Cisco Webex Contact Center：主要功能和定价回顾

已发表: 2023-03-27

今天的联络中心软件包括实时和自动化的全渠道通信功能以及尖端分析、机器学习和高级协作工具，以改善座席和客户体验。

Cisco Webex Cloud Contact Center 提供灵活、可定制的解决方案，可优化客户旅程、提高员工参与度并消除通信孤岛。

这篇 Webex Contact Center 评论概述了可用的计划、突出的功能、用户体验和顶级的 Webex 替代方案。

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什么是 Webex 云联络中心？

Webex Cloud Contact Center 是一种基于云的全渠道 CCaaS 解决方案，利用 AI 提供数字优先的客户体验、上下文驱动的座席支持和数据支持的劳动力优化。

Webex 支持以下领域的入站/出站客户服务和业务通信：

  • 语音通话
  • SMS 短信
  • 网站聊天
  • 社交媒体
  • 电子邮件

什么是网讯

座席可以在统一的座席收件箱中访问这些渠道、查看交互历史记录、实时响应客户等。

Webex Contact Center 还包括用于无缝视频会议、聊天消息和语音呼叫的内部通信和团队协作功能套件。

Webex Cloud Contact Center 的定价和计划

Webex Cloud Contact Center仅在报价基础上提供，并且缺乏关于整个定价结构的透明信息。

Webex Cloud Contact Center 提供两种并发或指定的定价计划：标准和高级。

计划之间的主要区别概述如下。

特征标准计划保费计划
最大并发代理数1,000 24,000
入站/出站语音通话✓ ✓
通话录音、按键式 IVR、自动回拨、预览拨号✓ ✓
智能路由和排队✓ ✓
标准 CRM 连接器✓ ✓
网站聊天和电子邮件数字渠道✓ ✓
24/7 人工智能支持的客户自助服务（语音和聊天虚拟代理） ✓ ✓
团队协作（视频会议、团队聊天消息、白板等） ✓ ✓
社交媒体消息（Facebook Messenger、WhatsApp 等） X ✓
短信X ✓
主管监控、插入、座席辅导X ✓
分析和报告基本的先进的

除了这些核心功能外，企业还可以购买 Webex Contact Center附加功能，包括：

  • Webex Workforce Management：动态拖放调度、预测、依从性监控等
  • Webex Workforce Optimization：语音分析、情绪分析、工作流自动化、预测净推荐值、短语云等。
  • Outbound Campaign Management: Do Not Call list management, call list segmentation等。
  • Webex 设备：兼容的会议室和协作硬件和设备（IP 电话、交互板、摄像头等）

Webex Contact Center 的主要功能

下面，我们将概述最基本的 Webex Cloud Contact Center 功能。

座席桌面

Agent Desktop 是一个全渠道收件箱，显示 Webex Cloud Contact Center 代理所有打开的对话，并允许他们通过语音呼叫、聊天消息、SMS、电子邮件和社交媒体与客户实时沟通。

Webex 代理桌面

任务窗格允许代理在通信渠道之间切换、查看和接受传入/分配的交互和队列，以及查看他们最近的联系人列表。

Agent Desktop 优化所有客户：座席交互并将其置于上下文中，提供一键式访问：

  • 对话历史记录和之前的客户体验分数（CSAT、NPS 等）
  • 客户在请求转移到现场代理之前提供给自动服务员的相关信息的虚拟代理/IVR 成绩单
  • 通过屏幕弹出的基本客户信息（包括 CRM 数据）
  • 内部知识库数据，如代理脚本、预设响应等，
  • 分配的任务和单个座席绩效分析

代理可以通过添加第三方或构建自定义 REST API 小部件来自定义他们的桌面，这些小部件支持对话中的订单状态和交付跟踪、地图访问、当前促销提醒等。 座席可以轻松处理跨渠道的同时交互，而不会错过任何一个节拍。

用户可以在桌面中更新他们的座席状态，以便与主管和同事分享他们当前的可用性和状态。 座席可以将自己标记为可用、不可用或从各种自定义空闲代码中进行选择。 流行的空闲代码包括“开会”、“休息”、“休假”等。联系路由策略会根据座席状态自动调整。 处于空闲状态时，座席将不会收到任何交互。

