什么是自动助理及其工作原理？

我们以前都听过：“对于英语，请按 1。Para espanol, oprima 2”或“按 1 进行销售”。 这些都是自动助理的示例，有时也称为数字接待员或虚拟助理。

自动助理对公司来说很有价值，因为它们可以作为一种呼叫管理，确保呼叫者快速到达正确的部门。 过去，这些使用硬件并在传统电话线上工作，但今天，大多数商业 VoIP 提供商都有某种形式的自动接线员。

今天，我们将向您展示什么是自动助理，它们是如何工作的，以及它们对严重依赖呼入电话的企业有用的原因。

什么是自动话务员？

自动助理是一个菜单系统，它使用语音提示帮助呼叫者导航到正确的部门。 这种类型的 VoIP 电话系统功能完全无需人工​​接待员或接听服务。 您还可以使用其中一个系统来帮助接待员管理高呼叫量时段。 此路由技术可用于托管 PBX 或本地 PBX 电话系统。

您是否有大量电话会使您的接待员不堪重负？ 自动接线员会接听电话，以便将呼叫定向到正确的人或至少发送到公司语音信箱。

虽然自动助理不是很复杂，但它们扮演着非常重要的角色：它们确保您的呼叫者不会被保持太长时间。 正如我们在呼叫中心指标指南中所述，应始终降低呼叫放弃率，保持客户参与度是实现此目的的明智方法。

这些系统还有助于降低与客户联系的成本。 当用于处理来电时，对专门接待员的需求减少了，系统全天候工作，无需茶歇或休假。 虚拟接待员还可以同时处理多个呼叫您的电话号码，因此您无需添加补充人员来处理繁忙时段。

自动助理做什么？

这些呼叫路由系统旨在执行独特的任务，以简化您的商务电话系统上的客户联系。 以下是该系统使其对企业有用的四个方面。

它迎接客户

最容易被忽视的服务员功能之一是应答脚本的问候部分。 话务员立即向来电者确认他们已与您的公司联系，并提供以“感谢您的来电……”开头的脚本。

这对于为您的公司树立专业形象并立即与来电者“交谈”非常重要。 请记住，根据《福布斯》所做的研究，您有7 秒钟的时间来给客户留下印象，因此请以专业的问候语作为引导。

提供一般商业信息

除了问候客户外，该系统还向呼叫者提供重要信息，例如营业时间和有关公司的任何新闻。 自动助理脚本可能包含诸如“欢迎来到（公司名称）”之类的信息。 我们从（营业时间）周一至周五开放。 我们将减少（节假日）的工作时间。”

这为调用者提供了几个关键信息点。 最近，随着时间受到 COVID-19 的影响，在服务员脚本中听到调整的时间很常见。

转接电话

这是话务员系统最著名的功能之一。 话务员系统使用脚本为听众提供信息，以帮助他们联系到他们需要的人或部门。 话务员系统只接受按键拨号。

拥有多个部门的企业需要有效引导客户的子菜单。 例如，您的企业将拥有一个简单的客户支持条目，而不是软件和硬件支持的菜单条目。 当呼叫者选择该选项时，硬件和软件支持的密钥都可用。

建立一个方便呼叫者的菜单流程对于虚拟接待员来说至关重要——您最不希望的事情是让您的客户在您尝试引导他们时感到沮丧并挂断电话。

提供目录帮助

除了帮助呼叫者找到合适的人或部门外，这些系统还通过提供目录来提供帮助。 使用按姓名拨号目录，呼叫者输入座席姓名或部门的前几个字母，系统会根据此输入适当地路由呼叫。 例如，如果呼叫者想要联系 Peter Bristol，他们会在按键式键盘上输入分机号码 274。

这对于重复呼叫者来说很方便，因为大多数系统将允许客户在不听整个脚本的情况下输入目录帮助。 据《福布斯》报道， 86% 的客户将继续与他们建立了情感联系的代理人打交道。 拥有此功能将使呼叫者与他们认识的代理联系起来更容易。

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自动助理和 IVR 之间的区别

这些云电话系统功能旨在在客户来电时将呼叫路由到适当的位置。但是，这基本上是他们能够做的所有事情，除了问候客户。 自动助理上可以有不同的模式，但最终，呼叫将被发送到呼叫队列或语音信箱。

