什么是网络电话？ Internet 协议语音终极指南

您听说 VoIP 显着降低了运营成本，提供了更大的灵活性，从任何具有互联网连接的设备上提供移动呼叫功能，并且似乎彻底改变了商业和个人使用的电话服务。

你没听说过的一件事？

一个明确的答案，“什么是 VoIP？ ”

令人费解的是，供应商和行业专家花了这么多时间歌颂 VoIP 电话服务，却几乎没有时间解释它的实际含义。

这篇文章就是为了解决这个问题。

您将了解 VoIP 是什么、它是如何工作的、要寻找哪些功能以及为什么值得进行转换。

目录

• 什么是网络电话？
• VoIP 是如何工作的？
• VoIP 的优点和缺点
• 主要 VoIP 功能
• VoIP 设备和硬件
• IP 语音的成本是多少？
• 在 VoIP 提供商中寻找什么
• 哪种 VoIP 电话服务适合您？
• 网络电话常见问题解答

什么是网络电话？

VoIP（互联网协议语音）是一种虚拟电话系统，允许用户通过互联网拨打和接听电话，而不是通过传统的有线公共交换电话网络 (PSTN)。

VoIP 有很多名称：虚拟电话、在线电话系统、云电话服务、IP 电话、虚拟呼叫工具……不胜枚举。

所有这些术语的含义相同：VoIP 不是使用传统的固定电话进行语音通话，而是通过 Internet 管理电话通信。

VoIP 中的“IP”是该过程的另一个关键部分。

IP 代表“互联网协议”——它负责通过虚拟电话线而不是物理电话线促进设备之间的本地和长途呼叫。

下表将传统电话通信与 VoIP 通信进行了比较，快速分解了两者之间的差异。

有关更详细的说明，请参阅我们关于VoIP 与固定电话的比较帖子。

VoIP 是如何工作的？

VoIP 技术的工作原理是将电话对话中的语音音频分解为数字语音数据包，然后通过 Internet 将这些数据包发送给接收者。

更复杂的解释？

编解码器压缩/分解这些语音数据包，以便它们可以通过 IP 网络（局域网或广域网）传输。一旦这些语音数据包到达目的地，它们就会被解压缩/重新组合并发送给接收者，进行转换回到单词和短语，而不仅仅是传输中的数字信号。

VoIP 用户可以通过 VoIP 软电话、VoIP 电话和/或通过模拟电话适配器将传统模拟电话连接到 VoIP 系统来拨打电话

VoIP 的优点和缺点

下表快速概述了 VoIP 的优缺点。 然后，我们将详细介绍 VoIP 的优势和不足之处。

到目前为止，VoIP 最大的优势在于它为企业节省了多少通信成本。

如果用户从固定电话切换到 VoIP，他们有望节省高达 50%的电信费用。 此外，由于您不必购买新设备（因为 VoIP 可与智能手机和台式计算机等多种设备配合使用），您将节省更多。

不仅如此，VoIP 还被证明可以提高员工的工作效率。 其先进的功能可以为座席每天节省超过 30 分钟的通话时间，并为每位员工每年增加 3.5 天的工作效率。 总体而言，VoIP 将团队生产力提高了大约 20% 。

VoIP 的高级功能（我们将在下面更详细地讨论）通过减少长时间保持时间来改善客户体验，确保呼叫者在第一次联系时联系到最好的可用座席，并使主管可以轻松监控实时呼叫分析以及过去的对话以寻找改进的领域。

