什么是呼叫组以及它们如何改善呼叫处理？

从电子商务网站上自动弹出的客户聊天窗口到提供实时发货通知的 SMS 消息，很明显，今天的客户服务围绕即时满足展开。

在一个超过 90% 的客户希望公司代表在 10 分钟或更短的时间内做出回应的世界中，快速且知识渊博的支持不再是例外——这是一个规则。

网站聊天、自动电子邮件提醒和社交媒体直接消息传递已经将超快速的客户体验数字化。

但是，如何在不牺牲质量的情况下提高电话支持响应和解决方案的速度呢？

通过使用呼叫组功能。

什么是呼叫组，它们将为您的公司提供哪些额外的好处，以及哪些提供商具有此功能？

目录：

什么是呼叫组？

使用呼叫组有什么好处？

呼叫组振铃模式

如何创建呼叫组

顶级呼叫组提供商

其他改善电话支持的方法

呼叫组常见问题解答

什么是呼叫组？

（图片来源）

呼叫组（也称为振铃组）是一种呼叫处理策略，可将呼入呼叫定向到预先确定的电话号码和分机“组”。

因此，与将呼入呼叫仅定向到一个电话号码相反，一个呼叫组中的多个座席将有机会接听呼入呼叫。

管理员可以将呼叫组设置为同时响铃所有这些号码，或者从各种响铃模式中进行选择——本文稍后会详细介绍。

这意味着呼叫者更有可能联系到在线客服，并且他们不需要多次回电，或者在许多情况下，甚至不需要留言即可。 （如果组中没有可用的成员，则呼叫者可以选择留下语音消息或保持保持状态。）

呼叫组在所有员工都具有大致相同的技能、资格和产品/服务知识的部门或团队中使用时效果最佳。 同样知情的座席可以避免重大的客户服务问题并减少回电的次数。

例如，假设您的客户 Sue 给计费部门打电话。 您的帐单团队由四名员工组成，他们都知道如何接受付款、解决常见的帐单问题、更改帐单地址和其他基本信息。

无论哪个代理接听电话，您的计费部门的任何人都将平等地为 Sue 服务。 您的目标是解决 Sue 的计费问题 — 最好在第一次通话时解决。

因此，为了增加首次呼叫解决的机会，您的计费代理的所有五部电话都会同时响铃。 特工 Oscar 正在打电话，特工 Joe 不在他的办公桌前，特工 Jess 病了，特工 Andrea 有空。 因此，Andrea 将拿起电话并协助 Sue，而 Sue 将避免从一个代理转移到另一个代理或等待乔回到他的办公桌。

呼叫组与呼叫搜索

尽管呼叫组和呼叫搜寻的共同目标是使呼叫者更有可能联系到代表，但两者之间存在差异。

呼叫搜寻，也称为“查找我/跟随我”，是指针对特定座席的入站呼叫被转发到可以联系到该座席的多个号码。 例如，如果座席没有接听她的办公室电话，呼入电话将自动转接到她的手机，然后是她的家庭电话，最后是她的语音信箱。

另一方面，呼叫组会自动将呼入呼叫转接到该组内的一个或所有座席。 通常，呼叫组由一组座席组成，这些座席都可以通过同一个号码联系到，这会将呼叫者定向到特定部门。 （例如，您的企业可能有一个用于客户服务查询的号码或分机号码，而另一个用于销售的号码则完全不同。）