交互完成后，座席可以查看和设置自定义和自动总结代码，例如“已解决的客户服务请求”、“安排跟进”、“已完成销售”、“已安排约会”、“已断开连接”等。

Webex Contact Center Agent Desktop 提供对增强客户体验的关键对话功能的访问，例如：

  • 座席回答（基于上下文的自动化 AI 座席协助）
  • 发送/接收附件
  • 访问对话中与其他用户的咨询或将交互转移给更合格的代理
  • 接受主管的谈话指导
  • 保持呼叫者
  • 发起电话会议
  • 添加/更新通话记录（通过文字转语音书写）
  • 更新客户联系信息

语音通话

Webex Cloud Contact Center 解决方案提供高级VoIP 语音呼叫，可在台式机和移动设备上无限拨打本地和长途电话（国际电话按国家代码计费。）

Webex CCaaS 呼叫

基本的 VoIP 电话功能包括：

  • 通话录音、转录、监控、插入、耳语和通话中指导
  • 软电话接入
  • 呼叫等待、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转移、呼叫排队
  • 音频会议
  • ACD 和 IVR
  • 自动回调
  • 可视语音邮件和语音邮件到电子邮件

出站活动

作为附加组件，Webex Contact Center 提供高级呼出语音解决方案Outbound Campaigns，旨在简化潜在客户列表渗透并最大限度地提高座席一天内可以拨打的电话数量。

Webex 出站活动

除了预测、预览和渐进式拨号自动拨号模式外，呼出活动还提供有限的群发短信活动选项。

主要出站活动功能包括：

  • 列表列表从数据库或第三方工具上传
  • 通过自定义业务规则进行潜在客户列表细分（实时细分调整）
  • 电话号码优先
  • 预设活动运行时间、拨号模式，并配置联系人特定的重拨规则
  • 带有处置过滤的活动摘要
  • DNC 管理和潜在客户名单清理
  • 设置自定义处置计时器/总结代码
  • 在多个活动中共享联系人

数字频道

Webex Cloud Contact Center 中的数字渠道包括网站聊天消息、社交媒体消息、SMS 和电子邮件。

所有数字渠道都提供自动化智能虚拟代理和实时代理交互，但在本节中，我们将仅介绍实时代理：客户交互。

Webex 联络中心摘要

电子邮件

Webex 自动审查电子邮件主题行以识别触发词和短语，确保将电子邮件路由到最佳可用代理/队列。

为代理分配电子邮件后，他们可以以富文本或纯文本格式回复、添加附件、通过电子邮件转发循环加入其他代理，以及访问标准响应模板。

Webex 提供本机电子邮件功能，但也与 Gmail 和 Outlook 等流行的第三方电子邮件平台集成。

其他电子邮件功能包括：

  • 自定义问候语和电子邮件签名
  • 转移电子邮件
  • 总结/处置代码
  • 抄送/密件抄送电子邮件
  • 对话分组

短信和社交媒体消息

Webex 包括在桌面和移动设备上访问业务文本消息，以及通过WhatsApp 和 Facebook Messenger 等平台进行社交媒体消息传递。

短信和社交媒体消息具有相似的功能，包括：

  • 跨社交媒体平台的多会话联系人
  • 自定义总结代码
  • 通过短信和特定社交媒体平台的客户互动历史
  • 互动转移
  • 对话代理咨询

聊天消息

聊天消息让客户通过嵌入式网站聊天消息框连接到联络中心代理。

在网站聊天框中，代理可以访问之前的虚拟代理交互以及客户填写的任何聊天前初始表格。

Facebook 聊天 Webex

主要的聊天消息传递功能包括：

  • 与两个代理和一个客户进行群聊
  • 聊天转移（到队列或代理）
  • 自定义路由策略
  • 品牌聊天气泡
  • 每个代理最多 5 个多会话聊天
  • 聊天总结代码
  • 罐头回复

