什么是联络中心即服务 (CCaaS)？ [权威指南]

联络中心即服务 (CCaaS) 可实现更加个性化的客户体验，提供实时全渠道通信，并提高座席管理和效率。

虽然企业一直在寻找软件来改善客户服务，但许多组织都在努力理解联络中心即服务到底是什么——以及其基于场所的系统无法做到的事情。

在这里，我们将定义 CCaaS 并解释它与其他“软件即服务”通信解决方案的不同之处，回顾它提供的好处和功能，以寻找和概述作为服务提供商的最佳联络中心。

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• 什么是联络中心即服务 (CCaaS)？
• CCaaS vs. UCaaS vs CPaaS：异同
• CCaaS 解决方案的主要优势
• 联络中心即服务要寻找的主要功能
• 5 家最佳 CCaaS 提供商
• 常见的 CCaaS 用例和其他提供商

什么是联络中心即服务 (CCaaS)？

联络中心即服务 (CCaaS) 是传统呼叫中心软件和本地联络中心软件的基于云的替代方案。

CCaaS 技术有时称为托管联络中心软件，由提供商托管和管理，而不是使用 CCaaS 平台的组织。

联络中心即服务解决方案让企业可以购买常见的联络中心功能，如 IVR 和 ACD、聊天、不同的通信渠道和分析，提供比许多其他客户通信软件更高级别的可扩展性。

使用 CCaaS 的呼叫中心从提供商处购买月度或年度订阅。 随着通信需求的增长和发展，他们可能会添加功能或升级到更高的计划层。

由于该平台由提供商托管，联络中心即服务用户无需购买昂贵的硬件或拥有庞大的内部 IT 团队。

基于云的联络中心与本地联络中心

下表总结了基于云和基于本地（托管 PBX）的联络中心之间的主要区别。

呼叫中心与联络中心软件：有什么区别？

呼叫中心和联络中心软件都旨在通过加强客户和座席之间沟通的功能来改善客户体验。

不同之处在于呼叫中心软件，顾名思义，主要专注于 VoIP 语音呼叫，而联络中心软件提供全渠道客户服务和通信。

除了语音呼叫之外，联络中心还通过数字渠道在设备之间提供实时、同步的通信，例如：

• 短信
• 视频会议
• 实时聊天消息
• 社交媒体
• 电子邮件

联络中心还将与第三方 CRM 软件集成或提供本地 CRM 功能，如客户联系卡、内部注释和订单历史记录。

最重要的是，全渠道云联络中心通过提供渠道之间的无缝转换并允许客户选择与客户支持和销售团队联系的方式来简化业务沟通。

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS：异同

在我们进一步讨论之前，让我们先弄清楚商务交流领域中这三个相似的首字母缩略词。

尽管差异很细微，但在为您的企业选择合适的软件时，了解它们很重要。

CCaaS 代表“联络中心即服务”。

CCaaS 是一种基于云的业务通信技术，可让企业按需访问供应商的联络中心软件和功能，即用即付。 提供者本身，而不是企业，拥有、托管和维护联络中心解决方案

CCaaS 平台的主要目标是为希望使用高级 CCaaS 功能来改善客户体验的企业提供灵活性和可扩展性。 CCaaS 主要侧重于外部通信。 流行的 CCaaS 功能包括 IVR、ACD、呼叫队列和呼叫路由选项。

UCaaS 代表“统一通信即服务”。

UCaaS 也是由提供商托管和维护的基于云的业务通信解决方案。 UCaaS 在一个统一的界面中简化并自动同步实时全渠道统一通信服务和协作。 UCaaS 平台的主要目标是为跨不同渠道的内部和外部通信提供集中统一的全渠道接口。

UCaaS 主要侧重于消除集成多个通信应用程序的需要，并避免用户在应用程序之间不断来回切换。 流行的 UCaaS 功能包括团队聊天消息、视频会议、SMS 业务文本消息和云电话。

CPaaS 代表“通信平台即服务”。

CPaaS 是一个基于云的交付平台，它使用通信 API（应用程序编程接口）向现有业务应用程序或软件添加和自定义语音、视频、RCS、SIP 或消息传递等单独的通信渠道。

假设您创建了一个送餐应用程序（肯定是一个人满为患的空间，但也许您不是一个有创造力的人。）最近，客户一直在抱怨他们无法联系到他们的送货司机。 您希望让客户有机会在现有的送货应用程序中给他们的送货司机发短信或打电话。 像 Twilio 这样的 CPaaS 解决方案是您用来实现这一目标的工具。

