什么是统一通信即服务？ 统一通信即服务指南

虽然您喜欢远程工作人员的灵活性和成本节约，但有时让您的团队成员达成一致感觉很困难。 令人沮丧且代价高昂的内部沟通不畅可能导致错过最后期限、客户不满意和员工倦怠。

使用 UCaaS（统一通信即服务），您不必为了方便而牺牲协作。

但什么是 UCaaS——为什么需要它？

继续阅读以了解什么是 UCaaS 系统、它的工作原理，以及可使您的团队在办公室内外更高效、更投入的功能。

什么是 UCaaS？

UCaaS（统一通信即服务）是一种可扩展的云业务软件，可将团队沟通渠道和协作工具简化为一个异步界面，可一键访问语音和视频通话、短信和即时消息、屏幕和文件共享、分析、第三方-派对整合等等。

UCaaS 主要旨在通过允许代理实时连接多个渠道来优化内部通信，而不管他们选择的设备或地理位置如何。

全渠道同步、推送通知和可定制的座席桌面使对话保持一致，而实时文件共同编辑和在线白板等功能则创建了复制面对面会议体验的虚拟协作空间。

优质的 UC 解决方案将包括：

• VoIP 电话、无限制分机、本地业务电话号码
• 具有会议中聊天、主持人控制、屏幕共享的视频会议
• 带有@mentions、频道、用户状态、文件共享的持久团队聊天消息
• 基本业务短信 (SMS/MMS)
• 与 CRM 软件、聊天应用程序、存储解决方案等的第三方集成。
• 关于性能、使用情况、活动等的交互式实时和历史分析。
• 协作工具（白板、任务管理、文件协同编辑/版本控制等）

UCaaS 如何运作？

UCaaS 的工作原理是允许企业通过第三方提供商访问统一通信功能，这些提供商将其“作为服务”提供，这意味着最终用户无需负责现场托管软件、处理维护和升级，或购买昂贵的兼容硬件。

相反， UCaaS 提供商在具有多个全球存在点和 24/7 监控的安全服务器上，在云中异地托管和维护软件。

从技术上讲，当企业购买基于云的 UCaaS 平台时，他们实际上购买的是访问和使用提供商的 UCaaS 系统的能力（和基础设施），该系统通过宽带互联网提供。

这种云部署方法还为企业提供了前所未有的可扩展性和基于订阅的定价模型。 企业只需为他们当前需要的特性和功能付费，同时保留在未来随着业务增长购买更高级功能的能力。 这些高级功能可以作为单独的附加组件单独提供，也可以作为可扩展的捆绑定价层的一部分提供。 大多数 UCaaS 解决方案都提供按月和按年付款，并提供承诺使用和批量折扣。 还提供定制定价和计划。

UCaaS 解决方案的基本功能

尽管 UCasS 系统中包含的具体内容因提供商和计划而异，但有一些要素是任何优质提供商绝对应该包含的。

下面简要概述了主要的 UCaaS 功能。

网络电话

VoIP（互联网协议语音）电话让用户可以通过互联网在美国和加拿大境内进行无限制的呼入/呼出电话，而不是标准的有线电话网络，提供令人难以置信的成本节约和使用高级功能。

借助 VoIP，用户可以选择本地、免费、虚荣甚至国际电话号码，以在多个区域建立可信赖的本地存在。

VoIP 商务电话系统可通过软电话界面在移动和桌面设备上访问——为远程工作和在 COVID-19 大流行期间大受欢迎的混合团队提供了更高的灵活性。

VoIP 功能包括：

• 呼叫转移：将呼叫转移到多个座席电话号码而不会断开连接
• 交互式语音应答 (IVR)：一种客户自助服务功能，呼叫者可以通过该功能响应预先录制的菜单提示以提供信息、直接呼叫或完成基本交互，例如账单支付或预约确认，而无需连接到现场代理
• 呼叫路由：呼叫处理策略，针对手头的特定问题将呼叫发送给最合格的可用座席； 呼叫路由选项包括基于技能、基于关系、基于时间、最空闲、基于列表等。
• 通话监控：自动或按需通话录音和转录、通话耳语、通话插入等。
• 语音邮件转录：自动转录语音邮件消息并将转录/音频文件发送到座席电子邮件或仪表板，使座席能够更快地阅读和回复消息并确定回叫的优先级
• 响铃组：具有相似技能组合、部门、日程安排等的预制座席组，可同时或通过预设呼叫规则接收相关呼入电话

视频会议

统一通信平台还提供点播或预定视频会议，通过网络摄像头进行面对面交流。 用户可以设置虚拟背景，启用自动照明调整，添加过滤器，并从画廊、当前演讲者或固定参与者等多个视图中进行选择。