虚拟代理

虚拟代理是人工智能驱动的语音和数字机器人，它们使用会话人工智能、机器学习、文本到语音、关键字识别和自然语言处理 (NLP)为客户提供自动化帮助，而无需将他们连接到实时代理。

Webex 虚拟助理聊天

虚拟代理提供 24/7/365 客户自助服务，并且可以通过 Webex Bot Builder 或 Google Dialog Flow 集成进行完全自定义。 可以随时将交互升级为现场代理。

网站聊天机器人让客户获得即时订单状态更新、产品建议、自动支持，并在将他们连接到现场代理之前帮助他们确定潜在客户的资格。 用户可以创建更基本的“问答”机器人，或依靠高级“任务机器人”收集关键客户信息，分析客户意图，并使用 NLU 完成客户请求。

基于语音的虚拟座席使用IVR 和语音识别自动将呼入语音呼叫者引导至理想的座席，或者在没有座席的情况下完全解决客户的问题。 用户可以说出或输入他们对预先录制的呼叫菜单提示的响应，而自然语言理解会提供相关答案、引导他们的呼叫或将他们路由到另一个 IVR 子菜单。

对话式 AI 让客户可以自然地说话，而拖放式流程构建器可以随时轻松调整 IVR 呼叫路径。

全渠道联系路由

除了通过聊天机器人或 IVR 提供完全自动化的支持外，Webex Contact Center 还提供高级全渠道联系路由以优化联系流程路径。

管理人员可以使用拖放式 Flow Designer工具将基于模板或自定义节点（组件）添加到语音和数字队列、设置触发器和单级或多级结果反应、链接活动以及创建事件响应流路径。

联系流程设计器 Webex 联络中心

管理员可以从几种不同的路由策略中进行选择，包括：

  • 基于技能的路由
  • 最长空闲路由
  • 首选代理/最后代理路由
  • 基于语言的路由

这些路由策略和呼叫流可以分配给呼叫队列、团队、虚拟代理、IVR 菜单、响铃组、单个代理、电子邮件交互和社交媒体/网站消息传递。 可以针对实时交互和自动交互完全自定义交互联系流。

If-then 联系流程选项、等待音乐和基于规则的路由也可用，并且可以随时调整呼叫流程。

劳动力优化和劳动力管理

Webex WFO 和 WFM 工具作为附加功能提供，提供详细的座席绩效分析、员工敬业度工具并优化员工日程安排。

在 Supervisor Control Hub 中，管理员可以：

  • 查看预算、季节性计划的多渠道预测（长期和短期），
  • 访问基于技能的调度建议、PTO 管理、轮班投标和员工规划工具
  • 审查进度遵守情况监测结果
  • 整合薪资系统
  • 启用自动化员工评估

员工可以管理自己的日程安排、申请休假、参与员工绩效游戏化、审查员工培训任务以及个性化他们的座席仪表板。

协作 AI 组合

Webex Cloud Contact Center Collaboration AI Portfolio 是一款集视频会议、团队聊天、白板和呼叫于一体的套件，专为优化内部通信而设计。

它提供对 Webex 顶级人工智能协作工具的访问：

Webex 会议

Webex Meetings 是一种视频通话工具，最多可让 1,000 名参与者开会 24 小时。

用户可以从消息界面一键安排或开始即时会议，在会议期间在桌面和移动设备之间切换，并访问会议中的聊天。

Webex 视频会议

Meetings AI Audio Intelligence功能提供自动去除背景噪音，在拥挤的地方区分前景和背景扬声器，并带有音乐模式。

智能 Webex 助手提供实时隐藏式字幕和会后转录，响应会议中的语音命令以创建笔记、手势识别、会议要点和摘要、行动项目等。

其他 Webex Meeting 功能包括：

  • 会议记录和存储
  • 桌面和手机屏幕共享（全屏、应用程序、文件、白板）
  • 图库、Pin 参与者、沉浸式、演示文稿、当前演讲者视图
  • 会议中投票、做笔记、虚拟举手
  • 分组讨论室
  • 虚拟背景
  • 直播到 YouTube 和 Facebook
  • 替代主机
  • 拨号访问
  • 第三方日历工具集成

