CRM Giant，Zendesk 加深 CX 联系，收购 SurveyMonkey

据报道，在一笔价值 41.3 亿美元的交易中，Zendesk 宣布将收购基于云的客户体验管理公司； Momentive，前身为 SurveyMonkey。 该公司于 2021 年 7 月更名，自 1999 年成立以来从未更名。

此举应该使公司能够访问与市场、产品、员工/客户体验数据相关的更多实质性数据，当然还有开发在线调查的能力。

收购可能会变得棘手，需要许多官方渠道的认可。 我们甚至最近看到加州大学最大规模的潜在合并之一失败了。 在一项将 Zoom 和云联络中心提供商合并的交易中，Five9 – Five9 的股东彻底拒绝了Zoom以 147 亿美元的股票收购云联络中心提供商的协议，使潜在的合并无效。

在 Zendesk/SurveyMonkey 交易中——股东已经批准了交易，尽管最终批准来自董事会。 就目前而言，似乎两者可能不一致，这可能表明这些人需要一点说服才能实现合并。

凭借一套付费后端程序，SurveyMonkey 应该是旧金山 Zendesk 的一个受欢迎的补充，Zendesk 更专注于与客户支持、销售和其他客户沟通相关的软件即服务产品。

除了待定条款外， Momentive 的首席执行官 Zander Laurie将在 2022 年上半年收购后留在合并后的实体中。

市场反应

两家公司都有一些可靠的财务报告，这两家公司上周才报告了其收益。 Zendesk 的收入为 3.47 亿美元，同比增长 32%，达到 13.8 亿美元的运行率。 运行率可以预测公司未来的财务业绩，利用当前的财务数据来预测以后的业绩。 它确实假设当前和潜在的有利因素保持有序。

Momentive 报告的收入为 1.094 亿美元，与去年同期相比增长 24%，使其具有 4.376 亿美元的稳健前景。 这可能表明 Zendesk 对购买感到兴奋的原因：以及； 他们希望该协议将取得丰硕成果。

单看这些数字，人们可能会认为条件有利于收购，而在宣布合并后，股市还有其他计划。 消息传出后，周五收盘时，Zendesk 下跌近 15 个百分点。

Zendesk 截至今天的股价

Momentive 暴跌超过 8%。 虽然这很常见，但这可能是一些障碍即将到来的迹象，但在一些艰难的谈判会议中，没有任何事情是一群坚定的人不可能解决的。 截至今天，其股票仍在下跌。

截至今天的Surveymonkey股票价格

不过，一些投资者发誓要阻止这一举动，对诉讼程序构成的威胁不大。 Legion Partners Asset Management的投资者持有 Momentive 1.4% 的股份，并表示他们对合并有很多保留意见，他们在最近的一次采访中告诉彭博社：

“Legion Partners 强烈反对 Zendesk 收购 Momentive 的提议，并愿意采取一切必要措施来结束这笔交易。”

Zendesk 多年来一直在努力收集各种技术，以推进其以​​客户为中心的使命，并从 2014 年以 2980 万美元收购实时聊天公司 Zopim 开始进行一系列收购。

由 SurveyMonkey 提供支持的 Zendesk 技术

2013 年，Momentive 开始增加其产品，为高级订阅用户推出符合 HIPAA 标准的功能。 它还宣布推出SurveyMonkey Genius，这是一项衡量调查将如何进行的服务，并可以就加强民意调查的有效性提出建议。

2017 年，SurveyMonkey 将 SurveyMonkey CX 推向市场——一种帮助组织管理客户体验计划的解决方案。

SurveyMonkey 支持对多个用户的高级管理，并通过管理控件和仪表板获得对整个组织收集的所有调查数据的更大可见性。 这对 CX 业务中的某个人来说是一个有影响力的吸引力，即 Zendesk，它希望为其 CX 产品注入新的活力。

Zendesk 最大的好处； 是它将获得更多自动化功能的访问权限。 2022 年秋季，用户可以通过 SurveyMonkey 的 API 以及与 Salesforce、Marketo、Tableau 等的强大集成来利用其他流行的业务应用程序。

所有这些都应该为 Zendesk 提供重要的帮助，因为它希望成为更强大的 CX 市场领导者。 Zendesk 在 Gartner 的 2021 年 CRM 魔力象限中被公认为领导者，其竞争对手如 Microsoft、Salesforce、Pegasystems 和 Oracle 也获得了这一殊荣。

Zendesk，根据 Gartner

Zendesk 凭借其 Zendesk Support 应用程序进入了 Gartner 的 2021 年 CRM 魔力象限，该应用程序是更大的 Zendesk Suite（也称为 Zendesk for Service）的一部分。 该产品结合了客户沟通中心和参与编排功能的强大功能。

迄今为止，Zendesk 拥有 170,000 名客户，使其成为进入 2021 年 CRM 魔力象限的供应商中规模最大的客户群。 Gartner 指出，Zendesk 的一个潜在缺陷是它缺乏垂直市场攻击，因为它目前没有将行业特定的定制扩展到其软件。

“Zendesk 软件易于使用，管理简单，Zendesk 客户受益于它提供的快速实现价值和敏捷性，这使他们能够更好地为客户服务。”

它还以其创新性而闻名。 Gartner 指出，在大流行期间，Zendesk 行动“迅速”。

“2020 年，Zendesk 通过与 Tymeshift 合作推出了跨渠道自动对话编排等领域的关键功能，并结合了本地和第三方机器人以及劳动力管理。”

卖方证明； 它在应对 COVID-19 大流行方面是一家敏捷公司，引入了许可减免、数字客户服务功能的更快可用性以及其远程支持包的发布。 这里甚至还有 Zendesk 疫苗管理解决方案，Gartner 指出这是对公司执行能力的有力衡量。

如果合作得到解决，这可以（非常好）在客户洞察/CRM 方面创造一个强大的力量。 然后，二人组应该能够专注于将最初的整合提升到一个新的水平。 不过，它可能不得不担心Freshworks。 已经是主要竞争对手； 该公司今天宣布，其市值已超过 Zendesk 的 135 亿美元，而 Zendesk 的市值为 120 亿美元。