什么是 Visual IVR，它如何改善客户体验？

想要改善客户旅程的企业主依靠客户满意度调查来获得可行的反馈。 此反馈可以针对交互式语音响应 (IVR) 系统，以更好地路由当前客户和潜在客户。 一旦优化，在视觉 IVR 系统的帮助下仍有扩展空间。

要了解视觉 IVR 如何帮助您的业务，您需要全面了解传统 IVR 的内部工作原理。

• 什么是 IVR？
• 什么是视觉 IVR？
• Visual IVR 如何简化业务？
  1. 个性化的客户互动
  2. 自助服务选项
  3. 转换为全渠道
  4. 提高安全性
  5. 消除等待时间
• 视觉 IVR 和传统 IVR 有什么区别？
• Visual IVR 的缺点是什么？
• 视觉 IVR 是路由的未来

什么是 IVR？

交互式语音响应系统使用客户的按键板来帮助更好地引导客户通过系统。 在实践中; IVR 系统会要求您按几个键，以便将您发送到正确的部门。 现代语音 IVR 系统甚至可能要求客户说明他们希望联系的部门或代理的名称。

这些系统用作在座席与另一个客户/客户/潜在客户合作时收集信息的方法，因为系统使用语音来缩小呼叫的原因。 这项技术已经使用了几十年，并且随着许多 VoIP 和电话提供商添加对话式 AI 来预测呼叫者意图，它继续发展。 IVR 还获得了更先进的路由算法，可以将客户发送给合适的专家，从而减少联系时间。

IVR 有时是与品牌的第一个联系点，是向呼入和呼出呼叫者传达品牌个性的有用手段。 入站和出站 IVR 传达您品牌的独特音乐、音调和风格，这将有助于提升客户体验。

当前的 IVR 系统甚至可以通过呼叫中心分析数据提供可操作的见解。 这些也是跟踪客户旅程质量的最佳方式之一。 通过收集到的数据，您甚至可以调整 IVR 体验以获得更顺畅的客户流。

尽管如此，IVR 远非完美。 这里有几个弱点。

• 当客户输入错误的号码时，他们很容易被发送到错误的部门。
• 大多数呼叫者通过按“0”选择退出 IVR 系统以与代理连接。
• IVR 语音识别可能存在缺陷，尤其是某些单词和口音的发音容易出错。
• IVR 只是不擅长从客户那里收集复杂的数据。

什么是视觉 IVR？

可视交互语音响应（visual IVR）是一种IVR系统，在传统IVR体验的基础上增加了多通道可视化界面。 这些系统利用智能手机和计算机等通信渠道，使有关呼叫者的信息收集过程更加精简和全面。

视觉 IVR 系统利用网站或公司移动应用程序来帮助客户快速浏览菜单并改善呼叫者感知您企业客户服务技能的方式。 可视化 IVR 系统在每个接触点收集实时信息，可以让座席联系客户，当建立联系时，代表将获得所有相关信息。 如果没有这种软件，任何插入网站或移动应用程序的信息都会丢失，这意味着代理将不得不再次收集数据，这会浪费宝贵的通话时间。

IT 可以使用简单的语音、移动和网络脚本编辑器来实施可视化 IVR 系统。 由于该系统不是基于按键的，因此客户 IVR 错误的机会减少了——键入和使用下拉 IVR 菜单比简单的按键输入更可靠。 这意味着客户通过多个部门反弹的可能性较小，这对客户服务来说是可怕的。

可视 IVR 菜单的链接通过 SMS 或公司应用程序的链接自动发送给客户。 可视菜单通常具有与标准 IVR 相同的结构，或者可以增强以提供通过拨号音多频 DTMF 输入无法提供的选项。 如果客户最终连接到代理而不是解决他们的问题，那么该代理将做好充分准备，并且可以从客户离开的地方继续。

Visual IVR 如何简化业务？

视觉 IVR 也往往具有更详细的路由流程，并且在许多情况下，客户将能够解决他们自己的问题，因为按“0”联系代表的动力较小。

1. 个性化的客户互动

所有 IVR 系统都可用于为客户接收更快的解决状态，但视觉 IVR 通过使用脚本收集更好的数据使系统更快。 该系统自动释放实时聊天代理以处理呼叫量。 这意味着您的座席可以更好地将时间花在有更​​紧迫问题的客户身上。

在基础层面，可视 IVR 系统在与现场客户交谈时，每次通话可为座席节省一分钟以上的时间。 代理可以告诉客户：“谢谢您，先生/女士。 X，我这里有你的信息，”然后有机地继续这个过程。

2. 自助服务选项

与标准 IVR 相比，视觉 IVR 具有更好的呼叫者率和 IVR 遏制率，因为视觉体验更有可能在不与座席交谈的情况下为客户提供解决方案，从而进一步节省了主动呼叫时间。 这就是为什么视觉 IVR 被认为是提供客户自助服务的更好选择的原因。

客户也可以按照自己的节奏阅读，在许多情况下，他们可以比听冗长的 IVR 脚本更快地找到他们需要的选项。 许多客户更喜欢在智能手机键盘上打字，因为它既可以用作拨号方式，也可以用作字母数字文本消息。

