虚拟电话系统：它是什么、它是如何工作的以及最佳提供商

与传统电话系统相比，虚拟电话系统提供了许多优势，包括节省成本、高级功能和易于扩展，无论您的团队位于何处。

切换到虚拟电话系统将为客户提供更高水平的客户支持，提高办公效率，并减少让每个人都感到沮丧的错误沟通。

让我们来看看虚拟电话系统到底是什么、它是如何工作的、它的主要功能、好处以及一些最好的供应商。

要考虑的最佳虚拟电话系统

什么是虚拟电话系统？

虚拟电话系统是一种基于云的商务电话服务，它通过互联网连接和基于云的 PBX 系统拨打和接听电话，而不是通过传统固定电话的铜线。

虚拟电话系统还意味着用户可以在多种设备上拨打电话，包括台式电脑、移动应用程序或平板电脑上的软电话界面。

来电可以转发到多个电话号码，以防止未接来电并提供更大的灵活性。 由于与可信 CRM 系统的集成和可调节的拨号速度，可以更有效地管理拨出电话。

与传统电话系统相比，虚拟电话系统所需的硬件也少得多，并且可以在线快速设置——通常不到一天。

公司可以转入任何现有的免费和本地号码，或在多个区号中选择几个自己的免费、本地或虚名号码。 还提供国际商务电话号码。

虽然有些公司可能有不同部门的单独电话号码，但通常每个团队成员或部门都可以通过分机代码访问。

这意味着员工可以通过向客户提供他们的虚拟电话号码而不是个人电话号码来保护他们的手机或家庭号码。

虚拟电话系统如何工作？

虚拟电话系统使用互联网协议语音 (VoIP) 运行。 当通过虚拟网络进行呼叫时，呼叫者和被呼叫者之间建立了端点连接。 然后，语音数据被分解成数据包，从而允许数据通过 Internet 传输到另一条线路。 一旦该数据包数据到达预期的接收者，它就会变回语音数据。

拨号时，数字电话号码可以将呼叫路由到传统模拟电话、您的手机、软电话和台式机。

呼叫者不再需要挂断并重拨其他号码即可接通所需的一方。 虚拟电话系统可以按可定制的顺序将呼叫转接到多个设备。

虚拟电话系统调用路径可能如下所示：

虚拟号码来电→办公室座机→台式电脑→商务手机→个人智能手机→语音信箱或同事的电话号码

一旦公司决定使用虚拟电话系统，他们就需要在托管 PBX 和 SIP 中继之间进行选择。

Hosted PBX 是指虚拟电话系统由具有异地设备的第三方供应商运营。

这意味着使用云托管 PBX 的公司无需拥有任何软件或设备，也无需担心自己运行更新或修复重大 IT 问题。

相比之下，SIP 中继非常适合拥有自己的 IT 人员和本地 PBX 设备或 VoIP 网关的企业。 会话发起协议 (SIP) 以虚拟方式连接 PBX 硬件和 Internet 协议语音电话线。

托管私有分支交换与 SIP 中继

已经拥有专用小交换机设备的大公司或具有高呼叫量的小企业主应该选择 SIP 中继。 托管 PBX 最适合不想处理自己的 IT 问题并正在寻找更实惠的虚拟电话系统解决方案的小型企业。

虚拟电话系统有什么好处？

与传统电话相比，虚拟电话系统提供了许多好处。

首先，虚拟电话系统具有高度可扩展性，这意味着公司可以从基本的 VoIP 电话服务开始，然后根据需要逐步添加新功能或额外用户。

这意味着电话系统不仅可以根据企业的特定需求进行定制——并且可以随之增长——而且用户将避免为他们不需要的功能付费。

此外，用户可以向他们的虚拟呼叫平台添加多个通信渠道，例如视频通话、在线传真或 SMS 文本消息——这是普通老式电话服务 (POTS) 无法做到的。客户和同事将能够在该渠道上进行连接他们更喜欢，所有对话都会自动跨渠道和设备同步，以避免丢失重要信息。