参与者的数量因计划和提供者而异，但通常在 5-300 人以上。 会议时长也各不相同，但大多数提供商提供的最短会议时长为 40 分钟。

会议可以有一位或多位主持人，他们允许等候室参与者入场、静音/取消静音扬声器、打开和关闭视频源、删除和阻止用户以及开始和结束会议。 表情符号反应、文件和视频共享、过滤器、虚拟举手、投票、问答和通行证主持人等会议中的功能可以保持与会者的参与度。

会议中的即时消息是另一个重要的会议功能，用户可以在其中提问和回答问题、向所有参与者或仅向主持人发送消息，或者直接向彼此发送消息。 主持人可以启用/禁用聊天。

最近，UCaaS 提供商已经开始包括人工智能功能，以自动执行例行和分散注意力的会议中和会议后任务。

例如，智能笔记使用机器学习来识别关键会议时刻、潜在行动项目和需要跟进的问题。 这些会议摘要通常会在会议结束后立即提供给所有参与者，并且可能包括建议的任务列表或提醒。

Breakout Rooms是另一种重要的视频会议功能，可让主持人创建预设或随机的小组会议参与者。 这些较小的房间非常适合会议中的头脑风暴、部门或项目更新或在线学习，可以加强协作并提高与会者的参与度。 一旦分组会议计时器结束，所有参与者将自动重新加入主会议，他们可以在主会议上向更大的小组展示他们的发现。

其他网络会议功能通常包括：

• 会议录音、区分说话者的转录、暂停/恢复录音
• 会议分析
• 屏幕共享和白板（更多内容见下文）
• 拨号访问
• 第三方日历集成（Google 日历、Microsoft 365 等）
• 实时隐藏式字幕
• 设置定期会议
• 会议直播到 YouTube 或首选社交媒体平台
• 永远在线的“临时”会议室
• 个人会议室 ID
• 从聊天消息一键升级到视频通话

团队聊天消息

团队聊天消息传递通过一对一的直接消息传递和群组消息传递在公共、私人和公司范围的渠道中实现实时即时消息传递。

用户可以根据项目、团队或部门、特定兴趣或任何其他标准创建频道。 在这些渠道中，用户可以@mention（标记）彼此、创建消息线程或直接回复个人消息、共享各种文件格式，当然，还可以通过表情符号对消息做出反应。

团队聊天让用户可以快速获得简单问题的答案、进行投票或进行团队签到、征求意见、获得项目或任务批准，或者只是进行饮水机谈话。

用户配置文件让员工可以通过更新他们的用户状态向彼此提供关于他们的日程安排、位置、时区、职位以及最重要的当前状态的“快速事实”。 用户可以设置自定义状态，或从“请勿打扰”、“有空”或“正在开会”等预设选项中进行选择。 可以使用带有日历同步的自动状态更新。

其他聊天消息功能包括：

• 可搜索的聊天记录和自动删除设置
• 与日历、任务管理和项目规划工具的第三方集成
• 留言编辑
• 捷径
• 将消息标记为未读
• 常用联系人和星标信息
• 跨设备推送通知
• 富文本格式
• GIF 反应

屏幕共享

屏幕共享是一种远程团队协作功能，允许用户与其他会议参与者实时共享他们的屏幕、网页或特定应用程序。

共同注释工具允许与会者向共享屏幕添加注释、编辑或绘图，而远程屏幕控制允许演示者让其他用户临时控制他们的屏幕。

屏幕共享是一种流行的幻灯片演示、诊断技术问题、教代理如何使用新软件、展示产品等方式。

文件共享和共同编辑

用户可以在视频会议中共享多种文件格式（文档、图像、视频），通过团队聊天消息，在个人或项目特定的文件存储库中，或者通过与第三方文件存储应用程序（如 Dropbox 或 Google Drive）的集成。

自动同步和版本控制确保协作处理文件的每个人都使用相同（且最新）版本的每个文件。 为了进一步简化协作并更轻松地跟踪编辑，通常包括颜色编码的用户光标、文件评论和用户标记以及直接或建议的编辑等功能。

用户和/或管理员可以控制文件访问、在设定时间段后启用文件自动删除、搜索文件存储库以及查看文件的先前版本。

企业收件箱

Business Inbox 是一个自动同步的协作式全渠道收件箱，可让代理跨电子邮件、社交媒体消息和 SMS 等渠道查看和响应客户和同事的请求。

除了提供跨渠道所有业务通信的概览外，商务收件箱还可以：

• 作为文件、录音和抄本存储库
• 显示推送通知
• 允许员工自定义他们的仪表板
• 显示座席培训材料或个人绩效指标
• 提供对内部知识库或帮助台的访问
• 允许代表管理日程、查看分配的任务和访问语音邮件消息

