什么是出站 IVR 以及它是如何工作的？

交互式语音响应是一种技术，它允许呼叫者与自动自助服务系统进行交互，这将帮助他们到达业务中正确的部门。 IVR 最初是一个简单的系统，它会向呼叫者提出一系列问题，并指导客户为每个响应按下特定按钮。

今天的 IVR 软件使用语音识别和人工智能来确定您的客户打电话的原因。 当被提示回答问题时，客户将能够说出答案，系统会将呼叫定向到正确的座席或座席组。 如果语音识别系统无法理解客户在说什么，按钮仍然是一种选择，但总体而言，IVR 可以在此过程中引导呼入和呼出呼叫，而无需使用现场接线员。

• IVR 是如何工作的？
• 出站 IVR 如何提高参与度？
• 如何使用出站 IVR
• 出站 IVR 自动化客户外展

IVR 是如何工作的？

IVR 自成立以来取得了长足的进步。 最初，客户将使用双音多频 (DTMF) 拨号盘来回答问题并输入信息以正确路由呼叫。 今天，有呼入电话服务和 IVR 遏制措施来帮助拨打您的电话号码以满足特定需求的客户，但也有呼出系统呼叫客户向他们提供信息或帮助他们完成流程。

现代 IVR 功能可提高客户满意度，同时允许您的团队执行多项基本任务。

入站与出站 IVR

入站 IVR 电话系统通过您的系统路由电话并尝试预测客户期望。

另一方面，出站 IVR 技术通过提醒现有客户预约或向他们提供紧急紧急通知来发挥作用。 对于营销公司而言，使用 IVR 的出站活动允许他们使用自动拨号器自动呼叫以联系客户，该自动拨号器可以将响应者路由到现场代理。

机器学习

机器学习和对话式人工智能可确保客户在掉线或被转移到另一位代表后无需重复他们已经解释过的事情。 该技术可以从代理联系客户之前收集信息的网站开始，也可以是 IVR 专门收集的信息，以便代理能够与客户重新建立联系。

情绪和意图预测

情绪预测使用客户最近的活动来确定呼叫的可能原因。 机器学习还可以审查 CRM 数据库中的客户数据。 系统可能会询问该呼叫是否与最近的购买、他们当前的账单或该地区的中断有关。 如果不是其中之一，将提供主菜单选项，但 IVR 将能够将其缩小到最可能的呼叫原因。

客户适应

每个客户在 IVR 呼叫方面都有不同程度的体验，因此他们可能需要更彻底地指导他们完成这些步骤，或者他们可能更喜欢跳过一些非必要步骤的更快速度。 一个好的 IVR 应该能够根据客户在公司忠诚度计划中的状态以及他们在浏览交互时所采取的速度来检测客户的体验水平。

这些系统提供特定于客户的菜单选项，以便他们更快地通过 IVR。

主动呼叫

主动呼叫使企业有机会在客户致电之前与他们联系。 这项技术的原因包括约会提醒和付款通知。 IVR 可以只是对客户的提醒，也可以将他们连接到自动自助菜单系统，在那里他们可以更改预约或快速付款。

主动呼叫是实时提高电话营销数据的好方法。

视觉和文本 IVR

Visual IVR 专为通过智能手机或网站进行通信而构建。 当有大量选项可供选择时，或者客户处于无法响应 IVR 的位置时，这是理想的选择。

另一方面，文本 IVR 是客户了解订单状态或接收公司问题更新的方式。 呼叫者无需访问网站并输入长代码，而是能够向 IVR 发送短信以快速了解状态。

排队自助服务

当客户致电公司时，呼叫优先排队可确保使用自助服务菜单完成大部分需要解决的问题或立即将其转给代理。 如果等待时间较长，IVR 将列出可供客户使用的自助服务选项。 呼叫中心自动化使客户无需等待呼叫中心代理即可满足自己的需求。 如果自助服务选项不足以进行呼叫，IVR 还将提供回叫。

出站 IVR 如何提高参与度？

当大多数企业主想到 IVR 时，他们认为它是一种有价值的工具，可以提供自助服务选项，或者是一种可以有效地将呼叫者路由到代理的系统。 他们很少考虑 IVR 具有出站应用程序来改善客户服务并扩展其 VoIP 电话服务的能力这一事实。

提高品牌知名度和利润

通过联系现有客户和潜在客户，出站 IVR 发送自动文本或拨打电话更新。

此外，虽然需要有才华的营销人员来组织一个活动，但 IVR 允许一个出站活动自动化。 您可以使用出站 IVR 推广产品或发送有关新版本的通知。

改善客户体验并提供商业智能

对于客户每天使用的那些产品，有很多潜在的反馈需要给予和接受。 出站 IVR 让他们有机会听到自己的声音并毫不费力地取得联系，从而改善他们的体验。

此外，出站 IVR 让您有机会测试营销工作的有效性。 您会发现哪些组对给定的外展工作反应最好，以及您的客户更喜欢哪种情绪，并通过参与率数据为您提供反馈。 对外营销工作提供商业智能，帮助您识别新机会。

如何使用出站 IVR

与传统 IVR 一样，出站 IVR 旨在​​帮助将自动化添加到业务实践中以提高效率。 例如，呼出联络中心可能有专门的呼叫人员来提醒客户约会，但这是一种可以由完全自动化的呼出 IVR 管理的提醒。