白板

白板工具允许多个团队成员在视频会议内外对虚拟白板进行注释，并跟踪用户以防止沟通不畅。

webex ccaas 白板

白板功能包括：

  • 图片上传
  • 表情符号反应
  • 便利贴
  • 绘图工具
  • 颜色编码
  • 指针
  • 添加文本、便签、形状
  • 编辑和保存白板

讯息

Webex Messaging 提供了一个异步本机聊天界面，允许用户创建公共和私人频道、相互直接发送消息、共享和共同编辑文件，以及查看在以前的会议中共享的文件。

Webex 联系中心消息传递

其他 Webex 消息传递功能包括：

  • @提及用户
  • 无限消息和文件共享
  • 转发、固定、标记为未读、引用和标记消息
  • 设置常用联系人
  • 消息线程
  • 通过 GIF、表情符号等进行消息反应。
  • 可搜索的消息历史记录
  • 代理状态更新
  • 任务管理工具

空间

Spaces 是专门的协作中心，可让相关团队成员随时通过聊天、电话或视频会议相互联系。 在 Spaces 中，用户可以在一个统一的界面中共享项目文件和相关链接、管理任务、跟踪项目进度等。

将 Spaces 视为部门范围、活动范围、公司范围或项目范围的渠道。

分析和报告

Webex Contact Center 为实时和历史联络中心活动提供可自定义和基于模板的分析。

可以按渠道、团队和队列配置的主管报告仪表板提供以下实时更新：

  • 正在进行的联系人数量
  • 联系放弃率
  • 平均CSAT
  • 处理的联系人总数
  • 代理状态
  • 呼叫队列长度

主管和管理员还可以设置性能阈值并为特定指标启用实时通知。

分析网讯

座席和管理员都可以随时查看主动客户体验洞察，以查看 FCR、AHT、当前 CSAT 和 NPS 分数以及客户情绪分析等联络中心 KPI。

Webex Experience Management在所有 Contact Center 计划中可用，通过更高级的报告功能提供客户旅程的 360 度视角。 这包括创建常见客户短语的词云、进行主题分析以及使用机器学习评估客户情绪的语音和文本分析。

其他体验管理分析包括：

  • 客户旅程映射
  • “假设”预测
  • 根本原因分析
  • 预测分析

分析 webex 直播

管理员还可以创建在每次跨渠道互动后自动共享的客户调查。 它们可以通过二维码、电子邮件链接、IVR 等方式发送。

可以使用 25 种问题类型、视觉效果、自动调查建议等自定义调查。

所有报告都可以下载和共享。

Webex Contact Center 集成

Webex Cloud Contact Center 可能以其高级Microsoft Teams 集成而闻名，但它提供与顶级业务应用程序的预构建集成，例如：

  • 销售队伍
  • Zendesk
  • Microsoft 365 和动态
  • 谷歌套件
  • 中心点
  • Outlook 和谷歌日历
  • 松弛
  • 市场
  • 管道传动
  • 米罗
  • 吉拉
  • OneDrive、盒子、谷歌云端硬盘

Webex 还提供自定义连接器和 API，使开发人员可以轻松地将任何功能和应用程序添加到他们的联络中心。

Webex Contact Center 安全和支持

作为 Cisco 的产品，Webex 的所有软件都具有高安全性和客户支持标准，其 Contact Center 解决方案也不例外。

安全性、网络可靠性和合规性

Webex 采用零信任安全方法，提供24/7 事件响应团队、定期第三方渗透测试、威胁监控和端到端加密。

24/7 监控、10 多个全球网络冗余数据中心和自动数据备份提供99.99% 的正常运行时间。

Webex 用户和管理员安全控制包括：

  • 单点登录 (SSO)
  • DDoS 防护
  • 多重身份验证和生物特征验证
  • 远程设备擦除
  • 基于角色和基于 IP 的访问控制
  • 会议锁、会议密码和会议参与者控制
  • BYOD 设备的 PIN 锁
  • 自定义空闲超时