最后，背景噪音抑制和高清通话质量等功能可提供更清晰的通话，减少突然掉线和其他令人沮丧的误传。

事实是，尤其是现在，除了对出色的 Internet 连接的依赖之外，很难找到关于 VoIP 的坏话。

您可能遇到的唯一真正的缺点是什么？

这些新特性和功能可能会带来一些学习曲线。 避免这种情况的最佳方法是向提供者询问他们提供的团队培训机会。

主要 VoIP 功能

尽管有超过90 种 VoIP 功能——而且还在增加！ — 从今天开始，我们概述了定义虚拟电话通信的基本功能。

呼叫路由

呼叫路由是一种呼叫管理策略，可根据预设标准将呼入呼叫分配给座席。

呼叫路由的目标是确保呼叫者与最佳可用座席连接，减少呼叫等待时间和呼叫转移率，并提高首次呼叫解决率。

有许多不同的路由技术可供选择，其中最流行的是：

• 基于列表的路由：根据预设的线性列表路由呼叫，该列表在每次呼叫后再次从顶部开始。 例如，呼叫首先发送给代理 A，仅在代理 A 不可用时才发送给代理 B。 下一个呼叫再次发送到代理 A。
• Round Robin Routing：一种基于回合的路由策略，将第一个呼叫发送给代理 A，下一个呼叫发送给代理 B，下一个呼叫发送给代理 C。非常适合基于佣金的销售团队并防止特定客户服务代理负担过重。
• 基于技能的路由：根据座席优势、专业领域和技能组合路由入站呼叫。 例如，如果客户致电询问他们应该从您的企业购买哪种产品，他们将被发送给产品专家。 但是，如果客户打电话询问产品的工作原理，他们就会被送到技术支持部门。
• 基于时间的路由：根据特定的座席时间表和/或时区路由呼叫，特别适用于地理上不同的时间
• 基于关系的路由：根据先前建立的工作关系将呼叫路由到座席，例如客户的首选座席或 VIP 呼叫者状态

有关其他路由策略和最佳实践的信息，请查看我们的呼叫路由指南。

交互式语音应答 (IVR)

交互式语音响应 (IVR)是一种 VoIP 功能，它使用预先录制的语音提示、语音识别和/或通过拨号盘进行的客户交互，将呼叫定向到适当的部门或单个代理。

当客户通过 IVR 向商务电话系统拨打电话时，录制的消息会收集基本信息，例如：

• 客户联系方式
• 打电话的原因
• 所需部门或代表
• 支付信息

IVR 旨在​​使业务流程自动化，从而完全消除呼叫者与现场座席交谈的需要，或者大大减少呼叫时间。

自动拨号器

自动出站拨号器（自动拨号器）通过消除座席实际输入电话号码的需要并确保座席仅在潜在客户在另一条线路上并准备好通话时才连接到呼叫，从而加快了潜在客户列表的渗透并增加了整体通话时间。

此功能会自动过滤掉占线信号、断开的号码和语音邮件机器。

有多种拨号模式可供选择，概述如下：

• 预测拨号器：同时拨出电话，过滤语音邮件、传真机、忙音和断开的号码。 使用算法“预测”代理可用性，并相应地将实时线索传输给代理。
• 渐进式拨号器：每个座席一次拨打一个电话，以保持一致的外拨拨号速度，可以根据座席的可用性和偏好进行调整。 在自动拨打下一个电话号码之前，座席必须完全结束当前通话。
• Power Dialer：使用预设的呼叫：代理比率，一旦代理可用，就会自动拨打潜在客户的电话号码。 仅将代理连接到实时潜在客户。 非常适合面临大量潜在客户列表的小型团队。
• 预览拨号器：自动拨打外线电话，并在连接之前根据过去的交互向座席提供相关的最新客户/潜在客户信息。 座席可能会或可能不会根据预览模式数据选择是否接听电话。

我们的呼叫中心拨号器指南包含有关拨号模式的更多信息，并解释了呼出拨号器最佳实践。

通话录音

通话录音是一种通话监控形式，既可以自动记录座席和呼叫者之间的通话，也可以按需记录。

然后，通话录音会自动存储在云端以供日后查看。 在许多情况下，通话录音会自动转录，并且可以通过关键字或短语搜索/组织转录。

这些录音允许：

• 代理和部门评估和质量保证
• 更深入的客户洞察
• 当前培训材料的评估
• 通话中说了什么或没说什么的可靠记录

在设置此功能之前，请确保您遵守当地和联邦电话录音法。

可视语音信箱

可视语音邮件是一种 VoIP 功能，它通过语音邮件到文本和/或语音邮件到电子邮件来转录留给座席的语音邮件消息。

这意味着座席不必花时间收听每个单独的语音邮件，并且他们可以轻松地根据语音消息内容确定回拨的优先级。

可视语音邮件还允许座席在需要时收听录制的消息。

呼叫转移

呼叫转接是一种呼叫分配策略，可自动将来电发送（转接）到与同一座席或部门关联的不同电话号码，以预先设定的顺序。

转接呼叫允许更大的团队灵活性，特别适合远程或混合座席，因为它消除了座席在物理上绑定到单个位置以接听电话的需要。 它还可以防止呼叫者不得不挂断电话并拨打多个电话号码以希望联系到所需的座席。

