什么是对话式 IVR 以及为什么企业应该关心

由于近 60% 的消费者更喜欢通过聊天和电子邮件与客户服务部门沟通，因此大部分责任都归咎于过时的呼叫中心系统。 例如，如果客户遇到菜单系统无法解决的细微问题，而您无法负担员工 24/7 全天候接听电话的费用，您会怎么做？ 这就是对话式 IVR 的用武之地。

虽然它可能不是消费者的首选方法，但拨打您的电话号码是客户进行初步联系、解决问题和获得客户支持的最佳选择。 值得庆幸的是，自动化系统变得更加强大，并且充满了赢得联络中心客户的功能。

引领潮流的技术是对话式 IVR。

• 什么是会话式 IVR？
• 标准 IVR 和会话式 IVR 有什么区别？
• 对话式 IVR 是否适合您的业务？
• 对话式 IVR 有什么好处？
• 对话式 IVR 提供更好的客户支持

什么是会话式 IVR？

对话式 IVR 是一种软件系统，使用来自客户的语音命令，允许他们在致电公司时与自助式 IVR 系统进行交互。 这些系统可以理解内容和上下文，并改进较慢的分层菜单，在客户沟通方面向前迈进了一步。

自动话务员非常适合通过预先录制的语音消息和交互式语音响应技术 (IVR) 引导呼叫通过少数菜单选项，这对于允许您的客户使用基本语音命令导航这些菜单树来说是值得升级的。 同时，设计不佳的按钮菜单流程可能会使客户感到困惑或沮丧，其中许多客户只需按 0 即可绕过自动化并与现场座席交谈——这对任何公司的客户支持来说都是最昂贵的资产。

对话式 IVR 通过实现与自然语言处理、人工智能和机器学习的更多类人交互，将自动助理和 IVR 提升到一个新的水平。 对话式 IVR 无需通过一系列提示来回答特定问题，从而使他们进入迷宫般的菜单，而是允许他们与系统交谈，类似于他们与现场客户支持代表交谈的方式，从而使这一过程更加有机.

标准 IVR 和会话式 IVR 有什么区别？

传统的 IVR 系统具有语音识别技术来处理简单的语音命令，例如“是”或“否”，而对话式 IVR 允许人们通过自然语言理解以更完整的短语来传达他们的查询。 呼叫者可以用自己的话描述问题或疑虑，人工智能的灵活性和 NLU 可以适应这些情况，并通过更人性化的交互来改善客户体验。

这种灵活性很大程度上源于对话式 IVR 聊天机器人及其学习能力。 例如，当呼叫者说出对话式 AI 不太理解的内容时，现场代理可以静默干预并引导系统通过这种情况。 下次遇到类似情况时，系统将需要更少的干预，最终有足够的能力自行处理各种任务。

传统的（非对话式）IVR 系统最终依赖于客户的数字选择或类似的基本输入，并且适应能力极小，当有人输入错误时尤其烦人，例如在输入长时按下了一个错误的按钮账号。 他们也往往需要更长的时间来分发诸如办公时间之类的基本信息，这些信息可以嵌套在一系列菜单中，而且通常不太个人化，反应有限。

最好的对话式 IVR 可为不受特定菜单脚本约束的客户提供更自由的服务体验。 这些先进的 IVR 更方便、更好地引导客户采用自助服务类型的解决方案，而不是让现场座席参与。 这不仅最大限度地提高了员工的工作效率并为公司节省了人力成本，而且在最佳情况下，它让客户更快乐，他们可以从一个没有完全脱离人性化的自动化系统中获得快速、个性化的响应。

对话式 IVR 是否适合您的业务？

您的组织越大，您每天接听的电话越多，您从实施对话式 IVR 中获得的好处就越大。 诚然，虽然美甲沙龙或书店可能会发现从简单的商务语音邮件问候升级到基本的自动助理会带来一些好处，但成熟的对话式 IVR 不太值得。

也就是说，如果您当前的应答系统有四到五个菜单深度，并且您的座席难以及时回答他们在高峰期收到的一些电话，那么安装对话式 IVR 可能是有益的，并且可能会更快地带来投资回报超出你的预期。

最好的对话式 IVR 可以将现场代理呼叫减少一半。 它们提高了呼叫路由的准确性和客户满意度。 每个企业主都知道，冗长的菜单和等待时间会让顾客回不来。

现代客户期望最好的对话式 IVR 能够获得快速的客户支持和尽可能简单的客户互动。

在每次交换中为座席和呼叫者节省 10 或 20 秒可能对小型企业来说并不重要，但对于大型企业而言，这种改进带来了广泛的影响和巨大的节省。

对话式 IVR 有什么好处？

使用对话式 IVR 可以削减预算、提高效率并提高客户满意度。

削减成本

现场代理客户服务电话的平均成本可能超过 30 美元，具体取决于您询问的对象，如果您的公司正在处理数千个电话，更不用说雇用新员工的开销了，这会很快增加。 在一份报告中，IBM 报告称，全球公司每年花费超过 1.3 万亿美元来服务 2650 亿个客户电话。

更快地为客户服务

对话式 IVR 减少了为每位客户服务的时间。 它还可以在更短的整体时间内为更多客户提供服务。 对话式 IVR 可以有效地处理呼叫，并且具有现场座席无法比拟的一致性。 例如，他们从不违反公司政策，并且与机器相关的技能上限较少——他们总是可以继续改进。

满足客户

尽管客户曾经更不喜欢自动应答类型的技术，但随着 Siri、Google Now、Cortana 和 Alexa 等个人助理的日益普及，人们的看法正在转向接受。 人们越来越熟悉这些技术、它们的使用方式及其局限性。 流行的语音控制助手的客户满意度高达 80% 或更高，具体取决于平台和调查。

对话式 IVR 提供更好的客户支持

对话式 IVR 使用 AI 和机器学习等技术使传统 IVR 概念现代化，这些技术可以理解和响应客户的询问，而不是浏览按钮菜单流。 因此，例如，在致电银行时，您可以直接说“检查余额”，而不是在到达该提示之前浏览一系列菜单。

这允许对话式 IVR 系统通过客户自助服务选项实时更快地完成请求，而无需公司员工参与。 除了最大限度地提高效率和帮助抵消呼叫量的峰值外，对话式 IVR 通过减少客户流失、提高品牌认知度和提高客户保留率来降低呼叫中心成本。

设置对话式 IVR 系统后，请按照我们的指南避免一些最常见的配置错误。