什么是呼叫爆破和要避免的 3 个错误

您如何最大化您的外拨电话？ 虽然呼叫中心技术（如预测拨号器）可以增加您联系的机会，但这种技术的成本可能很高。 根据 Forrester 所做的研究，实时代理通信每次交互的成本为 6 到 12美元。 当您自动化流程时，您会显着降低此价格。 这就是为什么许多企业选择使用呼叫爆破等技术的原因——它消除了有时代价高昂的人为因素。 不过，在使用这样的系统时，您必须小心，因为失误并不划算。

什么是呼叫爆破？

呼叫爆破是一种 VoIP 技术，它允许企业通过向一组预设号码发送数百甚至数千条消息来立即联系大量人员。 到目前为止，大多数人都理解电子邮件爆炸——您选择一组收件人，然后您的电子邮件将发送给列表中的每个人。 呼叫爆炸的工作方式非常相似。 您创建一条消息并加载到 Excel 文档或数据库程序中，然后调用电子表格中的所有数字，并播放预先录制的消息。

呼叫爆破是一种快速将语音消息发送给广大受众的有效方法。 考虑一下：您的呼叫中心团队拨打 1,000 个电话号码需要多长时间？ 即使使用预测拨号器之类的软件，也可能需要数小时来管理此呼叫量，具体取决于您中心的规模。 使用呼叫爆炸软件，所有呼叫都是同时进行的，无需座席，因此您只需几分钟即可完成大量工作。

呼叫爆炸的接收者会收到一条自动消息，该消息要么通过自动出站 IVR 系统推送他们，要么安排稍后回叫。 就出站 IVR 系统而言，爆炸对于帮助客户导航自助服务选项（如账单支付）或帮助他们完成客户满意度调查非常有用。 您甚至可以将其用于预约安排。

相反，一些企业使用呼叫爆破作为营销工具，如果被滥用，或者更糟的是非法，这肯定是有问题的。 在我们开始讨论之前，并不是每个供应商都称它为爆破。 以下是该技术的一些替代名称：

• 自动电话
• 电话爆炸
• 电话广播
• 语音爆炸
• 语音广播
• 出站 IVR

呼叫爆破对企业有什么作用？

那么，谁从这种广播中受益最大呢？ 首先，您必须了解，根据许多国家/地区的联邦法律，某些电话爆炸显然是非法的。 除了这些用途之外，您的企业如何利用爆破而不产生罚款？

以下是如何让它发挥作用：

• 主动呼叫：正如我们在出站 IVR 指南中提到的，您可以使用这种爆炸技术在客户拨入之前与他们联系。 例如，可以为约会提醒和付款通知快速发送爆炸。 这为您的客户增加了便利，因为他们知道他们什么时候有即将到来的约会，并且会知道付款何时过帐。
• 信息电话：想要在学校关闭或有活动时提醒家长？ 与其让代理拨打这些电话，不如让一个自动爆炸系统伸出援手。 它还发送有关恶劣天气的紧急警报。 此外，为您的客户提供有关产品召回的信息也是爆破系统的明智用途。
• 对于选择加入的客户：通过爆破进行营销并不总是非法的。 有时，您的客户会选择接收有关交易和新机会的信息。 在这种情况下，您可以向他们发送预先录制的消息，即使他们在拒绝来电 (DNC) 注册表中也是如此。

实际上，这是在相当特定的情况下使用的技术。 如果您需要一个系统来发送提醒、传播信息或引导您的客户完成特定流程，那么爆破系统非常有用。 只要您的客户选择接收语音或短信，您甚至可以回避 DNC 注册表施加的限制。

案例研究：呼叫爆破怎么会出错？

尽管它有很多用途，但很明显这也是一种很容易被滥用的技术。 能够在几分钟内拨打数以千计的电话以销售产品甚至收取账单是弊大于利的事情。 因此，在大多数国家，以盈利为目的的自动电话呼叫几乎总是非法的。 但是，为什么这种电话营销和爆破电话是非法的？ 让我们看一下爆破被证明是非常有问题的两种情况。

Pierre Poutine 案（加拿大）

在加拿大，政治候选人使用爆破来接触选民是完全合法的，但在 2011 年，选民开始通过语音广播收到虚假电话。 多达 40,000 名选民接到假装是加拿大选举部的人打来的电话。 这些电话表明，他们通常使用的投票站将不可用，他们将不得不使用另一个投票站。 替代投票站随后无法使用。

这显然是为了愚弄选民并减少安大略省将在加拿大联邦选举中投票的地区的投票人数。 之所以被发现，是因为保守党候选人马蒂·伯克 (Marty Burke) 的竞选活动使用了一项名为 RackNine 的呼叫爆破服务。 RackNine 也被“Pierre Poutine”使用，他使用 PayPal 信用在刻录机电话上拨打电话，但仍使用与活动相同的 IP 地址。

Rising Eagle 和 JSquared Telecom 案例

选民压制并不是这种电话的唯一非法使用，尽管加拿大的例子并不是这种欺诈发生的唯一一次。 最近，一对欺诈者 John Spiller 和 Jakob Mears 使用了呼叫爆炸。 FCC 对这两个人提出了指控，拟处以高达 2.25 亿美元的罚款。 这是因为他们使用了电话欺骗、虚拟号码和呼叫爆破的组合来拨打超过 10 亿个自动电话。