下面，我们根据用户体验整理了一些最常见的虚拟电话系统优缺点列表。

虚拟电话系统的重要功能

标准的虚拟电话系统特性和功能包括：

• 基本呼叫管理功能
• IVR
• 呼叫队列和自动回调
• 可视语音信箱
• 视频电话会议
• 团队协作工具
• 商务短信
• 通话录音
• 商务电话分析
• 第三方集成

基本呼叫管理功能

虚拟电话系统提供比固定电话更多的呼叫管理功能，其中最重要的是呼叫路由和呼叫转移。

呼叫转移按顺序将呼叫转移到首选设备，而无需呼叫者拨打另一个号码来联系他们尝试联系的人。

例如，如果座席错过了桌面电话上的呼叫，呼叫转移会自动将呼入电话发送到他们的手机。 如果他们不接听手机，电话将被转接到他们的家庭电话或 Google 语音号码。 如果那里没有应答，呼叫可能会被转接到语音信箱或其他座席。

远程呼叫转移提供更大的员工灵活性，满足业务需求，并确保呼叫者可以与现场座席通话以提高首次呼叫解决率。

呼叫路由是呼入呼叫者根据他们对 IVR（交互式语音响应）提示的响应或基于预先选择的路由模式所经过的预定呼叫路径。

呼叫路由可确保呼叫者与最有资格帮助他们解决特定问题的座席联系，并防止呼叫转移到没有适当技能的座席。

常见的呼叫路由路径包括循环、同时响铃/呼叫爆炸、最空闲、基于技能等。

其他呼叫管理功能包括：

• 呼叫阻止
• 请勿打扰
• 通话保持和可自定义的保持音乐
• 自定义问候
• 呼叫转移
• 来电筛选和来电显示
• 办公桌轮用
• 通话翻转（在通话过程中切换到另一台设备而不断开连接）
• 呼叫监控（呼叫插入、呼叫耳语等）

IVR

IVR 是 Interactive Voice Response 的缩写，它不仅旨在改进上述呼叫路由流程，而且还提供更高水平的客户自助服务，让座席能够免于处理更紧迫的问题。

IVR 呼叫菜单可以添加到每个虚拟电话系统中，本质上是预先录制的提示，向客户询问有关呼叫原因的问题。 它可以使用自然语言处理 (NLP) 来“理解”客户的口语，或者可以在客户通过电话键盘输入响应时遵循提示。 （例如，“按 1 进行客户服务，按 2 进行计费，按 3 与接待员通话……”）

然后，根据客户的反应，IVR 系统将引导他们通过更多预先录制的提示或来自虚拟接待员的回答——无需将他们连接到代理。

最常见的例子之一是 IVR 支付，它允许客户通过电话键盘或语音响应响应提示，通过电话支付或管理他们的账单。

呼叫队列和自动回调

呼叫排队是一种虚拟电话系统功能，允许用户对呼入电话进行分类和管理，将每个呼叫者排成一行等待代表接听。

呼叫队列的建立基于多种因素，例如客户/VIP 客户的重要性、客户呼叫的特定顺序（最常见）以及他们需要帮助的问题类型。

然后，呼叫者将保持等待，直到有代表可以与他们交谈。

这里唯一的缺点？

更大的业务或拥挤的呼叫队列可能意味着客户的等待时间很长——这是没有人喜欢的。

自动回叫通过允许呼叫者选择何时接收来自可用代理的客户回叫，消除了呼叫者等待的需要。

这样，客户可以按照自己的时间表获得他们需要的帮助，并且代理会在接近拨打回电的时间时收到自动提醒。

可视语音信箱

与标准语音邮件不同，VoIP 可视语音邮件除了保存音频附件外，还会自动转录错过的语音消息。

然后，代表可以选择以文本消息的形式接收这些语音邮件，他们还可以在其中发送对未接来电/消息的自动回复，例如“让我在五分钟内给你打电话”或“在开会中”。

语音邮件到电子邮件也很有效，因为它会自动将录音和语音邮件转录发送到代理的首选电子邮件地址。

在某些情况下，座席甚至可以直接在语音邮件门户中收听语音邮件，然后可以选择保存或删除录音。 座席在等待语音邮件消息时会收到通知。

视频电话会议

特别是随着 Zoom 或 Microsoft Teams 等视频会议工具成为商务沟通的重要组成部分，大多数虚拟电话系统将提供原生视频通话功能作为其计划的一部分。

网络会议通过允许面对面的实时通信和协作来改进远程团队协作。

用户可以与其他与会者共享他们的屏幕、使用虚拟背景、重新排列摄像机视图、演示幻灯片、对虚拟投票进行投票、在他们想要发言时使用虚拟举手，以及在视频期间使用团队聊天消息相互交流称呼。