例如，如果座席接到其桌面电话的呼叫但未接听，则该呼叫会在设定的响铃次数后转接到他们的智能手机。 如果代理没有接听他们的智能手机，则呼叫会被发送到他们的家庭电话号码。 如果家里无人接听，可以将电话转到座席的语音信箱或发送到另一个座席。

我们关于远程呼叫转移的帖子提供了额外的见解。

VoIP 设备和硬件

尽管 VoIP BYOD 兼容性消除了对昂贵设备的大部分需求，但仍然需要一些基本的硬件选项。

我们将在下面介绍这些以及流行的可选 VoIP 硬件。

如需更多信息，请阅读我们的顶级VoIP 设备和制造商指南。

基本设备和硬件

启动和运行您的 VoIP 电话系统需要以下设备。

互联网连接和路由器

运行 VoIP 系统最重要的是高速宽带互联网连接和路由器。

一般来说，VoIP 系统需要至少 90-156 kbps 的带宽才能正常运行——这意味着您可能需要升级您的 Internet 服务。 请注意，足够的带宽是用户的责任，而不是 VoIP 提供商的责任。

路由器将 VoIP 设备连接到 Internet 并使这些 VoIP 呼叫保持连接。

兼容设备

有了可用的 Internet 后，您需要确定用于拨打和接听 VoIP 电话的特定设备。

流行的 VoIP 兼容设备包括：

• 标准桌面电话（通过 ATA 或 VoIP 电话）
• 智能手机
• 台式电脑
• 笔记本电脑
• 平板电脑

以太网电缆

以太网电缆为您的 VoIP 系统提供强大、一致的 Internet 连接。 尽管可以通过 WiFi 进行 VoIP 呼叫，但以太网 Internet 连接比无线连接更可靠。

PoE 适配器

PoE 适配器连接到以太网电缆，然后直接插入墙壁插座以确保电缆有足够的电力。

模拟电话适配器 (ATA)

模拟电话适配器 (ATA) 允许用户将现有的桌面电话、（模拟电话）传真机或其他本地设备连接到他们的 VoIP 网络。

简而言之？

它使标准电话能够拨打和接听 VoIP 电话。

网络电话网关

VoIP 网关将模拟电话信号转换为虚拟 SIP（​​会话发起协议），在传统电话系统设置和网络之间创建链接。

可选设备和硬件

虽然您不需要拥有此设备，但拥有它可以提升您的 VoIP 体验。

VoIP 桌面电话

即使用户主要依靠台式电脑和手机通过 VoIP 语音进行通信，许多人也选择购买传统的桌面电话（也称为硬电话或 IP 电话）。

在VoIP 电话中寻找的主要功能包括：

• 液晶彩色触摸屏
• 可编程键和快捷键
• 内置视频通话屏幕
• 内置 USB 端口
• 忙碌指示灯

耳机

VoIP 耳机提供更好的整体音质，具有降噪功能，并使员工更容易听到并专注于当前的对话。

有线和无线耳机均可用，但后者更受欢迎并且具有更大的灵活性。

寻找具有以下功能的耳机：

• 至少 5 英尺的蓝牙范围
• 耳机本身的基本通话控制功能
• 可调节麦克风
• 兼容的智能手机应用程序

会议发言人

耳机使一对一的对话更加清晰，但演讲者可以使电话会议对所有参与的人都有更好的体验。

寻找具有以下特点的扬声器：

• 内置麦克风
• 背景噪音抑制
• 拾音半径至少为 7-10 英尺
• 用户控制，如静音、从扬声器中移除、对讲机、音量控制
• 蓝牙连接/USB 端口

IP 语音的成本是多少？

要了解 VoIP 的真实成本，您需要考虑的不仅仅是每月软件价格。 硬件/设备、监管费用和税收等其他因素也会影响 VoIP 定价。

此表显示了影响每月 VoIP 成本的因素和平均成本（一次性设置/安装和设备费用因个人而异，因此不包括在内。）

下面，我们将分解与虚拟电话相关的所有费用。 有关常见虚拟电话系统成本的更详细说明，请参阅我们关于 VoIP 税费的帖子。

VoIP 定价和计划：平均 $15-$25/用户每月

让我们从基础开始：提供商对其提供的 VoIP 服务收取多少费用。

大多数 VoIP 服务都提供了一系列可扩展的计划，允许企业避免为他们不需要的功能或服务级别付费。 这种分层定价选项还意味着，如果/当他们的需求发生变化时，企业很容易扩大到下一个计划。

