什么是托管 IVR 及其工作原理？

今天的客户非常重视个性化体验。 他们想知道他们购买的品牌是否准备好倾听他们的迫切需求并迅速为他们提供答案。 托管 IVR 可以帮助您建立这种联系。

IVR 系统可帮助您的客户在您的营业时间内与您联系、询问路线、预订或支付账单。

无论您经营什么类型的业务，您都应该考虑使用 IVR 解决方案与您的客户进行沟通。 今天，我们将讨论托管 IVR 是什么，它是如何工作的，以及为什么应该将它添加到您的业务中。

什么是托管 IVR？

托管 IVR（交互式语音响应）是一种电话菜单和路由系统，可为呼叫者提供交互式响应。 它可以帮助企业对联系其组织的呼叫者进行隔离和分类。

通过菜单系统，业务可以尽快将呼叫者引导到正确的部门和部门内的正确人员。 通过这种方式，客户可以以更少的延迟获得问题的答案，从而增强他们与组织的互动。 这些系统通常与 ACD 或自动呼叫分配集成，这有助于让呼叫者获得他们需要的信息，而无需人工输入。

IVR 平台可轻松与 PBX 电话系统集成。 它也可以与商业 VoIP 系统一起使用。 这使品牌可以轻松实施，无论其内部电话技术如何。 许多 IVR 应用程序还提供不同程度的自定义 IVR 选项，允许每家公司使用最适合其公司的技术。

该系统通常使用语音识别来允许呼叫者更自然地与计算机化系统交互。 这一切共同作用，以减少系统内的低效率，并让客户获得他们需要的信息，从而减少试图将呼叫者与正确部门联系起来的困难。 如果没有 IVR，诸如将人员转移到错误的部门或指挥呼叫错误等问题变得更加普遍，这可能会损害企业的印象。

托管 IVR 如何工作？

当呼叫者联系指定的企业电话号码时，他们会得到一个菜单，为他们提供预先选择的选择，让他们可以在哪里找到所需的信息。 例如，他们可能会被引导到一个选项，该选项将为他们提供商店营业时间和地址，而另一个选项会将他们带到退货部门。

这些选项通常围绕企业收到的最常见问题和疑虑而设计。 某些选项可能会提供自动助理响应，客户无需直接与员工互动。 但是，其他人会将呼叫者转移给可以回答他们问题的正确代理。

许多 IVR 系统还将使用语音识别来理解呼叫者使用的请求和问题，从而允许客户以更类似于人类的方式与计算机进行交互。 其他更简单的系统将引导客户通过在电话键盘上敲击数字来输入他们对提示问题的答案。

一旦 IVR 系统收到呼叫者的请求，他们将根据已加载到其系统中的信息和呼叫树重新路由用户。 由于计算机化系统会自动引导呼叫者完成这些过程，因此有助于减少人为错误并确保所有呼叫者都可以轻松访问他们寻求的信息。

在接听电话时，企业可以选择使用文本转语音选项或预先录制的消息与来电者交流。 文本转语音提供了某些优势，例如更好地响应不同的异常情况。 然而，预先录制的消息不需要管理运行成本。 每个品牌都需要与他们的服务提供商一起评估哪个选项最适合他们。

借助计算机电话集成系统，该公司将通过电话板和软件将他们的电话系统连接到计算机，这依赖于客户可以访问的信息数据库，例如特定帐户的余额或预定的电影时间。 企业可以购买内部运行 IVR 所需的所有软件和硬件，也可以使用提供必要技术支持的托管服务，帮助企业建立和使用 IVR 系统。 如果出现问题，他们还将提供帮助以找到解决方案。

这个系统的优点和缺点是什么？

IVR 软件为企业及其客户提供全方位的好处。 以下是一些优点：

优点：

品牌可以预先录制消息，以便在呼叫者首次与组织联系时播放。 这可以更容易地给人留下强烈的第一印象，无论该人何时打电话。

减少通信错误

借助计算机化系统，可以自动将呼叫者引导至他们需要解决问题的部门或个人，从而减少错误。 优化的 IVR 呼叫流程可确保将挫败感降至最低。

公司不会担心手动呼叫转移中的人为错误。 这有助于减少客户的挫败感，并创造更积极的印象。

高效的呼叫转移

通过将呼叫转移到正确的代理或部门的自动化，将呼叫者引导到正确的线路也比人工操作员完成时无缝且更快地发生。 呼叫优先队列还可以让您让重要的呼叫者提前进行呼叫。 这减少了客户的等待时间，并再次增强了他们对公司的体验和印象。