3. 转换为全渠道

虽然 IVR 可在手机上使用，但视觉 IVR 包含许多公司正在采用的多渠道联系方法。 用户越来越多地通过智能手机浏览器、移动应用程序、SMS 和桌面访问他们喜爱的品牌。 Visual IVR 允许这些现代用户轻松使用这些新平台，并按照自己的节奏完成 IVR 流程，而不会对座席必须拨打外呼的时间产生负面影响。

Visual IVR 还具有扩展选项，可以为客户创建详细的联系树，这些树可以收集和提供比标准 IVR 提供的更详细的信息。 基本 IVR 系统可能有四个树，客户可以通过按键导航，但很容易通过可视 IVR 系统扩展到全渠道客户服务。

4. 提高安全性

重要的是要记住，并非每次与品牌的互动都发生在家里，在这种情况下，客户可能不想在 IVR 中大声说出他们的敏感信息。 这就是视觉 IVR 可以真正发挥作用的地方，因为客户可以以安全的方式快速加载他们的数据。 这一点至关重要，因为超过 95% 的美国人拥有移动设备，并且与品牌的互动需要感到安全，即使客户在外出时正在开展业务。

大多数视觉 IVR 提供商也使用加密，以便用户可以放心，即使他们使用的是公共机器。 对于医疗保健领域的人来说，可以保护患者数据的 HIPAA 加密通常包含在视觉 IVR 解决方案中。

5. 消除等待时间

IVR 系统可用于路由电话呼叫，从而显着减少客户等待座席时的等待时间。 这些系统仍然使用保持音乐，并且仍然存在停机时间。 视觉 IVR 系统的一个显着好处是没有等待时间或等待音乐。 客户控制体验的节奏并在闲暇时输入信息。

一旦他们在他们的设备上完成了体验，代理将在没有任何等待时间的情况下与他们联系。 从这一点开始，电话会以更快的解决速度进行，这将导致更满意的客户。

视觉 IVR 赋予企业更多可信度

拥有视觉 IVR 等专业级系统的企业在客户中具有更高的可信度。 因此，即使是规模较小的企业，当他们拥有可通过公司应用程序或网站运行的可视 IVR 系统时，也会着眼于企业级。 让客户可以选择通过自助服务选项联系联络中心，从而提供将他们放在首位的用户体验。

视觉 IVR 和传统 IVR 有什么区别？

IVR 和视觉 IVR 系统显然都有优势，即使对于最小的企业，它们都增加了一层专业性。 尽管如此，当它们相互比较时，看看它们还是有帮助的。

Visual IVR 的缺点是什么？

Visual IVR 最大的缺点是用户熟悉度。

智能手机和其他设备无处不在，但许多客户仍然喜欢传统的 IVR 体验，因为它很熟悉。 接收将客户发送到 Web 表单的 SMS 链接并不总是很自然，这就是为什么许多采用可视 IVR 的企业也保持其传统 IVR 系统完好无损的原因。 这并没有什么问题——在考虑客户体验时，两个系统可以相互补充。

视觉 IVR 系统增加了很多便利，但它们的主要目的是提高呼叫中心的效率，而不是完善客户支持体验。 座席的时间得到了更有效的管理，但那些喜欢传统客户服务体验的客户可能会觉得他们被强行用手机联系某人解决他们的问题。

最后，一些 IVR 系统，如 Grasshopper 提供的系统，设置起来很简单。 使用可视化 IVR 系统，公司可能需要 IT 专家或网络/应用程序开发人员来全面实施。 通常，为了实现可视化 IVR 的树，简单的自动助理脚本将添加到现有代码中，但这对于没有具备所需技能的 IT 团队的小型企业来说可能是一个重要步骤。

视觉 IVR 是路由的未来

实施良好的 IVR 系统可以让您的座席为每位客户做好准备并缩短等待时间。 但是，它必须得到很好的实施才能提供积极的体验。 Vonage 最近发表的一项研究称，高达 61% 的客户认为 IVR 可以提供负面体验。

Visual IVR 通过消除等待音乐并为客户提供更舒适、更安全的信息提供方式，扩展了传统 IVR 的潜力。 有多家供应商为客户提供视觉 IVR 解决方案。 一些包括：

• 五九
• 梅子之声
• 雅卡达
• 径向

这些解决方案中的每一个都显着提高了遏制率，并使您的客户更有可能接触到您的品牌。 他们将确保座席做好准备并准备好处理客户问题，从而显着减少处理时间。

视觉 IVR 和传统 IVR 不需要相互排斥。 这两个系统都允许公司坚定地接受多/全渠道体验，同时仍然为想要更传统体验的客户提供服务。 客户将通过固定电话和智能手机使用传统 IVR 自信地与品牌互动，并在旅途中利用视觉 IVR 来应对这些情况。

客户体验对于联络中心至关重要，而视觉 IVR 是一个有用的系统，可以在提高联络流程效率的同时做到这一点。 如果您想进一步了解公司如何使用 IVR 来更好地路由和排队呼叫以及改善客户旅程，请查看我们的呼叫优先排队指南。