使用 CPaaS，您无需购买包含多个通信渠道的“计划”或“套餐”。 相反，您正在挑选和选择您想要的特定内容。 因此，与 CCaaS 和 UCaaS 相比，CPaaS 需要更多的 IT 知识和编码来实施和管理。 CPaaS 没有“内置”功能。

有关这些服务之间差异的更多详细信息，请查看我们关于 UCaaS 与 CPaaS 和 UCaaS 与 VoIP 的帖子。

CCaaS 解决方案的主要优势

联络中心即服务的便利性和可访问性只是为什么如此多以客户为中心的企业将遗留的基于前提的系统抛在后面并迁移到云的部分原因。

下面，我们将讨论 CCaaS 软件的最大好处。

成本节约和可扩展性

联络中心即服务最明显的好处是它提供的巨大成本节约。

因为 CCaaS 用户不需要购买硬件、物理办公空间或聘请内部 IT 团队，他们将看到仅在启动成本方面就节省了数千美元。 鉴于每在基础设施上投资 1.00 美元，公司就需要支付 2.00 美元来维护它，因此节省的费用会迅速增加。

此外，由于 CCaaS 是一种“即用即付”服务，企业可以避免为过多的许可费用和他们不想要或不需要的功能支付费用。 相反，他们购买了他们目前需要的功能和座位数量，并随着时间的推移扩大规模。

团队灵活性

疫情对员工工作方式的影响与对消费者行为的影响一样大。

2021 年 Quantum Workplace 研究表明，只有 11% 的员工希望专门在现场/办公室工作。

换句话说？

您的消费者并不是唯一期望 CCaaS 提供的那种自由和灵活性的人。

由于联络中心即服务不会将团队成员与单个物理位置联系起来，因此座席可以在世界任何地方使用他们选择的设备（包括他们自己的设备）工作。由于 CCaaS 软件可以跨渠道即时同步对话并提供真实的时间通知，员工可以跨时区无缝工作。

这种级别的灵活性对企业主也有很大的好处。

在工作方式和工作时间方面为座席提供更多选择可以减少员工流动率，让公司从更广泛的人才库中挑选并获得更多样化的技能组合，甚至将团队成员的工作效率提高多达 77%。

提高生产力和更好的劳动力优化

联络中心即服务软件带来的生产力提高不仅仅来自企业为员工提供的更高的灵活性。

分析功能让管理人员可以鸟瞰代理和部门在哪些方面花费了时间，不同类型的任务需要多长时间，以及浪费在可以轻松自动化的任务上的时间量。

即使在繁忙的季节，更优化的员工队伍也无需雇用额外的团队成员。 它还可以防止某些员工因任务和其他责任而负担过重，而其他员工仍未得到充分利用。

提高首次联系解决率

67% 停止与公司开展业务的消费者表示，如果他们的问题在第一次接触时得到解决，他们会留下来。

拥有强大的首次呼叫解决率 (FCR) 不仅可以减少客户流失和平均呼叫处理时间。 SQM 的研究表明，首次呼叫解决率每提高 1%，企业的总运营成本将降低 1%。

CCaaS 解决方案与 CRM 软件集成，可在联系时显示详细的客户历史记录，并提供路由解决方案以将客户连接到合格的可用代理。 它们还确保座席能够轻松、即时地访问包含常见呼叫者查询或客户服务场景答案的内部 wiki 文档，从而显着提高 FCR 率。

联络中心即服务要寻找的主要功能

优质 CCaaS 供应商的标志是其能够：

• 改善客户体验
• 简化客户旅程
• 简化业务流程
• 深入了解客户和代理行为
• 在不降低支持质量的情况下最大化业务资源

下面的 CCaaS 功能实现了这一点以及更多功能，并且是比较提供商时要检查的首要标准。

可用的沟通渠道

评估 CCaaS 平台时要检查的最重要的事情是可用的通信渠道。

这并不一定意味着提供最多频道的提供商是最佳选择。 相反，请确保提供商提供您的客户最常使用的实时通信渠道。

例如，电子商务客户可能更喜欢通过网站聊天和社交媒体消息进行交流——但可能不会通过电话。 另一方面，医疗保健行业团队可能几乎完全通过电话和电子邮件与他们的客户进行交流——但很少在社交媒体上进行交流。