影响 VoIP 计划成本的因素包括：

• 用户和/或管理员的数量
• 特性和功能
• 可用的第三方集成
• 所需业务电话号码的数量和类型（本地、免费等）
• 每月免费通话分钟数
• 所需的提供商支持级别（优先支持、全渠道支持等）
• 设置和安装

计划通常按月或按年支付（年度订阅可节省大约 10-20% 的费用。）还提供可定制的基于报价的套餐，但您需要直接联系提供商以讨论其成本。

如果您不想升级到下一个定价级别，但仍需要当前计划中不可用的功能，您可能可以购买“附加”功能，例如通话录音和转录，附加VoIP 电话号码或可视语音邮件。

例如，下图显示了 VoIP 提供商 Dialpad 提供的三个可用计划和分层定价。

如上例所示，虚拟电话公司通常在每个计划中提供无限制的本地 VoIP 通话。

但是，一些提供商还提供“即用即付”呼叫，该呼叫按每分钟或以分钟为单位收费。 这通常只会为微型企业、较新的公司或主要不通过电话交流但仍希望拥有业务号码的团队提供显着的成本效益。

VoIP 定价的最后一个因素是您是选择云托管的 PBX （专用交换机）还是基于本地的服务。

本地通信服务的前期成本高达 3,000 至 5,000 美元，但允许企业更好地控制其 VoIP 服务。 基于云的选项更受欢迎，因为它们的费用在每月 15.00 美元到 25.00 美元之间，并且系统维护是提供商（而不是用户）的责任。

VoIP 监管费用和附加费：平均 33 美元/月

虽然每月为 VoIP 服务支付低于 30.00 美元/用户的费用是合理的，但请注意提供商可能会收取额外费用。 其中一些费用是合法的，但其他费用可能是欺诈公司的标志。

由于 VoIP 受 FCC 监管，供应商必须为下述资金和服务做出贡献。 因此，客户可能会在其每月 VoIP 账单上看到以下法律费用，以帮助提供商支付监管费用。

E911 费用

E911（增强型 911）费用有助于抵消 FCC 紧急服务要求的成本。

提供者必须将 911 服务作为每个计划的强制性功能，并确保紧急服务能够访问呼叫者的位置。

E911 费用范围从每月 0.20 美元到 2.00 美元/用户不等。

普遍服务基金费用

普遍服务基金 (USF) 费用可帮助提供者支付向 USF 缴纳所需费用的费用。 该基金为低收入和农村社区、学校和医疗保健专业人员提供 VoIP、固定电话和互联网接入。

USF 费用通常每月按每条线路收费。 如果您注意到您的每月 USF 费用波动，这不是立即引起关注的原因，因为所需的供款每年变化 4 次。

预计每月为 USF 费用支付 2.00-4.00 美元/用户。

非 FCC 附加费：价格不同

以下附加费与 FCC 无关，但您经常会在 VoIP 账单上看到它们。 尽管他们的存在本身并不值得担心，但不道德的供应商可能会以他们为借口向您收取过高的月费——因此请注意通常会收取多少附加费。