当只有一个座席真正具备协助呼叫者的知识时，呼叫搜寻是理想的，而呼叫组为一组座席工作，所有座席都有能力帮助客户解决他们的问题。

使用呼叫组有什么好处？

呼叫组有助于降低您的呼叫放弃率，加快支持流程，并通过多种方式改善呼叫管理。

它们如何帮助您的企业减少等待时间并减少员工流动率？

请仔细阅读，找出答案。

减少呼叫等待时间

在一个完美的世界中，客户在等待代表可用之前不会有任何问题。

事实上？

鉴于只有 4% 的客户表示他们愿意在与代表联系之前一直保持等待状态，因此未能在一分钟内将呼叫者与座席联系起来很可能会导致挂断。

如果您认为这些客户可能会再次回电，请再想一想。

30% 长时间挂断的客户不会再打来电话

响铃组大大减少了呼叫者的等待时间，改善了整体客户体验并加快了解决过程。 更短的等待时间可以优化您的座席，让您的客户满意，同时降低您的呼叫中心技术和运营成本。

改进的呼叫分配

与流行的呼叫路由策略一样，呼叫组通过平均分配工作量来优化您的员工队伍，防止员工倦怠和沮丧。

鉴于呼叫中心的流动率特别高（30-45% 之间），您可以采取任何措施让您的座席更开心，从而为您节省培训新员工的成本和时间。

此外，特别是如果您的呼入电话与销售相关，响铃组为您的所有座席提供了与高质量潜在客户建立联系的平等机会。

但是，改进的呼叫分配不仅有利于您的团队成员。

因为来电者会联系到保证具有帮助他们解决问题所需资格的代理，所以他们会对您的整体客户支持和整个公司有更好的印象。

鉴于超过 60% 的消费者表示，接触到合格、知识渊博的座席是他们是否拥有积极的客户服务体验的最大决定因素之一，因此在给客户留下深刻印象方面，呼叫小组将大有帮助。

提高首次呼叫解决率

由于呼叫组意味着呼叫者每次联系您的公司时更有可能连接到合格的现场代理，因此您可能会看到更高的首次呼叫解决率。

高 FCR 率对于简化联络中心和更快乐的客户至关重要。

请记住，每次客户必须回电时，他们都冒着不得不将问题重复给另一个不熟悉他们的问题的代理的风险——这肯定会对客户满意度造成严重破坏。

即使 FCR 仅增加 15%，重复呼叫也会减少近 60%。

更少的重复电话意味着您的座席将有更多时间处理对时间敏感的客户服务问题，可以接听更多的销售电话，并且能够花更多时间与客户建立个人关系。

更高呼叫量的更好呼叫管理

无论您的企业的通话量一直很高，或者您的电话在三个月的繁忙季节似乎无法正常工作，对突然涌入的电话毫无准备是最灾难性的商业沟通问题之一。

如果您的通话量比正常速度增加了 10%，那么是时候考虑改进通话管理策略的方法了。

呼叫组意味着可以有更多的座席来接听客户的电话，但您不必花费聘请新座席来满足客户需求。

呼叫组振铃模式

与标准呼叫路由一样，设置响铃组时有多种响铃模式可供选择。

前三种模式是：

顺序振铃

（图片来源）

顺序振铃非常适合小型企业，它们有一个部门或客户问题的主要代理/联系人，但如果该代理无法接听来电，则可能需要备份。

在这里，所有代理和任何连接的设备/号码将按预定顺序一次响起。

例如，办公室秘书通常会接听来电并将其转至正确的座席。 然而，他们离开了他们的办公桌。 然后，电话可能会被发送到他们的智能手机，如果他们没有接听，电话会被发送到额外的指定代理。

同时响铃

（图片来源）

同时响铃选项非常适合优先考虑首次呼叫解决率和低等待时间的大型呼叫中心。

在这里，呼入呼叫同时发送到振铃组的所有成员。 第一个接听的代理处理呼叫。

循环振铃

（图片来源）

通常称为翻转振铃，循环振铃模式非常适合需要确保平等分配呼入销售/支持电话的企业。

入站呼叫首先发送到代理 1。如果代理 1 未应答，则在设定的振铃次数后将呼叫发送给代理 2。 如果代理 2 应答，下一个呼入呼叫将转到代理 3。然后循环重复，以循环方式轮流进行。

如何创建呼叫组

尽管个别提供商会有关于如何创建响铃组的具体说明，但基本概念仍然相同。

虽然呼叫组只需要创建至少两个座席，但每个组至少拥有三个座席是理想的。 有许多方法可以决定哪些代理属于哪个组。 例如，管理员可以根据技能集、部门、字母顺序（如果所有座席都接受相同的培训）或生产力/销售水平来创建呼叫组。