员工生产力

借助 IVR 系统，品牌无需浪费时间让受过培训的员工来接听可以通过录音解决的日常电话。 这些计算机化系统减少了让有偿员工处理诸如营业时间或地址等问题的需要。

确保客户全天候立即得到关注

IVR 系统可以在一周中的每一天和一天二十四小时运行。 这意味着客户可以得到一些基本问题的答案，或者被定向到适当的语音信箱，无论他们何时打电话。

分析通话数据

托管 IVR 系统还可以轻松收集有关呼叫者的数据并更好地了解他们的体验和互动。 您可以看到呼叫者在系统内是如何转移的，以及每个部门员工接听或未接来电的数量。 通话录音功能还可以帮助雇主更好地了解客户服务呼叫者收到的信息，甚至收集有关客户拨打电话的信息。

通话录音数据可帮助企业建立更强大的营销活动并提高客户从组织获得的服务水平。

缺点：

尽管对许多企业主来说好处是显而易见的，但这并不意味着它是一个万无一失的系统。 那些考虑进入该系统的企业应该注意这些潜在的弊端。

客户更喜欢实时代理

一些客户不喜欢他们必须“与机器交谈”的感觉。 客户更喜欢使用实时聊天而不是聊天机器人。 品牌必须能够平衡这些消费者的需求和他们对效率的渴望。 一种潜在的解决方案可能是为那些想要跳过自动菜单选项的人提供“选择 0 与操作员交谈”选项。

菜单令人困惑

也可能有一些客户无法成功使用自动菜单和列表。 例如，一些客户可能难以跟踪所有不同的菜单选项或确定他们的确切需求适合哪个类别。 如果其他人在与现场代表交谈之前发现自己参与了多个菜单，他们可能会变得越来越沮丧。 通常，想要解决这一缺点的企业将专注于创建简短、高效的菜单选项以及随时联系操作员的选项。

持续保养

公司还需要确保他们花费必要的时间来投资该系统。 如果他们不这样做，那么他们最终可能会创建一个提供菜单选项的声音不清楚的系统——这会加剧问题、菜单组织不良或其他效率低下，从而抵消组织可能获得的任何好处。 花时间研究有效的 IVR 菜单选项、投资高质量的语音记录，以及创建高质量的 IVR 系统，都可能会给客户体验带来巨大的差异。

沮丧的客户

品牌还需要确保与其组织联系的任何潜在买家都能感受到品牌试图创造的个性化服务。 如果客户打电话，感觉准备购买，但随后被引导到无尽的菜单电话树，他们可能会开始感到被忽视或没有优先考虑。 IVR 系统需要考虑到活跃的买家，并能够将他们引导至最佳销售代表，以便他们能够获得完成购买所需的个人关注。

我的企业是否需要托管 IVR？

通过考虑您对这三个问题的回答来确定您的企业是否需要投资 IVR。

您的企业是否需要更好的系统来管理呼叫流程？

如果您的公司难以有效和高效地管理来电，则可能需要 IVR。 如果您的员工发现自己经常浪费时间接听普通电话，而他们可能正在完成更直接影响业务收入的任务，那么自助服务可能是解决方案。 同样，如果员工发现自己被常规电话淹没并且难以将潜在客户吸引到正确的部门，那么计算机化的呼叫树可能正是公司应该考虑的投资。

您需要提高呼叫者的效率吗？

您还需要考虑来电者的体验和客户参与度。 如果您的呼叫者经常难以从您的员工那里得到他们需要的答案，那么 IVR 可以提供帮助。 如果来电者经常在不同部门之间多次转接，并且因为难以联系到可以积极帮助他们的人而感到沮丧，那么拥有一个可以将他们准确地引导到他们需要去的地方的计算机化系统可以提高客户服务水平并创造给您的品牌留下更好的印象。

您想提高业务的专业性吗？

如果您还想将您的业务提升到一个新的水平并提高您的专业精神和为客户提供的服务水平，那么 IVR 系统可能是您需要的具有成本效益的解决方案。 借助 IVR 平台，即使是小公司也可以通过致力于为客户提供高质量体验的多条线路和邮箱，使他们的组织看起来更大、更发达。 IVR 服务不是让一个员工尝试回答所有出现的问题，而是让品牌可以轻松地将呼叫者引导给最优秀的员工，自动回答他们的问题，而不会出现人为错误，给人的第一印象明显更专业。

顶级 IVR 解决方案

对于考虑这些好处的组织，这里有一些行业领先的产品需要考虑，以及它们如何相互配合。

8×8

8×8 的虚拟联络中心专注于为中小型企业提供服务。 它支持流行的 IVE 应用程序，包括语音邮件、网络回呼、电子邮件和网络聊天。 这种特殊的模式侧重于根据他们提供的特定技能和知识将客户转移到代理，帮助客户获得最佳体验。

