据Vyopta 产品副总裁乔纳森·萨斯 (Jonathan Sass) 称，协作和体验管理公司 Vyopta 最近宣布，其洞察平台现在允许用户访问其发布的“智能诊断”工具，这是在过去几年市场发生变化之后年。

冠状病毒大流行导致许多组织增加了会议室的数量。 如今，许多公司支持 1,000-2,000 个会议室，这些会议室专为视频会议而建，作为其 UC 环境的中心。 这一切都归功于不断变化的客户需求，这导致 V yopta 现在支持数十万远程工作的用户。

Sass 指出，如今，视频和音频通话占使用该技术的人员工作场所互动的 75%。 因此，该公司着手帮助管理员（管理）其统一通信工具群，以通过人工智能和人类更好地检测和诊断问题，以优化所述用户体验。

由于不再在办公室举行如此多的会议，上述问题的复杂性增加了，这意味着更多来自 IT 部门的人参与其中； 解决一级和二级支持问题。 ACD（自动呼叫分配）也可能出现许多需要人工干预的问题。

根据 Sass 的说法： “考虑到今天的（工作性质），我们想让他们更快地诊断和发现问题。 我们通过几种方式做到这一点，主要是通过分析数百个（数据点）来识别常见问题。”

它是如何工作的？

Sass 指出，Vyopta 的客户群也有助于改进体验，并补充说他们通过提供反馈来优化未来故障排除问题的最佳方法。 他进一步表示：

“智能诊断”可以跨 UCaaS 平台和最终用户设备对通话和会议数据进行评分。 然后，它可以确定任何潜在问题，然后按严重程度对其进行排名。 然后，Vyopta 的技术会评估所有可能的问题——通过 Vyopta 智能算法让用户获得正确的干预方式。”

它利用来自 Vyopta 整个用户群的众包知识的力量来进一步解决任何检测到的问题。 Zoom 和 Five9 之前发布了类似的功能，其他 UCC 公司也希望提升客户 (CX) 和 (UX) 用户体验。

这一次，Vyopta 及其“智能诊断”平台采取的举措仅仅代表了公司朝着在整个行业中实现故障排除工作民主化的又一步。

Sass 说它的发布有点不同：不过。 他进一步表示，Vyopta 是 UCC 领域的专家，这意味着它有时间考虑可能出现的任何潜在问题。 尽管它与思科等公司合作，但他承认思科——以及其他公司——有很多事情要做。 这意味着有些事情无疑可能会落空。

Sass 让我了解了公司决定发布其最新功能的方式和原因，并告诉我：

“我们正在通过扩展提高协作体验质量的能力来实现这一目标，而不仅仅是 IT 专家和工程师。”

他指出，他们希望该功能在确定远程工作人员的问题时特别有用。 如果谨慎使用，此类扩展到客户、合作伙伴和代理等的功能可能会很有价值。

CX 是否会以更大的隐私价格出现？

根据 Vyopta 的数据：20% 的会议存在“体验质量”问题。 据 Sass 称，其中 90% 的问题都未被发现，也未被报告给 IT 团队的成员。

“因此，许多问题不断发生，对所有参与者的数字体验产生负面影响，这就是为什么我们希望扩大我们的客户检测和识别任何问题的能力，以便他们能够迅速得到解决。”

Sass 指出，这可以将（他所说的）“质量差的体验”减少多达 50%。 对于某些用户来说，存在隐私问题，即有报道称雇主使用旨在让他们在工作场所保持联系的技术窃听员工。

在此处了解有关 Vyopta 的更多信息：

员工是否应该对隐私有合理的期望？ 这个问题的答案是“是”，但由于员工（在许多情况下）有合同——了解合同的来龙去脉至关重要。 还有很多其他因素，包括用户如何使用该技术。

计算机是个人计算机还是公司拥有的计算机，但已交给员工执行工作？ 这一切都很重要，但 Sass 向我保证，在 Vyopta 的案例中：没有必要解决这些问题，因为该公司不会从其监控的电话和会议中收集任何重要数据。

“我们只收集遥测数据来帮助提高质量、可靠性和整体协作体验。”

遥测数据只是痕迹，或者更准确地说，分布式（痕迹）数据，代表事件/交易因果链的快照——这意味着没有理由担心使用所述 Vyopta 技术的隐私问题。

采用多供应商方法

“我们支持他们所有人”——好吧，至少他们中的许多人，根据 Sass 的说法。 如今，单一供应商战略已不再是现实，随着我们的发展，单一供应商环境主导企业沟通和协作方式的可能性越来越小。

Vyopta 支持相当复杂的需求； 对于市场上几乎所有的主要供应商，甚至是一些比较不起眼的供应商。

“许多，即使他们（与单一供应商的生态系统保持一致），也涉及多个制造商，在许多情况下会产生复杂的要求。”

他举了一家公司使用 Microsoft Teams Voice 与直接路由和 SBC（会话边界控制）的示例，而 Vyopta 可以帮助管理这种体验。

正是供应商不可知论的本质使 Vyopta 这样的公司获得了成功，而且它可以清楚而简洁地向那些甚至可能不知道他们需要 Vyopta 构建的那种工具的帮助的公司传达价值。

未来几年，我们肯定会更加依赖 UC 管理和故障排除工具，因为远程工作没有放缓的迹象。