这也是可扩展性的一个因素，因为您还应该确保提供商提供您的业务未来可能需要的渠道。

客户自助服务选项

如今，几乎 70% 的消费者更喜欢自助服务，而不是与现场代理交谈。

自助服务 CCaaS 功能不仅能让您的客户满意。 当出现更复杂的支持问题时，他们还可以让现场座席自由地提供帮助，进行更多的外呼销售电话，或跟进之前的互动。

客户自助功能包括：

• 交互式语音应答 (IVR)
• 自动呼叫分配 (ACD)
• 自动客户回拨
• 客户服务聊天机器人

自动化和人工智能

鉴于员工可以将多达 40% 的时间花在日常手动任务上，业务流程自动化和人工智能 (AI) 是任何联络中心解决方案不可或缺的一部分。 这些工具可以通过自动完成例行的、死记硬背的任务来节省团队成员和客户的大量时间。

它们还通过自动批准和状态更新等功能降低了数据收集中人为错误的风险，并加快了项目时间表。

联络中心软件应提供人工智能和自动化功能，例如：

• 自然语言处理 (NLP) 和语音识别
• 客户情绪分析
• 自动化的客户信息收集和存储
• 自动通话记录
• 自动跟进调度
• 实时代理协助

安全和客户支持

强大的安全性和支持功能是任何商业软件（包括 CCaaS）不可协商的方面。

要寻找的主要功能包括：

• 端到端加密
• 第三方安全测试
• GDPR、HIPAA、PCI、SOC-2 合规性
• ISO-27001 认证
• 至少 99.9% 保证正常运行时间和地理冗余
• 自动更新和数据备份
• 会议锁/密码保护会议

客户代理交互工具

CCaaS 软件不仅应该让您的客户生活更轻松，还应该帮助您的代理保持井井有条、快速定位关键信息并跟踪支持交互。

帮助代理向客户提供最佳帮助的功能（除了前面提到的自动化功能）包括：

• 具有多种路由策略（基于技能、基于时间、基于小时、循环等）的全渠道路由
• 原生 CRM 功能/第三方 CRM 集成

• CTI 屏幕弹出
• 劳动力管理工具
• 呼出拨号器（预测拨号、累进拨号等）
• 拖放式呼叫流程设计
• 通话后注意事项
• 可搜索的内部维基
• 呼叫/联系脚本
• 呼叫转移
• 呼叫等待、呼叫保持、呼叫转移
• 呼叫爆破和振铃组

第三方集成和 API

除了与您的企业当前的操作系统、互联网浏览器和设备兼容之外，您还需要确保 CPaaS 系统与您正在使用的任何第三方软件兼容。

浏览提供商的应用程序库可以让您很好地了解他们预先构建的集成平台（流行的工具包括 Slack、Asana、Salesforce、Zoho CRM、HubSpot 等）

提供商还应该为开发人员提供 API，并拥有一个蓬勃发展的开发人员社区。

分析和报告

分析和报告工具可深入了解客户联系的常见原因、平均解决时间、座席活动等。

关键的 CCaaS 监控功能包括：

• 通话录音/通话转录
• 通话监听、通话强插、通话密语
• 可定制的报告和预制的报告模板

重要的联络中心 KPI 和指标包括：

• 首次联系解决率
• 平均联系持续时间、平均联系处理时间（每个座席和整体）
• 每次联系费用
• CSAT（客户满意度）率
• 入站与出站联系的比例
• 客户流失率和客户保留率
• 联系/呼叫放弃率
• 最繁忙的联系日期/时间
• 渠道使用分析

5 家最佳联络中心即服务提供商

为了确定哪些 CCaaS 软件属于我们的最佳提供商列表，我们寻找了以下平台：

• 提供不同的专业领域（高级分析、更多的沟通渠道、开箱即用的自动化等）
• 提供捆绑式和现收现付的可扩展计划
• 提供定价透明度，即使是最低限度的
• 提供至少 4 个沟通渠道
• 使用人工智能实现业务流程自动化并提供更高水平的客户自助服务
• 被列入 Gartner 魔力象限
• 为任何规模和跨行业的企业提供解决方案

下表简要概述了排名前 5 位的 CCaaS 提供商。

杰尼斯

Genesys Cloud CX 是一种一体化的全渠道 CCaaS 解决方案，非常适合那些优先考虑通过电话、SMS 文本、聊天、电子邮件和社交媒体提供高水平客户自助服务的企业。