Webex 安全性和合规性认证包括：

  • 通用数据保护条例
  • HIPAA
  • 命中
  • 美联储RAMP
  • SOC 2 II 型和 SOC 3
  • 国际标准化组织 27001

客户服务与支持

Webex Contact Center 技术支持由 Cisco 提供支持，提供三种可用计划：基本计划、增强计划和高级计划。

所有 Webex Contact Center 计划都包括基本客户支持，它通过电话、实时和自动聊天、电子邮件以及在线门户中的票证/案例提交提供 24/7 支持。

基本支持还包括 1 小时响应时间、用户社区访问权限以及包含视频教程和点播网络研讨会的可搜索在线知识库。

下图显示了有关高级和高级支持计划的信息，但未列出定价。

Webex 客户支持计划

Cisco Webex Contact Center 用户体验

Webex Contact Center 被 Gartner 魔力象限公认为 CCaaS 领域的领导者，并且在 Aragon 的 Research Globe Report for Intelligent Contact Centers 中表现优于 Avaya、Genesys 和 8×8 等竞争对手，很明显，Webex Contact Center 为座席、管理员和客户提供了许多好处一样。

在详细说明 Webex Contact Center 的优势之前，我们创建了一个总结用户体验的优缺点表。

Webex Contact Center 优点Webex Contact Center 缺点
Agent Desktop 提供无缝的全渠道体验，关键功能一键点击即可缺乏透明的定价结构意味着难以估算物有所值，缺乏整体可扩展性
卓越的人工智能团队协作工具，如视频通话、持久聊天消息、空间和白板一些标准的联络中心功能，如 WFO/WFM 和呼出活动管理，只能通过付费插件使用
所有 Contact Center 计划都包括 24/7 全天候支持，包括电话、聊天、电子邮件和在线支持门户SMS 短信和社交媒体消息不包含在标准计划中 社交媒体和 SMS 短信

