Vonage 推出高级联络中心功能和构建模块

在几周前我们刚刚报道过他们的悄悄宣布之后，Vonage 再次将新的创新和技术引入他们已经令人印象深刻的产品组合中。 这一次，Vonage 没有推出全新的产品或平台，而是使用两个新的 API 驱动功能扩展他们现有的解决方案，不仅适用于他们自己的功能，而且适用于任何基于云的联络中心解决方案。

Vonage 刚刚宣布引入基于技能的通信路由和实时情绪分析，以改变组织优化客户体验的方式。 这些集成通过 Vonage API 平台的 Nexmo 合作伙伴计划交付，当然可供 Vonage 客户使用，也可供其他独立联络中心解决方案的最终用户使用，从而使 Vonage 能够为全新客户提供服务。

高级联络中心功能

现在，Vonage 已经提供了自己的联络中心解决方案，并提供全渠道支持。 因此，真正有趣的是，Vonage 不仅在其现有解决方案中添加了新功能，而且还引入了两个新的强大 API，这些 API 不仅可供 Vonage 客户使用，而且几乎可以与任何现有联系人一起使用中心解决方案，根据公告。

那么，Vonage 究竟在他们的产品组合中添加了什么？ 好吧，让我们稍微分解一下这些 API，以便更好地了解这里到底有什么新功能。 在他们的公告中，Vonage 介绍了具体的功能：

• 基于技能的路由
• 实时情绪分析

从表面上看，基于技能的路由听起来并不一定是新事物，它是许多（如果不是全部）联络中心解决方案共有的功能。 主管可以设置呼叫路由，为特定呼叫选择具有适当技能的正确座席。 例如，如果来电者有技术问题，则将选择具有技术经验的座席进行询问。 然而，独特之处在于 Vonage 将这种功能作为他们所谓的“构建块”提供。 我们将在稍后进一步扩展这个新概念。

但除了基于技能的路由之外，Vonage 还引入了实时情绪分析，这在现有解决方案中肯定不太常见。 这里的想法是将实时呼叫中心分析提供给座席和主管，报告呼叫者甚至处理查询的座席的温度和情绪。

这两种技术的交集才是真正有趣的地方。 基于技能的路由可以与实时情绪分析一起使用，以帮助为呼叫选择最佳代理。 例如，如果客户需要技术帮助，并且该客户感到沮丧，这种情绪可以被系统解释，并选择一个不仅具有技术经验而且最有能力处理愤怒和不安的呼叫者的座席，提供最佳体验对那个客户来说是可能的。

联络中心的组成部分

除了这些新功能之外，真正有趣的是 Vonage 如何提供这些功能。 就像我说的那样，Vonage 不仅将这些功能作为其联络中心解决方案的标准功能包括在内，而且在做事方面有所不同。 Vonage 将这些新 API 标记为“构建块”，这些新 API 正在作为供应商 Nexmo 合作伙伴计划的一部分进行开发，用于 Vonage 的 API 平台。

现在这有点拗口，但本质上这意味着这些新功能作为独立 API 提供，如果您愿意，可以构建块，供用户自定义和创建自己独特的联络中心解决方案，而不是购买一个预先建立的平台，并为并非真正需要的功能付费。 同样有趣的是，这些构建块，至少是实时情绪分析，似乎可用于任何联络中心解决方案，而不仅仅是 Vonage 的解决方案。

“我们新的基于技能的路由和实时情绪分析产品代表了行业思考构建智能联络中心的一种全新方式 - 一种反映各个企业独特需求的方式，”Omar Javaid 说，首席产品官Vonage。 “Vonage 正在重新定义联络中心行业，为企业提供构建模块以实施智能路由技术，并灵活地确定路由设置的位置和方式，从而为他们自己的客户提供更好的业务成果。”

因此，Vonage 希望在这里稍微改变一下范式，并在联络中心的购买、交付甚至配置方式上进行创新。 这是来自 Vonage 的一个非常有趣的举措，有望让他们在地图上走得更远，尤其是在联络中心功能方面。

底线

这无疑是来自 Vonage 的一个有趣举措，当谈到联络中心解决方案时，您不一定会首先想到这个名称。 他们的产品一直与市场上的其他选择具有竞争力，但并没有作为一个真正独特的平台脱颖而出。 然而，有了这些新的构建模块，特别是情绪分析，Vonage 开始通过新的创新进一步推动他们的解决方案。

正如我上面所讨论的，同样有趣的是他们提供这些解决方案的方式。 通过将这些功能作为不同联络中心解决方案的构建块提供，Vonage 能够进一步扩大其影响力，为全新客户提供一些东西。 总体而言，这些解决方案都是为了提供最佳的客户体验，这可能是联络中心行业当前最关键的趋势。