团队协作工具

尽管团队协作工具通常与视频会议（尤其是团队聊天消息）结合使用，但它们也可以在整个工作日单独使用。

例如，除了标记其他用户、分配任务和对聊天消息做出反应外，用户还可以实时上传文件并对其进行共同注释。 用户可以一键从聊天消息转换为视频通话，使用白板说明要点，甚至可以远程控制另一个用户的屏幕。

尽管当今的电话系统提供商提供基本的团队协作功能，但大多数用户需要集成他们首选的协作工具才能访问更高级的协作功能。

商务短信

商务 SMS 文本消息让座席可以通过其 VoIP 桌面应用程序或移动设备使用其商务电话号码向同事或客户发送文本。

座席可以在他们的台式计算机上输入更长的消息以节省时间，并且仍然可以像在智能手机上一样访问整个文本对话历史记录。 在某些情况下，可以将自动 SMS 响应或营销文本消息发送给客户或选择接收公司消息的人。

通话录音

虚拟电话系统中的音频和视频通话（包括屏幕共享、白板等）都存在通话录音。

无限通话录音通常仅适用于更昂贵的付费计划，但提供商通常会在更实惠的计划中包含至少 3-5 GB 的录音空间。

管理员可以设置公司范围内的录制规则或允许用户管理自己的录制。 这些录音被转录，以便用户可以轻松搜索关键字，或者可以通过电子邮件或团队聊天共享。

录音可以受密码保护，或者用户可以在对话期间的不同时间暂停和重新开始录音以保护隐私。

商务电话分析

商务电话提供实时和历史的员工和客户数据和分析。 在大多数情况下，这些分析可通过预制报告模板或允许用户选择 KPI 的完全可定制的报告获得。

用户可以指定特定的日期范围、单个座席、部门、呼叫方向等。 这些报告可以按设定的时间间隔自动发送，让用户密切关注不断变化的趋势。

流行的分析包括：

• 平均通话时长
• 呼入和呼出电话的数量（每日通话量）
• 来电者位置
• 通话时间
• 呼叫中心放弃率
• 语音分析
• 支持请求的常见问题/原因
• 兑换率
• 顾客满意度

第三方集成

即使具有上述所有功能，团队成员仍可能需要虚拟电话系统提供商不提供的附加功能。 或者，他们可能只是更喜欢使用他们更熟悉的其他工具。

第三方集成允许团队成员将其他业务通信软件和 CRM 系统集成到他们的虚拟电话系统中。

例如，您可以将流行的工作流管理工具（如 Asana、Slack 或 Monday.com）集成到您的商务电话系统中。 您还可以集成 Microsoft Office 或 Google 日历等工具来安排即将举行的视频会议或电话会议。

如何知道您是否需要虚拟电话系统

如果出现以下情况，是时候考虑迁移到虚拟电话系统了：

• 您的企业有大量远程员工，或者如果您的团队成员经常在商务或销售旅行、客户会议或服务电话中离开办公桌。
• 您使用多种业务通信工具，并且厌倦了在通话时不断地从一个平台切换到另一个平台。 虚拟电话系统提供与第三方软件（如 CRM 工具）的高度集成，因此您可以在单个仪表板中查看所有基本信息。
• 您的每日通话量已超过您当前可用座席的数量，或者在过去几个月内呈指数增长。 您已超出容量的一个好迹象是未接业务电话或语音邮件消息的增加。
• 业务或员工数量的增加导致您的电信成本飙升
• 您最近开设了一个新地点，或者有兴趣将您的业务扩展到多个地点。 虚拟电话系统使跨多个地点工作的团队成员和远程员工更容易相互联系。 它还减少了客户支持解决时间，因为客户可以更快地联系到代表。

虚拟电话系统常见问题

下面，我们回答了最热门的虚拟电话系统常见问题解答。