什么是 IVR 遏制？ 衡量费率的标准 [指南]

已发表: 2020-05-04

我们都做到了； 我们打电话给一家公司，而不是听所有的提示，我们跳过 IVR 体验，直接按“0”。 对于我们中的许多人来说，这感觉更方便，因为我们可以向代理描述我们的问题，并希望得到更快的解决方案。

企业主需要入站呼叫者使用自助服务选项。 让座席与客户接​​洽可以自动解决的来电会阻塞呼叫量并减慢需要直接帮助的客户的速度。 交互式语音响应解决方案旨在提供自助式客户体验并缩短处理时间。

当 IVR 技术经过优化以提高 IVR 性能时，呼叫中心可以改善客户互动。 这也是为什么许多公司需要采用更好的策略和技术来提高其 IVR 遏制率的原因。

  • 什么是 IVR 呼叫遏制？
  • 您如何提高 IVR 遏制率？
    • 改进自动助理
    • 投资定制 VoIP 解决方案
    • 添加 IVR 分析
    • 将 IVR 与 AI 结合
    • 实施视觉 IVR
  • 更高的 IVR 遏制率建立声誉

什么是 IVR 呼叫遏制？

IVR 呼叫遏制是用于计算 IVR 系统有效性的指标。 大部分的联络中心呼叫应该被“控制”，通过 IVR 系统来解决问题，而不需要联络中心座席。 高 IVR 遏制率意味着更少的呼叫掉线并且没有人处于等待状态。

例如，如果我们有一个客户打电话来支付他或她的账单，IVR 通常可以获取所有需要的信息并自动帮助他们完成整个过程。 尽管如此，由于 IVR 结构错误，同一位客户可能只是按“0”，认为与代表协商会加快流程。 如果设置 IVR 或呼叫优先排队失败，完全可以浪费座席的时间，降低运营效率。

IVR 使用自动话务员或“电话树”构建，向客户提供他们使用双音多频 (DTMF) 输入或语音做出响应的选项。 如果信息不清晰或树木过于复杂，那么客户将寻找代理。

根据 Clutch 进行的一项研究，70% 的客户在使用 IVR 时会尝试按“0”。 这不仅限于 DTHF 系统——65% 的呼叫者会尝试使用“操作员”或“代理”等词来加快流程。 显然，必须对 IVR 进行优化，以便客户在不捆绑代理的情况下获得他们需要的服务。

您如何提高 IVR 遏制率？

ivr 遏制率

战略实施改进了呼叫遏制。 采取的首要步骤之一是确定您尝试通过 IVR 实现的结果。 是否为客户简化？ 录音清晰吗？ 有多余的选择吗？ 评估您的系统并确定是否需要更新。

改善呼叫遏制需要评估您的系统并优化实施。

改进自动助理

构建 IVR 体验时应采取的最关键步骤之一是确保 IVR 电话树（也称为自动助理）传递所有相关信息。 这意味着您应该确保您的 IVR 能够快速切入主题并提供信息。 IVR 是与呼叫者的第一个联系点，因此请保持信息简短而温馨，并尽早向客户介绍他们的选择。

您需要对您的公司进行某种形式的介绍，但将其限制在八秒或更短的时间内。 这些信息非常适合推广品牌，但是当它们太长时，它们会让来电者感到厌烦。 IVR 菜单选项也应该很短。 来电者不应该为了获得他们需要的产品或服务而坐下来阅读冗长的描述——将追加销售的尝试留到以后。 完善的 IVR 系统将呼入电话快速路由到正确的位置，以最大程度地减少无聊和不耐烦。

投资定制 VoIP 解决方案

IVR 解决方案有多种形式，一些提供商有一个简化的系统，不会提供太多复杂性。 如果您想改善呼叫遏制，您应该考虑定制 VoIP 电话服务解决方案来满足您客户的需求。 例如，一些公司提供视觉 IVR 设计器。 这有助于公司通过拖放来动态更改其 IVR。 您的 IVR 需要调整吗？ 这使得调整用户体验变得容易。

您还可以使用带有客户满意度调查功能的系统。 这种类型的系统将允许客户评估他们对 IVR 系统本身的体验，这将帮助您找到调整它以增强呼叫遏制的方法。

添加 IVR 分析

呼叫中心分析数据是您不能忽视的。 一些 IVR 系统可以为中心经理提供有关其绩效的呼叫中心指标，涵盖主要的 KPI。

客户在哪里退出系统？ 有瓶颈吗？ 哪些广告系列的哪些脚本提供了最佳结果？ 客户旅程是否尽可能顺利？ IVR 分析将帮助您在实时座席与呼叫者交互时可视化流程和客户体验，从而帮助您调整 IVR 系统。

将 IVR 与 AI 结合

IVR 和 AI 似乎是一种非常直观的匹配，许多提供商肯定将 IVR 系统与虚拟助手相结合，以使 IVR 体验感觉更自然。 借助人工智能和对话式 IVR，客户可以就他们的服务提出问题，只要系统具有自动语音识别功能，系统就能够提供答案。 IVR AI 了解客户的意图，将帮助他们找到解决方案，而无需代理。

响应是实时提供的，而且由于 AI 有大量数据可供使用，因此在许多情况下，可能会困扰代理的问题将很快得到解答。 这种类型的 IVR 旨在​​听起来自然和对话，以便让呼叫者放心。 这一切都是为了提供一种自动化的体验，仍然可以提供高度的客户满意度。

实施视觉 IVR

组织正变得越来越多渠道和全渠道，这意味着他们在他们选择的平台上与客户会面。 现代呼叫者正在使用文本、电子邮件、实时聊天和 PC 与他们喜爱的品牌进行互动。 视觉 IVR 是一种 IVR，允许用户使用计算机或智能设备屏幕完成 IVR 过程。

例如，当客户有问题时，他或她可能会去公司的网站寻求答案。 如果他们仍然迷路，他们可以使用页面的“联系我们”部分寻求帮助。 视觉 IVR 系统通过脚本行合并到页面中，然后将带有链接的文本发送到呼叫者的智能设备。 然后，该链接可用于收集有关呼叫者及其问题的信息，并且由于它位于个人设备上，因此输入信息更加方便。

视觉 IVR 系统具有标准 IVR 的所有功能，为呼叫者提供更高级别的便利。 Visual IVR 甚至具有更高的包含率，因为客户可以在自己方便的时候输入他们的信息。

更高的 IVR 遏制率建立声誉

无论您是想提高客户自助服务率还是只是想增加客户旅程，定制您的 IVR 系统都是一个明智的解决方案。 IVR 是一项已有数十年历史的技术，它仍然为企业提供了一种管理呼叫者的有用方法，但为提高 IVR 遏制率进行优化需要个性化。

看看您现有的 VoIP 电话服务，并确保该技术为您的座席创造了一种热情的客户体验，以便为那些需要专门服务的客户留出时间。 采取额外步骤实施出站 IVR 以优化全渠道体验。

要了解如何配置您的 IVR 系统以及纠正任何问题，请查看我们的常见 IVR 错误指南。