每个组应具有名称、位置和时区信息、呼叫者 ID 和设置的呼叫分配策略/响铃模式。

可以通过拨打直接电话号码或分机来接通振铃组，或者根据呼叫者在 IVR 呼叫菜单中选择的选项接通。 （如客户按“1”接通销售部，客户的来电将转至销售响铃组。）

管理员还可以选择呼叫者需要等待多少响铃或几秒才能将其呼叫转移到响铃组的另一个成员。 他们还可以为未接听的电话勾勒出呼叫路径，例如，如果所有座席都忙或在工作时间后打进来的电话不可用。

请注意，管理员可以将其他分机/电话号码添加到现有响铃组，将代理重新分配到新组，以及从现有组中删除代理。

一些软件提供商允许用户创建无限数量的响铃组，而其他软件提供商则为每个计划设置了最大数量，并可以选择添加更多组，但需额外付费。

顶级呼叫组提供商

现在您了解了呼叫组的基础知识和好处，让我们开始探索顶级提供商。

在这里，我们将向您介绍提供呼叫组的顶级商务电话解决方案，以及该功能可用的计划。

Nextiva

Nextiva 是一种商业 VoIP 电话和联络中心解决方案，提供响铃组功能。

可用的振铃模式包括循环、线性、同时、顺序、最空闲和加权。

管理员可以指定每个组的时区和位置、客户电话上显示的呼叫者 ID、拨打该组的直拨号码以及呼叫组所在的部门。

高级设置包括是否允许呼叫等待、是否允许座席启用或禁用呼叫转移，以及设置呼叫将被发送到振铃组内的其他座席的时间量或振铃次数。

Nextiva 还提供了一个呼叫组语音邮件，该组内的所有座席都可以访问和响应。

除了将标准商务电话号码添加到响铃组外，管理员还可以添加备用号码，例如智能手机或家庭电话。 然后，管理员可以为每个备用号码或备用分机分配不同的振铃模式（称为“独特的振铃”），以获得更具体的呼叫路由。

管理员还可以访问呼叫分析，例如呼入、呼出、免费和国际每日呼叫的数量、平均呼叫处理时间、呼叫持续时间、呼叫放弃率等。

Nextiva 在其所有四个主要计划中都提供呼叫组功能，价格范围从每月 17.95 美元/用户到每月 52.95 美元/用户不等。

我们详细的 Nextiva 评论提供了有关可用定价和计划的更多信息。

最适合： Nextiva 最适合在多个时区拥有多个地点的大型企业级公司。 日常通话量大的公司不仅需要高级响铃组功能，还需要其他高级呼叫中心功能，如 CRM 集成、语音邮件转录、视频通话和屏幕共享。

Vonage

Vonage 商务通信平台是一个具有 VoIP 电话功能的全渠道通信系统。

它的呼叫组功能允许管理员按名称、位置、分机/直拨号码和自定义标签来识别组。

Vonage 提供两种类型的呼叫组：呼叫爆破（所有组座席同时响铃）和顺序呼叫。 可以根据秒数或响铃次数来设置响铃持续时间，以管理客户在转移呼叫之前等待多长时间。

可以通过拖放界面轻松配置呼叫组分机指令。

最独特的功能之一是名称问候工具，它允许管理员选择一条预先录制的消息，该消息将播放以识别呼叫者的分机。 管理员还可以使用允许代理接受、拒绝或转接呼入电话的筛选菜单设置呼叫筛选。 Call Announce 功能让座席可以听到任何以前录制的呼叫类别标签，例如“这是一个销售电话”。

与 Nextiva 一样，Vonage 也提供呼叫组语音邮件和分机特定语音邮件。

语音邮件也可以通过文本或 MP3 录音发送到电子邮件。

Vonage 的高级计划（每位用户每月 39.99 美元）是唯一包含呼叫组功能的计划。 但是，每月 19.99 美元/用户的移动计划和 29.98 美元/用户每月的用户可以购买呼叫组作为附加功能，每月花费 4.99 美元。