虚拟白板

在线白板通过创建虚拟空白空间实现团队成员之间的实时协作，用户可以在其中书写笔记、上传图像和文件、相互评论和标记、添加虚拟便签、访问手绘工具以及向板上添加形状。

虚拟白板是头脑风暴会议、活动规划和初始项目阶段的理想选择。

其他白板工具包括：

• 白板保存、共享和编辑
• 颜色编码
• 预制白板模板
• 虚拟激光指示器
• 链接分享

任务管理功能

为了压缩所需第三方集成的数量，UCaaS 市场中的许多系统现在都提供本地任务管理功能。 用户可以为单个任务或大型项目创建、设置截止日期、附加文件以及添加协作者。

其他任务管理功能包括：

• 子任务
• 更新任务状态（进行中、完成、未开始等）
• 看板、甘特图、日历或待办事项列表视图
• 时间跟踪和项目时间表估计
• 带有用户标签的任务评论
• 设置任务依赖
• 创建周期性任务

UCaaS 对比 VoIP 对比 CCaaS 对比 CPaaS

UCaaS、VoIP、CCaaS 和 CPaaS 确实有一些相似之处，因为它们都支持跨多个渠道的通信，提供灵活的定价模型，并且都是云通信市场的主要参与者。

但是，它们之间存在重大差异，我们已在下表中进行了概述。

UCaaS 与 VoIP

在比较 UCaaS 与 VoIP 时，重要的是要了解虽然所有 UCaaS 平台都包含 VoIP 功能，但并非所有 VoIP 平台都包含 UCaaS 功能。

VoIP 是支持虚拟的、基于互联网的语音呼叫的协议。 例如，当您购买商务电话系统时，您是在从 VoIP 提供商处购买 PBX 系统。

VoIP 通常仅用于指呼入/呼出语音呼叫和 SMS 文本消息，并为内部和外部通信提供支持。

另一方面，UCaaS 支持多个通信渠道，其中一个是 VoIP 语音呼叫。

UCaaS 与 CCaaS

UCaaS 与 CCaaS 之间的差异并不在于可用功能，而是更侧重于预期用例和最终用户。

UCaaS 解决方案主要关注优化内部沟通，是所有类型企业的理想选择（因为每个人都可以从更好的团队沟通和协作中受益。）

作为云服务解决方案，CCaaS（联络中心即服务）专为混合呼叫中心和入站/出站联络中心而构建，这意味着它优先考虑出站通信和自动化。

CCaaS 包括旨在简化的工具：

• 客户支持和票务流程，具有 IVA、网站聊天机器人、代理脚本和全渠道路由等功能
• 销售流程，具有出站自动拨号器、活动管理和潜在客户列表清理等功能
• 劳动力优化流程，具有进度遵守监控和预测、座席排行榜和现场座席辅导等功能

UCaaS 与 CPaaS

UCaaS 与 CPaaS 之间的主要区别在于，虽然 UCaaS 是一个预构建的开箱即用的通信平台，但 CPaaS 提供了单独的 API，可以向现有应用程序添加新功能，如额外的通信渠道或用户身份验证工具。

UCaaS 软件通常不需要内部 IT 和开发团队，因为它可以随时使用，预加载了您所选计划中包含的所有通信渠道和功能。

CPaaS 需要更高的编码和构建应用程序舒适度，这意味着大多数使用它的公司已经拥有内部开发和 IT 团队或计划雇用一个。 一个熟悉的 CPaaS 用例是向送餐应用程序添加聊天消息功能，允许送货司机和客户仅在应用程序内进行通信，而无需交换个人信息。

其他流行的 CPaaS API 包括群发短信、运营商查询、通话录音或社交媒体自动消息传递。

UCaaS 系统有哪些优势？

UCaaS 系统的主要优势是：

综合平台

之所以会发生如此多的沟通错误，是因为团队成员不断地在渠道之间、应用程序之间、文件版本之间以及时区之间切换。

很容易不小心忽略关键通知、重大项目变更，甚至是重要对话。

UCaaS 系统通过将您的通信渠道、分析、协作工具和集成整合到一个单一的统一平台中，消除了这些通信孤岛。

节约成本

除了提高业务连续性之外，不可能忽视 UCaaS 解决方案为企业带来的巨大成本节约。

首先，软件基于云的特性意味着可以立即节省硬件、现场设置、维护和持续升级。 相反，您的团队成员可以在他们已经在使用并且更喜欢使用的设备上进行连接。 您还将受益于运输和办公空间成本的节省。

无限制的捆绑分层定价意味着您将避免为不需要的功能和用户席位付费，并且您将能够消除 UCaaS 软件多余的一些昂贵的第三方工具。 此外，VoIP 无限通话意味着无需支付长途电话费。

