，否则我们会开始更加迷失方向。

一个热血的人类代理可以阅读情况以了解他们在人类层面上应该如何表现。 尽管如此，我们已经到了。 我们正在走一条很好的路线。 几乎每个人都拥有某种形式的实时座席辅助软件，包括视频会议和协作软件开发商 Zoom 和云联络中心提供商 Talkdesk。

这里的滑坡在于这样一个事实，即技术本质上是在告诉人工代理如何表现以使客户满意。 Verint 表示，归根结底是授权品牌在这些新兴技术的帮助下提供最好的客户服务。

就像生活的大多数方面一样，平衡是基础，微调这项技术仍将是推动我们走向未来的主要因素。 也许在 Verint 的案例中，它的 RTAA 将被证明比其他公司的侵入性更小； 但只有时间会证明一切。