Webex Contact Center 的主要优势是：

出色的投资回报率

Forrester 的一项研究发现，Webex Contact Center在 3 年内提供了 262% 的投资回报率——并在 13 个月内完全收回成本。

切换到 Webex，尤其是从本地呼叫中心切换到 Webex，可以显着节省硬件、维护和内部 IT 支持方面的成本。

全渠道虚拟助手等自动化功能可帮助企业避免雇用额外的座席，并让代表有更多时间从事销售工作。

智能路由、队列管理、客户回拨和联系座席协助协同工作以减少客户等待时间，从而降低每次联系的成本。

更高的 CSAT 分数

Webex 通过提供24/7 全天候自助服务、提高客户支持质量和缩短等待时间来提高客户满意度。

来自分析和客户调查的见解突出了座席培训方面的差距、糟糕的日程安排实践和常见的客户痛点——因此管理人员可以在这些问题变得更糟之前解决这些问题。

客户可以通过他们喜欢的渠道与团队成员联系，并选择实时或自动支持。

CRM 集成、全渠道对话历史记录、座席协助和预设响应可满足客户需求，并使支持交互高效、准确和个性化——同时确保客户不必不断地向多个座席重复自己的话。

提高代理保留率

众所周知，联络中心的员工离职率很高，而必须雇用新的替代人员的相关成本会削减公司利润。

Webex Cloud Contact Center l利用自动化、团队协作和质量管理来提高员工保留率，将离职率降低 48%。

Webex 视频会议、白板和聊天工具可培养团队合作意识并减少内部沟通不畅，而任务管理工具则可明确员工的期望。

自动化语音和数字客户支持减少了实时客户服务代理分配的数量，使团队成员可以将更多时间花在首选项目上。

劳动力管理和优化功能可防止团队成员的工作负担过重，允许代表管理他们自己的日程安排和 PTO，并提供有关座席绩效的清晰、可操作的反馈。

绩效游戏化、现场座席指导和持久的团队聊天可提高员工敬业度，并将员工认可度放在首位和中心位置。

Cisco Webex Contact Center 的替代品

下表简要概述了 Cisco Webex Contact Center 的主要替代方案，以及有关定价、主要功能和理想用户群的信息。

价钱主要特点最适合
五九4个月计划：

– 核心计划：149 美元/月

– 高级计划：169 美元/月

– 最佳计划：199 美元/月

– 终极计划：229 美元/月

– Five9 Dialer：Predictive、Power、Progressive、Preview 自动拨号模式、实时 DNC 列表管理和 TCPA 合规性

– 数字参与：具有智能全渠道路由、IVA、并发消息的短信、网站和社交媒体消息

– 专注于领先列表渗透的外呼呼叫中心

– 需要提高跨语音和数字渠道的首次联系解决率的团队

尼斯CXone 4 个基于报价的计划：

– 客户参与计划

– 基本计划

– 核心计划

– 完整计划

– 座席协助中心：语音和数字实时座席协助，包括知识库集成、预设回复、建议的后续步骤、呼叫脚本、客户数据卡

– 智能自助服务：Enlighten AI 支持的全渠道自助服务可衡量 100% 的客户互动

– 日常语音通话量大的企业级联络中心

– 团队严重依赖 AI 和 IVA 来自动化大多数全渠道客户支持请求

缩放联络中心– 仅基于报价的定价

– 每月 5 美元起的附加组件

– 出站视频通话：带有实时字幕、屏幕共享、CRM 数据、呼叫转移、会议中聊天消息的视频客户支持电话

– 主动参与分配：实时座席自己或经理分配的语音和视频交互，包括点击连接功能

– 当前的 Zoom One 或 Zoom Phone 用户准备升级到 CCaaS 解决方案

– 数量较少的远程/混合联络中心优先考虑通过视频通话提供个性化实时支持客户支持

通话台3 个付费计划：

– CX Cloud Essentials：75 美元/用户/月

– CX Cloud Elite：95 美元/用户/月

– CX 云套件：125 美元/用户/月

– 基于报价的自定义体验云包

– 客户体验分析：用于自定义和预制报告的 900 多个历史 KPI、人工智能驱动的全渠道交互分析、反馈分析、带排行榜的绩效管理和座席挑战

– 对话：统一的全渠道座席收件箱和交互路由、过滤、对话历史记录、笔记记录、联系人管理、CRM 数据弹出、语音邮件数据库

– 全渠道联络中心需要先进的实时和历史分析来优化劳动力管理和联系路由路径

– 需要具有强大标准功能集以及高级集成和 API 的 CCaaS 工具的团队

创世云客户体验4 个付费计划：

– CX 1 计划：75 美元/月

– Cloud CX2 Digital：90 美元/月

– Cloud CX2 语音+数字：100 美元/月

– Cloud CX3 Digital+WEM：130 美元/月

– Cloud CX3 数字+语音+WEM：150 美元/月

– 呼出自动拨号器：预览、渐进式、预测式和无代理拨号模式，具有呼出 IVR、潜在客户列表 DNC 管理、清理和细分、客户选择加入

– Predictive Routing：实时呼叫路由和呼叫路径建议，对比测试，优化路由收益汇总

– 需要呼出自动化功能的远程呼叫中心

– 需要高级内置第三方集成以将业务软件整合到一个平台的团队

谁最适合 Webex Cloud Contact Center？

Webex 最适合跨多个渠道每日联系量很大的企业级联系中心，优先考虑：

  • 人工智能驱动的自动化客户自助服务
  • 通过 API、小部件和集成进行高级定制
  • 可操作的 WFO 见解
  • 具有全渠道收件箱、同步交互处理和 AI Agent Assist 的直观座席界面

由于 Cisco Contact Center 解决方案旨在与其他 Webex 产品无缝集成，因此它也非常适合当前准备扩展到全面 CCaaS 平台的 Webex 活动、网络研讨会、会议和呼叫用户。

鉴于 Cisco Collaboration Flex Plan 包括按需付费访问 Webex Contact Center 并与现有硬件一起工作，对于希望从本地呼叫中心过渡到云的企业来说，这是一个很好的选择。

常见问题

下面，我们回答了最常见的 Webex Contact Center 常见问题解答。