客户关系管理 (CRM) 指南

已发表: 2020-04-15

什么是客户关系管理？

客户关系管理 (CRM) 是一种使您的企业能够有效地管理您与潜在客户和现有客户的互动和关系的技术。 通过使用 CRM 软件，您将能够通过制定更有效的策略来与客户沟通和联系，以及简化流程，最重要的是提高盈利能力，从而改善您的业务关系。

据 Grand View Research 称，“客户关系管理是当今增长最快的软件市场。 2010 年这是一个价值 140 亿美元的行业，预计到 2025 年将达到 800 亿美元。这几乎是 600% 的增长。 此外，根据 Nucleus Research 的一份报告，对于“使用 CRM 的公司，每花费 1 美元，其技术投资的平均回报为 8.71 美元”。

CRM 系统是一种工具，不仅可以让您找到新客户并保护他们的业务，还可以通过联系和销售管理为您提供支持，提高生产力，并发展您与服务用户、供应商和同事的关系。

在这篇文章中
  • 客户关系管理定义
  • 客户关系管理的重要性
  • CRM 是如何工作的
  • CRM 的组成部分
  • 客户关系管理流程
  • 客户关系管理的类型
  • 客户关系管理的好处
  • 客户关系管理挑战
  • 客户关系管理示例
  • 何时是采用 CRM 的合适时机？
  • CRM 的成本是多少？
  • 小型企业的 CRM

为什么 CRM 很重要

在当今的商业世界中，CRM 是您业务战略的重要组成部分。 首先，它将帮助您更有效地组织和组织您的公司。 因此，您将能够提高生产力、效率和利润。

使用 CRM 软件可以让您更深入地了解您的业务表现。 触手可及的实际销售数据或流量数据将帮助您根据事实而非猜测做出更好的业务决策。

此外，CRM 工具使您能够更清晰、更全面地了解您的客户。 除了让您的销售团队了解客户的活动外，它还可以证明对您的营销和客户服务团队非常有益。 因此，您可以更有效地管理售后沟通，收集的数据有助于准确制定和改进您的客户体验策略。

CRM 是如何工作的？

CRM 系统通过在线跟踪和记录客户交互以及自动化日常流程来工作。 至关重要的是，这意味着为管理人员提供了必要的工具，使他们能够准确地衡量和跟踪公司的生产力和绩效。

当有效地用作更广泛业务目标的一部分时，软件可以帮助加速基本业务运营，包括销售活动和营销。 鉴于它旨在简化工作流程，正确使用系统可以帮助企业缩小客户服务、销售和营销部门之间的差距，从而改善客户体验和忠诚度。

CRM的组成部分是什么？

软件的基本功能是将所有客户信息汇总到一个数据库中，便于企业访问和管理。 然而，随着时间的推移，它的软件已经发展并添加了更多功能，使其更加有用。

CRM系统的一些最常见的组件包括：

  • 记录客户互动——包括通过电话、电子邮件或社交媒体平台进行的互动；
  • 自动化工作流程——例如创建警报、创建任务以及在日历中安排事件和任务；
  • 跟踪绩效和生产力——管理人员能够根据已登录系统的信息跟踪这些关键数据。

此外，通过自动化营销和销售人员，系统能够在营销生命周期内的特定点自动执行重复性任务，并自动跟踪关键客户信息。 此外，还有一些软件工具可以实现联络中心自动化，从而减少呼叫时间并创造更简单的客户服务体验。 此外，可以从一个集中位置有效地跟踪和分析销售线索。

（另请阅读：成功 CRM 的 8 个基石）

什么是 CRM 流程？

商业世界是一个瞬息万变的环境。 如果公司和企业要保持竞争力，他们需要灵活并采用能够快速适应和跟上这些变化的流程，这就是系统的用武之地。近年来，业务流程管理在 CRM 中的作用已经大大增加。 为了满足需求和应对不断发展的环境，已经开发出提供不断增长的过程自动化功能的解决方案。 这些正在继续发展和发展，并可能在不久的将来显着扩大。

不同类型的CRM

基本上有两种主要类型的 CRM。 这些是本地或云/按需 CRM 软件。 本地系统是指将 CRM 软件安装在受客户控制的服务器上。 基于云的系统或按需系统在供应商的云基础架构上运行，并遵循更加计量的方法。

基于云的系统正变得越来越流行，尤其是在中小型公司中。 对于那些想要使用标准流程并且不需要与其后台系统进行复杂集成的内部 IT 支持很少或没有的公司来说，它们往往是一个不错的选择。

另一方面，定制可能具有挑战性，并且无法实现与本地系统相同程度的集成。 尽管使用基于云的系统减少了对内部 IT 支持服务的需求，但升级有时在技术上可能会很复杂。 处理敏感客户数据（例如医疗保健或金融服务）的公司最好使用本地系统，以便他们能够出于安全目的保留对其数据的控制。

CRM的好处

在您的企业中实施 CRM 软件有很多好处，包括：

  • 与您的客户建立更优质的关系——客户的整个旅程可以在 CRM 软件中记录下来，为您提供有关您的客户是谁、他们的需求以及您的企业可以为他们做什么的宝贵信息。
  • 更有效的沟通——通过拥有一个集中式系统，团队内部没有信息缺口，客户能够从企业内的每个人那里收到一致的响应和整体意见。
  • 最大限度地减少数据输入——通过自动执行日常任务，CRM 软件可以腾出原本会花费在手动数据输入上的时间。
  • 认真地确定交易的优先级——CRM系统使您能够清楚地看到您的管道，这意味着您将能够有效地确定交易的优先级，并且您的管道可以保持畅通无阻。
  • 更有利可图——通过为您提供有关客户的更多信息，您将更有能力在更及时的时刻进行追加销售和交叉销售，这意味着您将获得更大的成功并产生更高的收入。
  • 更有效的协作——CRM 中汇编的详细客户信息将使您的营销、销售和支持团队更有效地协作。

