什么是 ITSM？ 意义、框架和顶级工具

由于经常接触 IT，人们经常将 ITSM 误认为是基本的 IT 帮助。 另一方面，ITSM 团队监控所有形式的工作场所技术，从笔记本电脑到服务器再到关键任务软件程序。 在现代世界中，IT 服务管理或 ITSM 在协调企业数字环境的整个范围方面发挥着至关重要的作用。 让我们更深入地研究这个概念。

什么是 ITSM？ 含义和定义

IT 团队使用信息技术服务管理（通常称为 ITSM）管理向用户全面交付 IT 服务。 这包括 IT 服务的设计、创建、交付以及支持流程和活动。

ITSM 的前提是信息技术应作为服务提供。 ITSM 情况的一个示例可能需要请求新设备，例如笔记本电脑。 一个人会通过门户发送他们的请求，完成一个包含所有相关细节的案例，然后开始一个循环程序。 接下来，工单将被放入 IT 部门的队列中，传入的请求将被优先处理并进行相应处理。

IT 服务管理 (ITSM) 包括组织信息技术服务的所有方面，如调度、制定、构建、执行、实施、增强和支持内部和外部利益相关者，目的是不断增强服务以满足业务目标。 从配置笔记本电脑等简单任务，它还扩展到服务器管理以支持在线业务、提供分析资源和解决安全问题。

ITSM 框架（ITIL 和其他）

ITSM 以及 ITIL（信息技术基础设施库）架构紧密相连。 ITIL 是英国内阁办公室的正式声明，因此它将许多相关主题作为单独的学科处理。 ITIL 的最新版本是第 4 版，自 2011 版以来有了相当大的改进，2011 版是其 2007 版的修订版。

ITIL（信息技术基础设施库）是一种流行的 ITSM 范式，但是，还有其他选择。 ITIL 可以帮助企业适应持续的变化和增长。 ITIL 4 是最新的一组标准，可指导团队通过以组织和客户为中心的 IT 框架。 它促进团队合作、可用性和反馈。

其他常用的框架包括：

1.TOGAF

TOGAF 是一种框架和方法，旨在建立业务目标并将它们与软件开发相关的架构目标相关联。 这个建于 1996 年的高层架构，在 DevOps 时代继续保持其重要性。

2. 财政部

Microsoft Operations Framework (MOF) 包含 23 篇论文，概述了设计、交付和维持 IT 服务的方法。 MOF 的主要目标是创建一个环境，使 IT 和业务可以成功地朝着运营成熟度迈进。

3.COBIT

信息和相关技术的控制目标 (COBIT) 提供了用于开发、监控和改进实施和风险管理解决方案的机制。 COBIT 核心模型包含 40 个治理和管理目标。

4.健身

FitSM 是一套开放而紧凑的标准，旨在为最大数量的企业提供成功的 IT 服务管理。 它简化了符合 ISO/IEX 20000 的服务管理框架。

5. 六西格码

该框架使您能够专注于您的主要目标、信息收集和解释。 它有助于减少 IT 服务和产品故障。

6. 国际标准化组织 20000

ISO 提供国际标准，如 ISO 20000，它概述了 ITSM 框架的标准。 尽管英国标准协会设计该标准是为了复制 ITIL 框架中概述的最佳实践，但它也与其他框架兼容，例如 MOF。

ITSM 如何运作？

ITSM 通常根据 IT 提供商（公司的 IT 部门、联合交付单位或服务管理合作伙伴）以及通过 IT 服务柜台参与的客户（即用户）进行解释。 该服务由 IT 服务提供商选择、设计、部署和管理。

供应商可能是机构 IT 团队或外部专家。 IT 解决方案的用户——例如，使用公司的 Exchange Outlook 界面发送/阅读电子邮件的员工是 IT 服务客户。 通常，IT 组织为客户提供 IT 服务目录、列表或可访问服务的菜单。 IT 服务柜台内有多个位置。

通常，IT 服务从需求和策略开始，这需要公司和 IT 管理层的明确​​指导。 然后必须设计和交付服务，这需要 IT 应用程序硬件和软件专家的知识。 IT 经理和服务台工作人员监控和跟踪服务，并解决问题。

必须向使用它们的公司提供服务的 KPI 或关键绩效指标，以及服务调整和增强的建议。

ITSM 工具和流程

ITSM 的许多流程和活动需要广泛的技术。 ITSM 软件使服务交付过程自动化，并促进客户与服务提供商之间更好的交互。 此类别包括用于流程协调、技术支持和服务台的工具。 协助。 ITSM 工具包括来自 Axios Systems、ServiceNow 和 BMC Remedy 的帮助。

要探索的其他 ITSM 工具包括：

1. Jira服务管理

Jira 服务管理是顶级 ITSM 应用程序之一，可提供经 ITIL 认证的事件、问题、变更、请求和配置管理。 您可以在单一平台上轻松监督团队的任务，让您的员工和客户立即获得帮助。

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

这是一个符合ITIL服务运营标准的服务管理解决方案。 ManageEngine 兼容 Windows Server、Linux 以及云平台。 它提供了对 IT 问题的卓越洞察力和集中管理，从而使组织的停机时间最少。

3. ServiceNow IT 服务管理

它包括事件管理、问题解决、项目管理、发布处理以及请求管理。 ServiceNow 的 USP 是其集成能力和可扩展性。

4.BMC 软件

BMC Helix ITSM 是下一代服务管理工具。 BMC 拥有超过 6500 家 IT 企业，已被证明是最可靠和以人为本的系统。 BMC 通过全面了解人工智能等即将到来的技术，创建了一个可靠的系统。

5. SolarWinds 服务台

它是一个多租户、基于云的 IT 支持中心和资产管理应用程序。 它有助于监控和评估当前的 IT 趋势、挑战和程序。 其标准的事件管理确保传入的请求是结构化的，从而实现高效的支持台。

6. CA 服务台经理

Broadcom 的 CA Service Desk Manager 本质上是一个基于云的 IT 支持和服务管理解决方案。 它有助于管理变更、事件管理、自动化支持、流程和报告。 适应性强，可根据需要快速修改。

其他系统管理工具支持 ITSM 流程。 这些类型的工具包括配置管理数据库 (CMDB)、资产跟踪、许可管理、APM 或应用程序性能监控以及日志分析软件。 因此，IT 经理必须考虑的最重要流程是什么？ 以下是最突出的：

• 变更管理：当一项服务不符合公司的期望时，必须对其进行更新、增强或以其他方式进行调整。
• 资产管理：服务运行需要硬件和软件。 应监控、正确更新和映射此类资产，以说明它们如何交互。
• 知识管理：通过构建和确保有关 IT 服务的信息可以广泛访问，知识管理可以防止重复工作和发现。
• 事件管理：当性能困难或中断影响 IT 服务时，IT 服务柜台必须解决问题。
• 问题管理：问题是事件的根本原因。 因此，问题管理是一种永久解决挑战以增强服务交付和性能的方法。

当 IT 运营得到组织和管理良好时，组织可以将更多时间用于战略目标，减少花在救火上的时间，或者只是“当下”应对挑战。 ITSM 的优势在于业务与IT 的战略对齐、一致的IT 效率和成本以及持续增强的IT 效能。 要从您的 IT 投资和流程中获得更多收益，请探索改进 IT 管理的 4 个级别。