其 PureEngage 平台和知识管理工具旨在防止客户服务信息孤岛，以便座席能够提供更快、更有用的帮助。

除了 IVR 等标准自助服务功能外，Genesys 还使用先进的对话式 AI 和自动化工具为客户提供支持并让座席保持免费。

例如，全渠道机器人使用 NLP 来了解客户请求，自动访问客户历史记录和偏好，并提供相关帮助。 此外，预测参与和行为细分工具提供对客户旅程的实时洞察，使用来自过去客户行为的数据在完美时刻自动参与。

此外，借助座席脚本、基于关系的路由和拖放式呼叫流程编辑器等功能，当客户确实需要与现场座席联系时，可以轻松提供个性化和高效的服务。

Genesys 拥有超过 350 种可用的集成，可轻松与您现有的业务通信和协作平台协同工作。

Genesys 还因其语音分析功能而闻名（见上图）。

语音分析包括转录、客户情绪分析和可定制的“主题”。 主题允许用户在客户代理对话中搜索关键交互/关键字。 客户情绪分析工具可以准确指出对话中发生正面或负面互动的位置，如上图中的蓝色箭头所示。 管理员还可以在 VA 仪表板中查看每个座席积极和消极互动的平均百分比，如果需要，甚至可以直接在界面中安排座席辅导。

有关 Genesys 的更多详细信息，请访问我们的 Genesys 评论页面。

Genesys 定价

Genesys 的 CCaaS 定价结构令人耳目一新，总共提供 5 个付费计划。

用户可以选择三个 Cloud CX 捆绑计划之一，按每个用户每月或每小时付费。 这些价格范围为每月 75.00 美元至 140.00 美元/用户，或 0.68 美元至 1.26 美元/小时。 对于需要更高级别定制的企业或想要探索并发定价的企业，还有两个可用的基于报价的企业级计划。

下图中提供了更详细的定价信息。

好CXOne

NICE inContact CXOne 是一个全渠道云联络中心平台，主要为专注于通过大量通信渠道提供个性化客户服务的企业而设计。

NICE inContact 为客户和代理提供了 30 多种沟通方式。 除了电话、SMS、聊天机器人和电子邮件等标准渠道外，还可以通过社交媒体、WhatsApp 甚至通过屏幕协同浏览进行视频电话会议进行连接。

它的劳动力参与和优化 (WEM) 功能是我们见过的最好的员工优化平台之一，这要归功于具有 40 多种“假设”算法和场景的工作流预测等功能。 当他们的日程安排、远程工作和 PTO 请求获得批准时，代理也会收到实时通知。

NICE inContact 通过以令人耳目一新的简单方式呈现的详细分析，提供对实时和历史代理行为和性能的深入洞察，如下图所示。

管理员可以鸟瞰实时代理活动以及他们参与该活动的时间，查看代理技能排名和团队，并查看代理当前正在处理的渠道。

使用 NICE inContact 的历史报告使管理员可以访问 250 多个 KPI 以创建自定义报告或从 90 个预制报告中进行选择。 反馈管理工具通过带有 IVR 的 SMS 文本、电子邮件和音频呼叫收集和分析客户调查响应和反馈。

NICE inContact 还因其先进的拨号器 Personal Connection 而闻名。

Personal Connection 是一款无暂停外拨拨号器，具有可自定义的拨号速度、实时通话清单更新和电话号码验证功能。 座席可以从熟练度、预览和渐进拨号模式中进行选择，这使得 NICE inContact 成为每天拨打大量外呼销售电话的联络中心的理想选择。

有关更多详细信息，请查看我们的 NICE inContact 评论。

NICE CXOne 定价

定价基于报价，未在 NICE inContact 网站上公开提供。 当我们联系提供商时，我们被告知 NICE inContact 提供分层和按需付费的 CCaaS 计划。

它最受欢迎的套餐是核心套餐，我们被告知其价格范围为每月 90.00 美元至 100.00 美元/用户。

谈话台

Talkdesk 是一个云联络中心平台，最近重新配置了其界面 Talkdesk 工作区，以更好地服务于完全远程或混合的劳动力。 每个座席都有一个高度定制的个性化 Talkdesk Callbar 界面，如下图所示。

该界面允许他们查看和编辑日程安排、查看当前任务、接收实时通知和更新、访问培训材料以及在一个空间内跨渠道进行交流。 Talkdesk 甚至通过其 AppConnect 工具简化了第三方集成流程，该工具由 80 多个熟悉的业务平台的一键式预构建集成组成。 还提供 60 多种标准第三方集成工具。