CRM 面临哪些挑战？

CRM 系统仍然需要适当的管理。 系统的常见挑战包括：

  • 不连接数据集——如果数据集没有正确连接并组织到一个单一的界面或仪表板中，公司可能会发现创建客户的整体视图具有挑战性。 同样，用户/员工可能会发现访问他们需要的信息具有挑战性。
  • 重复数据——如果客户数据重复或过时，这可能会导致呼叫时间增加以及对客户的不当处理和支持。 这反过来又会导致客户满意度下降。
  • 充分使用——企业需要确保他们获得预期的用户采用率，并确保系统实际上正在被使用。
  • 过渡时机不佳——对于企业来说，在最适合他们的时间采用和实施系统很重要。

实践中的 CRM 示例

当今实践中的一些 CRM 示例包括：

  • 联络中心——当销售和营销团队收集线索时，他们能够使用信息更新系统。 然后可以在整个客户生命周期中更新它，以及从联络中心收集的数据，以便包括客户的完整历史记录，包括任何技术支持或服务呼叫交互。
  • 多渠道存在——企业能够使用各种社交 CRM 工具，使他们能够通过社交媒体平台直接与客户互动，并监控对话、品牌提及和社交媒体平台上使用关键字的频率。 还有一些工具可以让企业分析社交媒体反馈，并让客户的查询和问题得到及时解决。 此外，社交工具允许公司识别客户的首选渠道，并通过提供多渠道支持来帮助改善客户关系。
  • 移动 CRM——这些应用程序允许销售和营销员工能够从任何位置访问客户信息，而无需亲自到办公室。
  • 改进企业对企业 (B2B) 实践——通过在 B2B 环境中使用该系统，您可以更好地跟踪整个过程中的销售情况，这意味着可以在出现问题时快速解决问题。 它还通过提高对要创建的潜在客户的可见性来提高整个销售过程的效率。

什么时候应该采用 CRM？

将 CRM 整合到您的业务中的最佳时间将取决于许多因素，包括业务本身的类型和行业。 如果您发现必须在多个来源之间进行权衡才能访问您的业务信息，并且不得不在手动数据输入上花费太多不必要的时间，那么可能是时候考虑采用它了。 同样，如果您的客户不满意、客户数据不足、销售流程不一致，并且无法充分了解您的销售团队正在做什么，因此无法正确确定交易的优先级，这应该表明是时候进行投资了在里面。

根据您所从事的行业，您必须处理的客户数量以及销售周期的长度会有所不同。 但是，您必须能够在流程的所有阶段跟踪您的交互并监控客户行为。 通过这种方式，您将能够最大限度地提高销售额并成功管理您的互动及其频率。

（下载白皮书： CRM 的 8 个组成部分）

CRM 的成本是多少？

CRM 系统的价格可能会根据其设计和功能而有很大差异。 无论您有多少可用预算，一定会有适合您和您的公司的 CRM。 对于担心成本并希望开始使用其软件的公司，可以使用免费的 CRM 应用程序。 还有一些开源应用程序可让您免费管理存储在自己服务器上的联系人。

或者，包含更多功能的付费应用程序可能从每位用户每月 5 美元到 75 美元不等，其中联系人 CRM 是最便宜的。 Conversion CRM 的价格略高一些，每位用户每月大约 15-30 美元，而 Deal 和 Lead CRM 的起价约为 75 美元。 如果您正在寻找营销自动化 CRM，这些往往是最昂贵的，每个用户每月花费大约 100 美元。

小型企业的 CRM

在选择正确的 CRM 时，您必须考虑几个因素，特别是如果您是一家希望保持低成本的小型企业。

  1. 确保您使用的软件易于使用，它提供干净的界面并且可以在最短的时间内就位。 出于这个原因，基于云的往往是最受小型企业欢迎的。
  1. 您将要考虑价格。 在实施和维护方面，它的一些软件包包含隐藏成本。 请务必检查与电子邮件或电话等基本功能相关的任何费用。 从免费的 CRM 开始可能是最具成本效益的，如果需要，您可以选择升级到更高级的系统。
  1. 考虑一下您理想的 CRM 对您的业务有何影响。 创建您的业务需求清单，当您开始搜索要实施的清单时，请务必参考您的需求，以确保您选择的内容与您的业务最相关。

（另请阅读：使用 CRM 销售指标如何使您的业务受益）

最后的想法

尽管该软件一开始似乎令人生畏，但充分利用其系统可以帮助您从交互中创建秩序，并让您专注于您的客户并与他们建立更高效和有利可图的关系。

现在您已经了解了使用 CRM 系统的关键功能、类型、组件和好处，您可以评估您的业务需求以及采用相关系统的最合适时间。 无论您的业务规模如何，它都是一种非常有用的战略工具，可让您在业务持续增长时有效管理业务，并确保客户满意度。

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比阿特丽斯胡子

Beatrice Beard 擅长各种主题，是 OriginWritings.com 和 AcademicBrits.com 的专业商业文案。

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