号码携带费

绝大多数 VoIP 服务提供商不收取号码移植费用（允许企业将现有电话号码转移到新提供商的一次性费用。）

但是，法律允许他们这样做。 号码转移的平均成本为每个转移的电话号码 10.00 美元至 20.00 美元，可能需要 1 到 3 周，具体取决于您现有的运营商。

互联网基础设施和运营商间补偿服务费

尽管没有强制要求，但一些提供商会收取运营商间补偿和互联网基础设施服务费，以支付互联网服务成本和运营商之间的费用。

这些费用通常低于 1.00 美元/月。

额外附加费

其他附加费可能包括：

• 提前终止费
• 监管追讨费用
• 监管、合规和知识产权费用
• 附加功能费用
• 管理/服务费

总的来说，附加费的平均成本范围为每月 5.00 美元至 50.00 美元以上/用户。 这是狡猾的提供商试图收取过高费用的地方，因此请仔细查看您的每月账单。

商业 VoIP 税：平均 7 美元/用户每月

VoIP 服务提供商必须合法地收取和缴纳联邦、地方和州税。

这些税款还包括城市税、许可证和特许权税、公用事业税，甚至交通税。 这些税率将根据所提供的位置和服务而有所不同，但通常每月费用约为 5.00 美元/用户。

总收入附加费

虽然没有法律要求，但用户也可能会遇到总收入服务费。

GRS 费用抵消了提供商的联邦和州税收费用的成本，并基于每个客户为提供商产生的应税收入的百分比。

虽然费用会有所不同，但通常在每月 1.00 美元到 3.00 美元/用户之间。

下图显示了每月 VoIP 账单的示例：

在 VoIP 提供商中寻找什么

除了公平和透明的定价结构，您在评估VoIP 软件时还应该考虑什么？

我们的研究表明，在选择 VoIP 服务时需要注意四个主要因素：

• 可扩展性
• 可用功能
• 兼容性
• 客户服务和支持

可扩展性

可扩展性是指用户在需求发生变化时“扩大”或“缩小”其 VoIP 计划的难易程度。 例如，仅提供 2-3 个计划的提供商的可扩展性不如提供 4-5 个不同定价结构的提供商。

可扩展的解决方案很重要，因为它们：

• 防止您为不需要的功能付费
• 让您的 VoIP 服务与您的公司一起发展（通过添加额外的用户和/或额外的功能）
• 提供更好的整体价值，即使您可以在其他地方获得“更便宜的服务”

此外，请考虑提供商是否为您提供从商务电话系统扩展到联络中心软件或统一通信系统的能力。 . 这使您有机会在未来添加更多通信渠道，例如视频会议或实时聊天，而无需更改提供商。

可用功能

在评估提供商功能时，更多并不总是更好。 太多的功能会使新用户感到困惑和不知所措，通常会导致工作量超出预期。

相反，请关注提供商是否提供对您的特定公司最重要的功能。

例如，如果您在医疗保健行业工作，您将需要符合 HIPAA 标准的 VoIP 解决方案。 如果您正在运营一个外呼呼叫中心，您可能会优先考虑大量可用的拨号模式，而不是可视语音邮件等功能。

兼容性

如果您的 VoIP 系统与您当前的业务工具和操作系统不兼容，那么世界上最优惠的价格和所有功能都将无关紧要。

确保您正在考虑的任何提供商都符合：

• 您的移动设备（Apple 和 Android 移动应用程序等）
• 您当前的操作系统（Mac、Windows 等）
• 您首选的网络浏览器（Google Chrome、Safari、Firefox 等）
• 第三方软件（CRM系统、项目管理工具、团队聊天APP等）
• 任何附加硬件（模拟电话、耳机等）

客户支持和服务

最后，确保 VoIP 提供商提供优质且响应迅速的客户服务和支持。

你得知道：

• 有多少支持渠道可用？ （电话、实时聊天、电子邮件等）
• 每个频道的可用时间是多少？ （至少在一个频道上 24/7 是最好的）
• 提供商通常需要多长时间才能解决客户的问题？
• 提供商的平均响应时间是多少？
• 保证正常运行时间是多少？ （99.9% 是您应该考虑的最低要求）
• 提供商提供哪些安全标准/认证？ （端到端加密、GDPR 合规性、HIPAA 和 PCI 合规性、SOC II 合规性等）
• 提供了哪些用户培训材料？ （在线课程、教程、定制的面对面员工培训等）
• 是否提供优先支持？
• 提供商的在线支持论坛和开发者社区有多活跃？

我们关于如何选择 VoIP 提供商的详细指南提供了额外的见解，以及 Nextiva、RingCentral 和 Grasshopper 等顶级 VoIP 平台的细分。

哪种 VoIP 电话服务适合您？

既然您知道要在 VoIP 电话服务中寻找什么，那么是时候开始考虑哪种平台最适合您当前和未来的业务通信需求了。

无论您是否已经在考虑特定的服务提供商，或者如果您还没有考虑，我们的商务 VoIP比较表都提供了有关用户体验、定价、可用功能、VoIP 软电话等的详细信息。

网络电话常见问题解答

下面，我们回答了一些最常见的 VoIP 问题。