以下是您的企业应该使用的系统的一些特定应用程序。

提醒客户有关促销活动

联络中心需要尽可能高效，而出站 IVR 通过提高自动化来帮助创造这种效率。 当新的促销活动待定时，而不是让座席联系客户，出站 IVR 系统使用录音或 AI 软件来提醒客户。 很少需要代理参与，并且客户很快就会收到警报，而不会占用太多时间。

该软件甚至具有允许您联系特定客户群的功能，以提醒他们有关影响他们的促销活动。

提醒客户付款

过去的收款实践使用实时代理来帮助更新客户帐户，但 IVR 也是一种有效的方法。 出站 IVR 可以通过提供付款提醒和提醒他们付款选项来帮助落后的客户。

出站 IVR 将快速提醒客户到期账单日期，而无需占用代理的时间。 使用支付系统拨打电话，多渠道选项也适用于那些喜欢在不同设备和平台上发出警报的人。 使用付款信息和链接制作快速 SMS 文本。 当客户认为这是错误的，出站 IVR 将向呼叫者提供与专家交谈的选项。

改善 IVR 遏制

IVR 系统的目标之一是为您的客户提供快速简便的自助服务选项，但不幸的是，这并非总是如此。 IVR 需要具有吸引力，这样您的客户就不会简单地按“0”或要求代表。

不幸的是，这就是 IVR 容易动摇的地方。 如果系统令人困惑或难以通过，客户往往会选择退出系统。

出站 IVR 旨在​​通过自动消息传递来增加遏制。 您的企业可以使用此 IVR 来提醒客户有关促销、账单支付的信息，并作为在代理联系他们之前确定潜在客户资格的一种方式。 由于出站 IVR 是一种更加集中的 IVR 方式，因此呼叫遏制率会高得多。 出站 IVR 很少需要您的座席，但客户可以选择与座席交谈。

捕获客户并转换潜在客户

潜在客户并不总是在您希望他们采取行动时采取行动。 当他们表达了兴趣但没有跟进时，出站 IVR 是一种工具，可以为他们提供额外的推动力。 有时，潜在客户表达了兴趣但忘记跟进。 出站 IVR 系统会提醒这些潜在客户促销结束日期，或者只是提醒他们完成注册。

出站系统提供了一种可靠的方法来转换那些不合格的潜在客户并将它们放入公司的销售漏斗中。 当客户取线时，系统会自动识别品牌并向他们展示促销活动和考虑公司的理由。

然后，客户可以选择加入，并可以使用他们的 DTMF 键盘或语音输入计费和记录信息。 该系统甚至会向他们发送视觉 IVR 系统的信息，这将允许他们通过智能手机或 PC 完成 IVR 旅程。

发送客户满意度调查

IVR 系统通常用于向呼叫者提供参与有关客户体验的调查的选项。 这些 IVR 调查经常被跳过，但这并不一定是交互的结束。 考虑使用出站 IVR 作为安排后续客户满意度调查的一种方式。 呼出系统设置了一个对客户来说更方便的约会，这也可以作为实时电话的一个很好的跟进。

对于那些决定在以后的日期或时间完成调查的客户，IVR 将把电话安排在更方便的时间。 一旦该时间到来，出站 IVR 系统将向客户展示调查。 由于已安排好，客户将更有责任完成调查。

自动化全渠道呼叫中心拨号

出站 IVR 本质上是全渠道的——系统通过标准呼叫、文本和电子邮件联系客户。 由于此 IVR 系统是自动化的，因此会进行更多尝试联系客户。 实际上，呼叫中心的拨号器会接触到整个呼叫列表，而这可能需要大量员工使用传统的呼叫方法。

这也是在他们更熟悉的平台上接触这些潜在客户和客户的一种方式。 许多客户更喜欢通过电话与公司互动，但也有大量客户希望通过短信或电子邮件与组织交流。 与 VoIP 电话服务集成的出站系统也可用于通过文本发送可视 IVR 链接。

验证客户身份

欺诈是企业的主要考虑因素，尤其是当数字通信渠道参与其中时。 身份盗用等风险因素很难被发现，这就是为什么许多企业使用双因素身份识别的原因，你可以在社交媒体平台和其他应用程序上看到这种类型。 当公司希望与客户联系时，出站 IVR 用于在代理参与之前验证他们的身份。

IVR 系统伸出手，客户说出或输入他们的帐户信息和社会保障以进行验证。 对于那些不想大声说出他们的信息或使用 DTMF 拨号盘的客户，出站 IVR 将发送一个可视 IVR 链接，他们可以通过智能手机或 PC 使用该链接。 所有这些流程都无需代理参与即可完成，这有助于减少处理时间并提高代理效率。

出站 IVR 自动化客户外展

呼出系统具有强大的自助服务和品牌建设功能，将为现代联络中心解决方案提供广泛的价值。 它们带来了自动化并提高了客户联系率。 它还有助于出站 IVR 更加个性化，并避免为您的客户提供自动呼叫体验。 这是因为呼出 IVR 使用 CRM 系统集成来确保每次客户交互都是针对呼叫者量身定制的。

如果您希望提高呼叫中心的性能，请考虑添加出站 IVR 功能。 与预测拨号器、自动助理和标准 IVR 等呼叫中心软件结合使用时，您的客户体验将大大改善。

要优化您在呼出呼叫中心的 IVR 部署，请查看我们的指南以避免代价高昂的 IVR 错误。