拥有自动助理意味着无需客户等待很长时间即可路由呼叫。 如果需要等待，可以对等待音乐进行编程，供客户在排队等候时收听。

交互式语音响应系统 (IVR) 通常更先进，因此它们具有其他功能，使它们在路由呼叫时看起来更智能。 使 IVR 与自动助理不同的一件事是语音识别。 此功能允许客户说出他们需要什么，而不是按下按钮。

按下自动助理系统上的按钮会限制客户告诉系统有关他们呼叫原因的信息，如果按下了错误的按钮，它可能会将呼叫定向到错误的位置。 语音响应允许客户说明他们打电话的原因。

IVR 系统还能够从客户那里收集信息，以便代理在交互开始时将其放在手边。 这可能包括帐号、地址、信用卡号等。 事实上，通过数据驱动的路由，IVR 系统从呼叫者 ID 收集信息，以帮助告知客户可用的菜单选择。

IVR 还为客户提供自助菜单选项，这样他们就无需排队等候与代表交谈，以解决简单的请求，例如支付账单或安排约会。 甚至还有用于通过其他渠道进行通信的可视 IVR选项，这对全渠道联络中心是有益的。

这是一个比较两个系统的快速图表：

使用自动助理的优点

自动助理是改善客户在到达您的业务时获得的第一印象的好方法，但使用这种类型的系统还有其他好处。

• 优化的呼叫处理 - 使用话务员系统路由的大量呼叫将同时处理，这将提高客户满意度。 它在客户与您的业务的第一次互动中也提供了更多的专业性。
• 24/7 客户访问 - 当您的办公室不开放时，自动助理将能够将呼叫路由到另一个站点或语音邮件。 这意味着您不会因为下班后不接电话或接听电话而失去业务。 借助 Find Me/Follow Me（远程呼叫转移）等工具，呼叫甚至可以发送到远程工作的座席的手机上。
• 省钱——使用这样的路由系统，您无需聘请秘书全职接听电话。 根据 Salary.com ，美国接待员的平均年薪为33,103 美元至 41,327 美元。 自动助理包含在订阅中，在同一时期最多将花费您数百到数千美元。
• 第三方应用程序集成——CRM VoIP 集成在如何形成客户关系方面发挥着重要作用。 这些集成允许座席在使用自动助理路由呼叫时显示客户信息，这有助于座席更好地为来电做好准备。

使用自动助理的缺点

这些系统并不适合所有企业。 它们确实存在缺陷，基于这些缺陷，您可能会决定需要一个现场人员接听电话或更复杂的路由系统。 以下是这些系统落后的一些领域。

• 非个人的初始交互——根据 Usabilla 所做的研究， 55%的客户更喜欢与真实的人交谈而不是与机器交互的舒适感。 使用话务员系统时，客户不会使用语音输入来正确路由呼叫者，因此有些人甚至可能在他们有机会与座席交谈之前就挂断了电话。
• 糟糕的设计导致放弃——组织菜单需要一点技巧，而且很容易造成糟糕的客户体验。 通常，您不希望出现可能让客户感到困惑的长菜单。 此外，客户应该始终可以选择联系代理。 与设置IVR 呼叫流程类似，话务员菜单必须易于导航才能有效。
• 错误的按钮按下 - 当客户不耐烦，或者他们只是按下错误的按钮时，他们可能会被路由到错误的座席。 这意味着将呼叫重新路由到适当的部门将花费更多的时间和金钱，而话务员旨在消除。 它还可能使客户从菜单的开头重新开始，这可能会在与代理联系之前引起烦恼。

自动助理帮助中小企业高效路由

并非每个小型企业都需要具有众多分支机构和自助服务功能的复杂系统。 当您只需要简单的路由时，自动助理可以胜任这项任务。 这些系统可以快速路由，并为您的客户提供到达他们需要的地方的方法。

不确定这样的系统是否足够？ 查看我们关于IVR 系统的指南——这里有关于 Five9、Nice inContact 和 Plum|Voice 等 IVR 提供商的信息。 我们会告诉您每个提供商的所有关键功能，以便您找到适合您业务的高级路由系统。