在我们对 Vonage 业务解决方案的完整评论中了解有关 Vonage 的更多信息。

最适合： Vonage 最适合优先考虑易用性的中型到大型公司。 即使启用了响铃组，经常有呼叫转到语音信箱的公司也将从 Vonage 中受益。 它也主要适用于不需要高级环模式选项的企业。

环中央

RingCentral 提供 VoIP 业务云电话系统，作为其集成电话、消息和视频通信的 RingCentral Office 套件的一部分。

RingCentral 的响铃组提供跨多个设备的顺序和同时响铃，包括 Android 和 iPhone iOS 智能手机。 它还允许管理员根据来电者的电话号码和日期或时间设置接听规则。 这意味着可以很容易地在一年中的繁忙时间、座席度假或商务假期期间调整呼叫组。

管理员可以引导呼叫通过标准响铃组应答规则，或直接进入语音信箱或预先录制的消息。

一个响铃组中最多可以有 16 个不同的代理/分机。

RingCentral 还提供响铃组寻呼功能，这使得将内部消息传递给分配到特定组的团队成员变得简单。

还提供自定义保持音乐、群组语音邮件、呼叫驻留和群组状态更新。 用户可以随时更改呼叫转接至其他座席之前的振铃次数或秒数，并随时重新排列振铃组内的当前呼叫转接路径。

环组仅适用于标准、（24.99 美元/用户每月）高级（34.99 美元/用户每月）和终极（59.99 美元/用户每月）计划。 Essentials RingCentral Office 计划不提供组。

我们的 RingCentral 评论提供了有关可用计划、定价和功能的更多详细信息。

最适合： RingCentral 最适合需要高级和高度可定制的响铃组配置选项，但也经常使用其他通信渠道与客户联系的大中型公司。 电话系统可能是也可能不是 RingCentral 用户的主要通信模式，但那些在拨打或接听电话时仍需要强大电话功能的用户将受益于 RingCentral Office。

8×8

8×8 的商务电话服务是一个云 PBX 商务呼叫工具，带有响铃组。

可用的振铃模式包括同时振铃、循环振铃和线性振铃。

在管理门户中，用户可以设置响铃模式、每个模式的周期数、在遇忙信号或无应答时应将呼叫转移到哪里，以及将未接来电发送到哪个语音信箱。 请注意，可以轻松地将呼叫转移到 8×8 响铃组成员的外部号码。

管理员可以设置振铃组以将呼叫转接到每个座席的多个号码，或者只是将呼叫发送到列表中的下一个座席。

响铃组来电显示可以包括响铃组的名称和分机、来电者的电话号码和响铃组名称，或仅包括来电者的信息。

虽然 8×8 提供组呼语音信箱，但管理员可以限制哪些代理可以访问语音信箱。 每个响铃组都有自己的受密码保护的个人语音信箱。

用户最多可以配置 9 个振铃组，并以 1、6 或 15 个为一组购买额外的振铃组。除振铃组外，8×8 还提供呼叫驻留、呼叫等待和多级自动助理。 还提供保留音乐和预先录制的问候语。

Ring Groups 可用于 8×8 X 系列联络中心计划，从 X2 计划开始，每月 24.00 美元/用户。

查看我们完整的 8×8 评论以了解更多信息。

最适合： 8×8 非常适合寻求可扩展商务电话和全渠道联络中心解决方案的任何规模的公司。 它的商务电话系统专为提高首次呼叫解决率而设计，并在 47 个国家/地区提供有竞争力的无限全球呼叫，这意味着它是国际企业的理想选择。 它符合 HIPAA 标准，这意味着它也是医疗保健领域的理想选择。

其他改善电话支持的方法

既然您了解了响铃组如何改进您的呼叫管理策略，那么是时候考虑哪些其他 VoIP 电话功能可以进一步简化业务通信了。

IVR 系统、呼叫转移和呼叫转移、实时同步的全渠道通信以及自动呼叫分配 (ACD) 都有助于尽快将您的客户与最合格的座席联系起来。

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呼叫组常见问题解答

下面，我们汇总了最常见的呼叫组常见问题解答列表。