除了节省成本外，UCaaS 还让团队成员腾出更多时间来处理销售线索、开发新产品和带来收入

提高生产力

除了消除通信错误的成本外，UCaaS 还可以节省您修复错误的时间。

提高生产力是 UCaaS 软件的另一个巨大优势。

管理人员可以从分析中学习，创建更平衡的工作负载，使用自动化来释放员工带宽，并培养协作和团队合作意识，让员工感到自己受到重视。

除了提高员工敬业度之外，白板和任务管理工具等功能还可以明确责任、截止日期和员工期望，并让管理人员监控项目进度、识别工作流程瓶颈并与团队合作消除这些瓶颈。

机动性

由于 UCaaS 解决方案可从任何位置在任何桌面或移动设备上访问，因此它们非常适合经常出差的远程、混合甚至内部团队。

客户和员工可以按照自己的时间表进行联系，团队成员不再被束缚在办公桌前等待重要电话打入，而且在时间紧迫的情况下，可以轻松地在团队聊天中快速提供答案。

这种移动性——尤其是当与能够在他们喜欢的渠道上连接的灵活性相结合时——使员工和客户的满意度很高。

此外，它还允许企业领导者和小企业主从竞争激烈的应聘者中进行选择——这些应聘者不受贵公司实际位置的限制。

选择 UCaaS 提供商时要注意什么

要了解如何选择 UCaaS 提供商，您需要评估每个潜在解决方案的最重要方面，同时考虑总体质量以及每个平台满足您特定业务需求的程度。

选择 UCaaS 解决方案时要考虑的基本因素是：

网络可靠性和安全性

所有 UCaaS 提供商都应拥有多个全球数据中心存在点、24/7 网络监控策略以及99.9% 的最低正常运行时间保证。

您正在考虑的任何平台还应该具有强大的安全标准，包括：

• 第三方安全测试
• 单点登录和 2FA
• 端到端加密
• ISO/IEC 27001认证
• PCI、GDPR、SOC 2 类型 2 合规性
• GDPR合规性

根据您的业务所在的行业，您的 UCaaS 提供商可能需要满足额外的监管标准，包括 HIPAA 认证、FedRAMP 合规性或 FINRA 合规性。

客户支持

虽然许多 UCaaS 提供商声称提供“24/7 支持”，但了解该短语的真正含义非常重要。 客户支持是否可以通过电话或网站与现场代理聊天提供 24/7 全天候服务？ 还是“24/7 可用性”仅指无法处理更复杂问题的在线聊天机器人？

客户支持的可访问性因计划层级而异，因此请确定您的计划层级包含哪些内容。

始终注意保证的响应和解决时间、可用的支持渠道和时间，以及提供商是否提供自定义或优先支持附加组件。

整体价值

虽然您的 UCaaS 服务的成本当然很重要，但请不要忘记放眼大局，看看所提供的整体物有所值。

选择另一家提供更昂贵但功能更丰富的计划的供应商实际上是更好的选择吗？

潜在的 UCaaS 解决方案是否与您现有的第三方软件集成，如您的 CRM 系统或笔记应用程序，或者当您进行切换时您将无法使用它们吗？ 如果没有，它是否提供更好的本地 CRM 工具作为替代品？

如果您已经拥有现有的本地设备，请仔细检查硬件兼容性以确保它可以与您的新系统一起使用。

可用功能和通信渠道

您选择的 UCaaS 解决方案应该提供您需要的功能和通信渠道作为本机功能。

不仅要考虑您现在需要的 UCaaS 功能，还要考虑您将来会考虑添加的功能。 目标是避免不得不不断更换供应商，从而迫使团队成员学习和适应新软件。

考虑提供额外业务软件的 UCaaS 平台是一个特别聪明的想法，您可以在以后将其添加到您的技术堆栈中，例如呼叫中心解决方案或网络研讨会工具。

使用方便

不要忽视易用性的重要性——因为如果您的团队成员无法了解它的工作原理，那么即使是最好的 UCaaS 工具也毫无用处。 考虑用户体验因素，如仪表板的直观性、可用的座席培训方法（如按需网络研讨会），以及提供商是否提供额外的入职帮助。

了解优质统一通信解决方案应该是什么样子的最好方法之一是熟悉顶级 UCaaS 提供商，如 RingCentral、Microsoft Teams、Nextiva、Vonage、8×8、Cisco WebEx 和 GoTo Connect。 阅读用户评论、观看视频产品教程并访问在线知识库，以探索每个提供商的易用性、标准功能集、流行的用例和可用的定价模型。

UCaaS 常见问题解答

下面，我们回答了最常见的 UCaaS 常见问题解答。