对于优先考虑用户友好性的联络中心，它并没有比Talkdesk好多少。

Talkdesk 的另一个优势是其移动应用程序套件 Talkdesk On The Go。

Mobile Agent 工具旨在复制 Apple 和 Android 设备上的桌面界面，提供其他联络中心移动应用程序所不具备的先进的移动友好功能。

例如，移动应用程序允许进行通话后工作、通话录音、CRM 连接、座席状态更新、通话控制等。 用户可以在移动应用程序中编辑基于技能的自动化工作计划、向其他团队成员发送消息以及访问内部 wiki。

我们详细的 Talkdesk 评论提供了更多信息。

Talkdesk 定价

Talkdesk 提供三个付费计划，所有这些都是基于报价的。 根据 Talkdesk 网站，起价为 65.00 美元/用户每月。

8×8 X系列

8×8 X 系列是基于云的 CCaaS 解决方案，最适合需要高级定制和分析选项的企业。 尽管本文中的所有 CCaaS 平台都优先考虑可扩展性，但 8×8 提供了附加组件、API 和功能，可以让您的业务在开发的每个阶段都能看到。

它可能以其质量管理工具而闻名，其中包括用于代理的内置培训和入职材料、全渠道代理协作、联系/交易过滤器和高级代理评估。 如上图所示，管理员可以看到每个座席在每次通话中花费在帐户验证、案例管理和标准关系等任务上的时间百分比。

管理员可以在完成呼叫后向座席发送记分卡、评论和通话记录，按关键字或座席名称搜索特定交互，并查看每个座席在设定时间段内的技能进步。

还提供时间表遵守监控、数量预测和呼叫后客户调查。

如上图所示，8×8 还提供了常见短语/问题的词云，这些词云始终出现在不同类型的交互中。 这使座席和经理可以轻松识别常见的客户痛点并了解缺乏客户服务的地方。

更多详细信息可在我们的 8×8 CCaaS/UCaaS 评论中找到。

8×8 定价

8×8 为云联络中心提供三个 X 系列计划：X6、X7 和 X8。

X6 计划起价为 95.00 美元/用户每月，X7 计划起价为 105.00 美元/用户每月，X8 计划起价为 133.00 美元/用户每月。

五九

Five9 是一种 CCaaS 解决方案，旨在通过依靠高级分析支持的自动化来增加座席通话时间并最大限度地提高生产力。

其最独特的自动化功能之一是其劳动力管理工具 Engagement Workflow，如果呼入电话的数量突然涌入或减少，它会自动实时更改座席时间表。

Five9 的 Engagement Workflow 还使用自动化来提供 CRM 呼叫弹出，让座席即时访问相关脚本，并根据技能组合、客户需求和沟通渠道优化当前呼叫路由策略。 Five9 使用从过去与 IVR 系统的客户自助服务交互中收集和分析的数据，通过自动化日常常见任务或响应来优化工作流程。

尤其是销售团队，将受益于 Five9 先进的外拨拨号器，包括四种自动拨号模式：渐进式、预测式、预览和强力拨号器。 用户可以利用设置呼叫：代理比率，节省因服务中断号码或忙音而浪费的时间，并依靠语音邮件检测和自动语音邮件消息传递来避免留下可能永远不会返回的冗长消息。

更多详细信息可在我们完整的 Five9 评论中找到。

Five9 定价

Five9 仅应要求提供免费试用，并以报价为基础进行定价，起价为 100.00 美元/用户每月。

常见的 CCaaS 用例和其他提供商

常见的 CCaaS 用例包括：

• 呼叫中心/电话营销公司进行外拨销售电话，通过电话接收订单，收集/更新客户信息，并提供客户服务和支持
• 收债机构发送自动付款提醒，通过电话接受付款并提供自动帐户/余额更新
• 医疗保健专业人员管理保险计划、接受账单支付/提供帐户更新、安排预约和发送预约提醒，并确保符合 HIPAA 的沟通
• 非营利组织和政府机构收集捐款、播放自动竞选消息、与选民集体互动并提供选举日短信更新
• 旅游和酒店业确认预订、发送实时航班更新、允许重新预订并提供更快的客户支持

要了解有关其他 CCaaS 软件的更多信息或访问此处提到的五家提供商的客户评论和深入的功能比较，请查看我们的顶级联络中心软件和虚拟呼叫中心软件的交互式表格。