Zendesk Talk：定价计划和主要功能概述

今天的全渠道客户支持渠道包括流行的数字渠道，如实时聊天、社交媒体消息和商务短信——但超过一半的消费者表示电话支持仍然是最快的解决方案。

Zendesk Talk 等基于云的电话系统增强了整体客户体验，同时简化了内部工作流程，提供了引人入胜、高效且个性化的客户旅程。

Zendesk Talk 旨在与 Zendesk Service 套件结合使用，使代理可以在一个统一界面中访问语音和数字渠道的相同支持票务工具和功能。

这样，团队可以轻松配置回答机器人和结构化帮助中心，通过多个渠道与客户联系，并根据整体分析优化路由策略。

继续阅读以了解有关 Zendesk Talk 的可用功能、定价和整体用户体验的更多信息。

什么是 Zendesk Talk？

Zendesk Talk 是内置于 Zendesk 客户服务平台的基于云的集成电话系统，允许呼叫中心代理在同一界面内提供数字和电话帮助台支持。

公司使用 Talk 来提供客户电话支持，提高座席效率，并通过自动票证创建、通话录音、呼叫队列管理和群组路由等语音呼叫功能提高客户满意度。

Zendesk Talk 定价

Zendesk Talk 包含在 Zendesk Service Suite 中，它为 SMB 提供了三个捆绑计划和一个企业计划。 Zendesk 还将构建定制的企业计划，起价为每位代理每月 215 美元。

请注意，您不能将 Zendesk Talk 作为独立产品使用，并且必须使用任何套件计划购买 Talk 业务电话号码。

您可以从 75 个以上的国家或现有号码中选择一个免费或本地号码。 每分钟定价也必须作为附加组件购买。 本地电话号码起价为每月 2 美元，从美国和加拿大打入电话的费用为每分钟 0.037 美元，打出电话（美国和加拿大）的费用为每分钟 0.022 美元。 您还可以购买捆绑积分并获得批量折扣。

以下是 Zendesk Service Suite 计划的细分：

Zendesk Talk 合作伙伴版

Zendesk Partner Edition API 允许用户将 Talk 与他们首选的第三方呼叫中心平台集成。 合作伙伴版包含在所有 Zendesk 支持套件计划中。

特色电话合作伙伴包括 Five9、NICE inContact 和 Amazon Connect。

Partner Edition 还集成了 90 多种客户关系管理 (CRM)、通信和协作工具，例如 Zoho CRM、Slack、Salesforce、Zapier 等。 CTI 工具包允许开发人员添加任何附加功能和集成，并进一步自定义平台以更好地满足您的业务需求。

Partner Edition 允许代理继续使用他们熟悉的工具，同时仍然受益于 Zendesk 的多渠道功能。 它还可以防止座席在解决客户支持问题时不得不在多个界面和工具之间切换。

请注意，合作伙伴版的功能会因您选择的呼叫中心软件提供商而异。

Zendesk Talk 功能

在为 Zendesk 添加电话功能时，Talk 允许座席从他们中断对话的地方接起电话——无论他们使用的是哪种通信渠道。

全渠道同步意味着从一个座席开始的电话支持对话可以由另一个座席在完全不同的渠道（如社交媒体网络小部件或移动应用程序消息传递）上完成。 所有通信历史记录、之前的交互记录和集成的 CRM 详细信息都在单一界面中同步。

虽然 Talk 可以使用集成的 Zendesk App Marketplace 工具等进行定制，但它具有一组出色的标准功能，包括：

• 通话管理功能
• 交互式语音应答 (IVR)
• 语音信箱
• 商务短信
• 通话录音
• 仪表板和报告

下面，我们将详细介绍这些功能与 Zendesk 竞争对手的区别。

呼叫管理功能

Talk 的呼叫管理功能允许座席将呼叫从他们的桌面电话转发到他们的个人智能手机、家庭固定电话或任何其他号码，从而为当今的移动员工提供更大的员工灵活性。

最重要的是，当有来电时，过去的客户数据会自动弹出，确保座席为来电做好充分准备。 通话结束时， Zendesk 会自动生成一张支持票以结束或记录互动。

其他呼叫管理功能包括：

• 呼叫队列
• 呼叫路由（群组、溢出和下班后路由）
• 来电显示和呼叫阻止
• 呼叫监控和插入
• 电话会议
• 请求回电
• 静音、保持和热转移
• 通话结束时间限制
• 优先号码
• 通话质量通知

语音识别

交互式语音响应 (IVR) 是一种自动呼叫电话树菜单，可根据客户的支持请求将其引导至正确的代理/部门。

多级 IVR 菜单还可以回答许多常见问题，自动执行数据收集过程，或提供客户自助服务，使客户和现场代理无需连接。

自动呼叫分配 (ACD) 和呼叫路由选项可以根据工作时间和日程安排、座席或呼叫组技能组合、现有客户关系、客户请求等进行设置。 IVR 仅包含在专业和企业计划中。

Zendesk 的 IVR 选项包括多个振铃组分配，增加了将呼叫者连接到在线座席的可能性，并减少了座席必须管理的客户回拨和语音邮件消息的数量。

IVR 不仅提高了首次联系解决率并提供 24/7 全天候客户支持，而且还降低了运营成本，减少了呼叫中心座席人员流失率，并提高了客户满意度。

语音信箱

除了在通过呼叫菜单选项路由后为座席留下语音邮件消息外，Zendesk Talk 的语音邮件功能还允许呼叫者选择直接连接到代表的语音信箱，避免长时间的呼叫队列和 IVR 消息。