它还可以让接听电话的员工向客户提供他们的联系电话，帮助他们解决问题并让客户感到受到关注。

环中央

除了 IVR 选项外，RingCentral Engage Voice 还提供自动呼叫分配和客户与呼叫中心之间的混合通信等功能。 该程序可以与各种第三方系统集成，并包括帮助客户跟踪和产生潜在客户以及进行市场研究的功能。

五九

Five9 云联络中心软件结合了呼入、呼出和混合支持，帮助品牌利用云支持的呼叫中心技术。 此选项通过跨多个平台（包括聊天和移动）集成来改善客户体验。 它还使用人工智能更好地了解客户需求，并为其 IVR 系统提供一系列跟踪技术。 这些数据包括实时指标以及跟踪性能和与业务 CRM 同步数据的能力。 公司会发现更容易理解过去与客户的互动是如何进行的。

谈话台

Talkdesk 企业云联络中心软件使用云托管和托管的 IVR 来帮助员工提供更加个性化的联系。 客户可以在交谈时看到该特定客户的历史记录，包括他们的购买信息和联系历史记录，从而进一步促进员工与潜在客户的对话。

很好的联系方式

Nice inContact 呼叫中心软件将其 IVR 系统与相关技术相结合，以允许呼入和呼出。 它还与语音邮件和社交媒体集成。 该系统可与 CRM 应用程序一起使用，以便轻松跟踪客户与品牌的互动并增强公司可以提供的客户服务。

小企业真的需要它吗？

考虑您的企业接听电话的频率以及这些电话满足客户需求的程度。

还要考虑员工的效率。 考虑一下您的员工是否会浪费时间回答基本问题，以及 IVR 系统是否可以帮助他们更有效地利用时间。

如果您的公司难以有效和高效地接听电话，那么调查托管 IVR 解决方案可能会有所帮助。

如何设置我的系统以保持积极的用户体验？

要为拨打您的号码并连接 IVR 系统的客户创造最佳体验，您需要从呼叫者的角度考虑事件的顺序。

您的呼叫者不想听一长串菜单选项然后记住它们。 相反，您希望一次将选项限制在 4-5 个左右。 这有助于每个人做出最适合他们的选择。

如果您最终创建了广泛的类别来满足此限制，那么您可以将某些菜单选择连接到第二个树。 这将进一步帮助客户接触到最能帮助他们的技能和洞察力的代表。

另外，请记住，有些人可能难以与您的 IVR 系统进行通信。 为确保所有客户都能听到自己的声音，请提供直接联系现场代理的选项。 这可以大大减少一些客户可能会感到的挫败感。

如何避免让客户给我的公司打电话感到沮丧？

您希望确保您创建的选项反映您希望为客户提供的体验。

请记住为他们创建一个选项，让每个呼叫者在您的电话菜单遇到问题时联系代理。 此外，考虑呼叫不同部门的客户的需求。

例如，联系销售部门的客户希望感到被优先考虑，因为他们即将进行购买。 您想帮助这些潜在客户快速联系到现场销售代表。 考虑购买的客户不希望像匿名呼叫者那样通过计算机系统。 相反，他们想知道他们的需求和购买决定对公司很重要。 另一方面，对营业时间感兴趣的人可以使用计算机系统。

塑造 IVR 树的结构可以帮助您反映呼叫者的多样化需求。

设置任何类型的 IVR 有哪些选择？

在设置 IVR 时，您需要考虑几个不同的选项。

您可以自己购买设备，包括计算机软件，并在内部设置 IVR。 但是，您必须维护自己的平台并解决可能出现的任何问题。

您还可以通过云服务使用这些解决方案。 如果您走这条路，您将支付每月订阅服务来管理您的 IVR 呼叫。 他们将处理软件安装和维护，以换取费用。 这样，管理 IVR 的公司将负责系统和可能发生的任何问题。

云 IVR 的使用最近呈上升趋势。 Cloud IVR 利用云的力量来提高 IVR 的能力。 这有助于减少对其他 IVR 模型的更新和其他复杂功能的需求。 它还可以提高所使用的 IVR 程序的技术能力，确保您拥有行业中的顶级系统。

在提供卓越的客户服务方面，品牌需要超越销售点。 他们需要超越实际购买期间或客户在其场所时的交互。 客户服务从客户与潜在品牌的第一次联系一直延伸到最后一次。 因此，您的客户打给您的电话也应该被视为重要的业务互动。

IVR 个性化客户服务

IVR 在整个通话过程中为客户提供个性化体验，将他们快速连接到可以处理他们的问题或疑虑的代表。

如果您想帮助您的业务发展，您应该考虑使用 IVR 的潜在好处。 作为一个想要在客户服务方面表现出色的组织，这项技术以及自动助理只是您需要的任何企业 VoIP 系统的众多部分中的两个。