在这些电话中，他们向来电者提供了来自 Aetna、Blue Cross Blue Shield、Cigna 和 UnitedHealth 的计划，但一旦信息结束，客户就被转移到了两人的联络中心之一。 他们没有帮助客户与前面提到的保险公司之一达成计划，而是向他们提供了不是来自这些提供商的其他计划。 所使用的数字甚至被伪造，看起来好像它们来自这些提供商。

这个案例确实揭示了这个系统的危险效率； 仅在 2019 年第一季度，这对搭档就打了 10 亿次电话。

呼叫爆破合法吗？

这种爆破的合法性取决于使用情况。 你刚才读到的情况只是两个虐待案例，但都有深远的影响。 由于这些原因，以营销或欺诈为目的的爆破在大多数国家都是非法的。 例如，在英格兰，信息专员办公室 (ICO) 规定：

“任何人不得通过自动呼叫系统传输或煽动传输包含用于直接营销目的的记录内容的通信……”

虽然该技术的使用已被接受，但每次违规罚款约为 180,000 英镑。

常见的呼叫爆破错误

如果使用得当，这项技术会非常有益，但您需要谨慎行事。 在美国，有严格的法律保护消费者，其中最重要的一项就是《电话消费者保护法》（TCPA） 。

正如我们在冷电话软件指南中所述，TCPA 管理营销活动用于接触第三方潜在客户的拨号软件的使用。 该法案的规则是铁定的，所以这里有一些错误以及如何纠正它们，以免触犯法律。

错误一：没有维护正确的客户信息

大多数公司使用 Excel 文档和数据库来存储客户信息。 这些需要不断更新，以免您不小心打电话给错误的家庭。 请记住，即使客户同意，他们也可以随时选择退出，因此维护客户信息对于呼叫活动至关重要。

该怎么做

您需要不断更新您的 Excel 电子表格，以确保所有数字都可调用。 保留官方注册表之外的内部“请勿致电”列表也是一个好主意。 如果客户要求以后不再联系，这将涵盖您。

错误2：没有得到同意

仅仅因为来电者是客户并不意味着他们已经明确同意在未来的营销尝试中取得联系。 这是对违规进行评分的简单方法。 请记住，在没有明确同意的情况下打电话给 DNC 名单上的某个人，每次违规将被罚款高达 43,280美元。

该怎么做

与您的客户保持清晰； 您需要明确的书面同意才能在家中或通过语音广播软件通过手机联系到他们。

错误3：试图掩盖你的踪迹

您可能认为简单地雇用一个中间人中心来处理您的呼叫爆炸是一个好主意，但这是一个错误。 大多数禁止向特定客户爆破的国家都会对招聘公司处以罚款，而不是对进行外展的公司处以罚款。 充其量，两家公司都将承担责任。

该怎么做

与其冒险聘请一家可能会错误处理您的外展业务的公司，不如使用具有出站 IVR 或呼叫爆破功能的提供商提供的解决方案。 您不需要大量人员进行外展； 呼叫爆破的本质是用更少的代理进行扩展外展。 在内部进行这种外展活动时，您可以 100% 确定您正在联系来电者并遵守当地的电信法律。

呼叫爆炸服务提供商

哪些供应商有这种服务？ 以下是需要考虑的三个以及每个的优缺点：

特维利奥

Twilio 的出站 IVR 系统的更好功能之一是它的适应性强。 Twilio使用 REST API 来帮助您的开发人员连接软件并向平台添加各种功能。 Twilio 具有您的开发人员构建的专用出站 IVR 系统，您的公司可以将其用于潜在客户资格、约会提醒和身份验证。

杰尼斯

作为提供商， Genesys拥有广泛的外呼 IVR 系统，该系统利用自动语音呼叫、社交媒体帖子或 SMS 消息来联系客户。 正如我们在Five9 vs Genesys指南中所述，该提供商擅长将全渠道通信引入联络中心。 您可以吸引选择加入他们首选平台的客户，并最终将这些客户吸引到您的代理商那里。 自动抑制还会列出具有垃圾邮件投诉历史的自动标记号码。

呼叫中心

与其他两个提供商不同，CallHub专门从事呼叫爆破。 使用此软件，您只需上传包含客户数据的 Excel 电子表格或 CSV 文件即可开始流程。 设置录音信息后，您就可以开始拨号了。 动态来电显示等功能可确保客户看到的是本地号码，而不是您呼叫中心的号码。

电话答录机检测可确保您区分您在现场响应者留下的消息和您在语音邮件中留下的消息。 该服务还允许您在首选时间安排消息。

呼叫爆破对您的业务是否值得？

呼叫爆破是否是一个好主意将取决于您的业务结构。 您是否希望让您的客户满意，并正在寻找一种快速的方法让他们知道诸如安排或发送重要警报之类的事情？ 呼叫爆破对于这些功能很有用，并且允许您在一个班次中接触到数千个联系人。

另一方面，如果您正在寻找一个系统来通过拨打不请自来的电话来招揽更多业务，那么电话爆破可能会花费您数千甚至数百万美元的罚款。 最好遵守规则并考虑另一种接触新客户的途径。

IVR 系统是您可以为客户联系添加自动化的另一种方式。 查看我们的指南以了解有关这些系统提供商的更多信息，以便您可以增强您的客户体验。