Zendesk 允许用户录制自定义的问候语，可以将呼叫者引导至其他电话号码或让客户知道您何时不在办公室。 每条语音消息都会生成一张自动票证，确保不会丢失任何请求。

语音邮件转录允许管理员根据“回调”、“退款”或“账单支付”等设置词创建自动触发器，确保将这些呼叫路由到正确的代理/部门。

商务短信

除了使用 Talk 拨打电话外，座席还可以使用与语音通话相同的 Talk 电话号码或任何其他业务 SMS 平台通过 SMS 文本消息进行通信。 Zendesk 的短信功能使用户能够找到新的方式来帮助客户发送通知、更新和主动短信。

文本必须作为附加组件购买，Zendesk 用户按文本付费。 在美国，通过Verizon 发送的 SMS 消息每条短信收费 0.013 美元，任何其他提供商每条短信收费 0.009 美元。 捆绑包可享受折扣。 用户还可以选择以每月 1 美元的价格从 Zendesk 购买单独的短信号码。

Zendesk 的短信功能允许用户：

• 发送自动文本回复
• 当工单需要注意时提醒代理
• 使用主动出站文本开始文本对话
• 创建主动工单
• 回复新工单中的短信

通话录音

通话录音包含在所有 Zendesk Service Suite 计划中，但 Professional 和 Enterprise 计划用户可以访问高级通话录音控件。

通话录音功能包括：

• 客户选择加入/退出
• 暂停/恢复录音
• 下载通话录音
• 设置录音保存时长
• 启用自动删除录音

仪表板和报告

Talk 提供了对一些最重要的历史和实时呼叫中心指标的洞察，包括呼叫放弃率、设定时间段内呼入和呼出的平均数量以及全渠道参与度。

管理员可以使用预建仪表板或创建自定义实时仪表板和历史报告。 报告可以 CSV、Excel 或 PDF 格式导出。

Zendesk Benchmark使用户能够在客户满意度、第一响应时间和票务量等关键基准指标上与同行进行比较。

Zendesk 仪表板为管理员提供了根据 8 个主要选项卡过滤数据的功能：

• 票证：包含有关在 Zendesk 帐户中创建的票证的数据。
• 效率：包含有关代理效率的报告，例如首次解决时间。
• 受让人活动：显示请求者等待时间中位数和已解决工单数量等指标。
• 代理更新：显示代理对工单所做的评论和更新。
• 未解决的工单：显示需要注意的未解决和未解决的工单的详细信息。
• 积压：显示选定日期范围内的未结工单活动。
• 满意度：显示工单的客户满意度 (CSAT) 分数。
• SLA ：显示 SLA 指标，例如 SLA 实现率和 SLA 违反票证。

专业和企业用户可以访问其他报告和分析，包括：

• 自定义数据探索（使用点击体验创建自定义指标、图表、过滤器和仪表板）
• 计划的仪表板交付
• 仪表板共享
• 现场代理活动仪表板
• 预建的实时仪表板
• 可定制的实时仪表板
• 视觉数据警报
• 1 小时的刷新率（其他计划的刷新率为 24 小时）

谁应该使用 Zendesk Talk？

Zendesk 非常适合希望通过结合 VoIP、全渠道联络中心和 CRM 功能来改善客户服务的小型企业。 详细的客户服务调查和跟进电子邮件使跨多个通信渠道比较 CSAT 分数变得容易，而分析和报告工具使管理人员能够识别常见的客户问题——从而改进座席培训和呼叫脚本。

更具体地说，金融机构使用 Talk 的自动化 IVR 系统让客户通过电话支付账单、查询账户，甚至回答基本的贷款申请问题。 这要么消除了这些客户与现场支持团队代表联系的需要，要么确保他们根据他们的贷款资格或账户查询与最佳代理人联系。

政府机构、学校和医疗机构已使用 Talk 来简化和加快受 COVID-19 法规、关闭和接触者追踪影响的电话通信。 用户可以打电话获取有关可能的暴露、测试结果甚至报告病例的最新信息。 Zendesk Suite 的专业和企业计划符合 HIPAA 标准，是医疗保健组织的绝佳选择。

在线零售商依靠 Talk 向客户更新他们的订单状态和交货时间，将呼叫者转移到合适的产品专家，并在库存不足时与供应商和供应商联系。 如果您不太喜欢 Zendesk talk，尝试一些 Zendesk 替代品是个好主意。

使用 Zendesk Talk 的缺点

Talk 的最大缺点是它的价格。 用户不仅必须拥有 Zendesk 服务帐户才能访问 Talk，而且还必须购买本地或免费的 Zendesk Talk 号码（或移植现有号码）以及会议记录。

此外，如果需要短信，用户必须为每条短信付费或购买捆绑积分。 因此，Zendesk 不是大容量联络中心的理想选择。

为了获得高级——甚至一些基本的呼叫功能，如监控、高级呼叫录音功能和 IVR——用户必须购买一种更昂贵的服务计划（专业或企业）。

因此，对于尚未准备好或无法在其全渠道计划中对电话通信进行大量投资的公司而言，Talk 不是正确的选择。

Zendesk 的另一个缺点是与竞争对手相比可靠性较低。 Zendesk 仅为企业计划用户提供 99.95% 的正常运行时间 SLA。

最后，在客户服务方面，Zendesk Suite 计划仅包括数字支持、数字入职和客户自助服务。 Zendesk仅提供 24/7 实时电话支持作为附加组件。

常见问题