Zendesk Talk 是什么？

尽管今天的客户支持渠道包括实时聊天、社交媒体和短信，但超过 50% 的消费者表示电话支持仍能提供最快的解决方案。

Zendesk 拥有超过 200,000 名用户，包括 Uber、Shopify 和 Slack，是当今市场上最著名的客户支持软件解决方案之一。

然而，人们对 Zendesk Talk 知之甚少，这是一个基于云的电话支持系统，可与您现有的 Zendesk 票务系统一起工作，以增强整体客户体验并促进内部工作流程。

继续阅读以了解有关 Zendesk Talk 的可用功能、定价和整体用户体验的更多信息。

目录：

1. Zendesk Talk 是什么？
2. Zendesk 谈话定价
3. Zendesk Talk 合作伙伴版
4. Zendesk 谈话功能
5. 谁应该使用 Zendesk Talk？
6. Zendesk Talk 的缺点
7. Zendesk Talk 常见问题解答

Zendesk Talk 是什么？

Zendesk Talk 是一种 VoIP 呼叫中心呼叫解决方案，可与您的 Zendesk 支持套件集成。 借助 Talk，座席可以在他们用于跨多个通信渠道与客户联系的同一界面内提供电话帮助台支持。

一些公司首次使用 Talk 提供客户电话支持，而另一些公司则依靠它来提高电话支持效率并提高客户满意度。

用户可以选择将 Talk 集成到现有的呼叫中心平台或仅依靠 Talk 进行语音通话。 无论您选择哪个选项，Talk 都能为您的座席提供所需的所有信息，以便在一个界面中提供更有效的客户支持。

通过您首选的网络浏览器中的软件电话、移动应用程序上的智能手机或商务座电话进行通信。

据 Zendesk 网站称，该软件已帮助客户将其呼叫放弃率降低了 50%，并允许在一分钟内接听 80% 的来电。

Zendesk 谈话定价

Zendesk Talk 目前提供一个免费计划和三个付费计划，以及包括电话号码和 50 分钟通话时间的免费试用。

请注意，您必须先购买 Zendesk Support 或 Support Suite 计划才能使用 Zendesk Talk。

使用基本支持计划（价格从每个用户每月 5.00 美元到每个用户每月 199 美元不等），代理商只能使用免费的 Talk Lite 计划。 但是，支持套件计划的价格为 89.00 美元/用户每月和 149.00 美元/用户每月，包括基本的 Talk Lite 计划和 Talk Partner Edition 计划。

提供年度和按月付款选项。 下面的定价表概述了每个 Zendesk Talk 计划的成本和功能。 这些价格不包括使用费用，其中包括电话号码、通话时间、短信和可选的语音邮件转录插件。

精简版计划最适合：寻找只需要一条线路且不严重依赖电话通信的免费计划的初创公司

团队计划最适合：需要更多基本呼叫转接和呼叫控制功能的小型企业在免费计划中不可用，但不需要高级功能。

专业计划最适合：希望为客户提供更好的回拨选项并希望访问音频电话会议的中型企业。

企业计划最适合：需要高级呼叫选项和报告工具以及保证正常运行时间和服务水平协议的全国性和国际公司/财富 500 强公司。

Zendesk Talk 合作伙伴版

（图片来源）

除了 Talk 的开箱即用电话软件外，Talk Partner Edition API 还允许用户将 Talk 与他们首选的第三方呼叫中心平台集成。

特色电话合作伙伴包括 Five9、NICE inContact、Amazon Connect。 Partner Edition 还集成了 90 多种 CRM、通信和协作工具，例如 Zoho CRM、Slack、Salesforce、Zapier 等。

CTI 工具包使开发人员有机会添加他们可以梦想的任何其他功能和集成。

请注意，需要 Talk Partner Edition 才能从任何第三方呼叫中心软件创建支持票证。

合作伙伴版允许代理继续使用他们熟悉的工具，同时仍然受益于 Zendesk 的多渠道功能。 它还可以防止代理在解决客户支持问题时不得不在多个界面和工具之间切换。

在撰写本文时，Zendesk 网站上尚未公开合作伙伴版的定价。 请注意，合作伙伴版的功能会因您选择的呼叫中心软件提供商而异。

Zendesk 谈话功能

在向 Zendesk 添加电话功能时，Talk 允许座席从他们停止对话的地方继续，无论他们使用的是哪个通信渠道。

通过电话支持与一个代理开始的对话可以在社交媒体信使上被另一个代理接收，所有通信历史记录在一个单一的界面中同步。

支持票证生成自动化使跟踪客户请求变得更加容易。

虽然 Talk 可以使用应用程序等进行自定义，但它具有一组出色的标准功能。 这些包括：

• 通话管理功能
• 交互式语音响应
• 语音信箱
• 商务短信
• 通话录音
• 仪表板和报告

下面，我们将详细介绍这些功能与 Zendesk 竞争对手的区别。

呼叫管理功能

Talk 的呼叫管理功能允许座席将电话从他们的桌面电话转接到他们的个人智能手机、家庭座机或任何其他号码，从而为员工提供更大的灵活性。

最重要的是，当有呼入电话时，过去的客户数据会自动弹出，因此座席为来电做好了适当的准备。 此外，每次通话结束后都会自动生成一张支持票。

其他呼叫管理功能包括：

• 呼叫队列
• 循环呼叫路由
• 播放带有预先录制的问候和拼接信息的音乐
• 来电显示
• 呼叫插入/耳语
• 电话会议
• 温暖的转移
• 设置营业时间

IVR

交互式语音响应 (IVR) 是一种自动呼叫电话树状菜单，可根据客户的支持请求将客户引导至正确的代理/部门。

多级 IVR 菜单还可以回答许多常见问题或允许呼叫者利用自助服务，而无需连接到现场座席。

IVR 呼叫路由选项可能因工作时间、客户请求等而异。 最近，Zendesk 更新了其 IVR 选项以包括多个响铃组分配。 这意味着管理员现在可以将呼叫转移到另一个部门，而不是将呼叫转移到一个部门，如果该组中没有可用的座席，则强制呼叫者留下语音消息。

这意味着更快的工单解决方案，并让客户更有可能在第一次通话时联系到现场代表。

语音信箱

与任何电话系统一样，客户可以在无法联系到现场人员时为部门和座席留下语音邮件。

他们还可以选择直接转到代表的语音邮箱，而不是在长长的呼叫队列中等待。

录制自定义问候语，可以将呼叫者引导至其他电话号码或让客户知道您何时不在办公室。

无法支持完整联络中心的小型公司可以使用 Talk 作为语音消息收件箱来跟踪工单。 每条语音消息都会生成一张自动票据，确保不会丢失任何请求。

语音邮件转录允许管理员根据“回拨”、“退款”或“账单支付”等设置词创建触发器，确保将这些呼叫路由到正确的代理/部门。

商务短信

除了使用 Talk 拨打电话外，座席还可以使用与他们进行语音通话的相同 Talk 电话号码或任何其他业务 SMS 平台通过 SMS 文本消息进行通信。

当客户请求支持、创建帐户或采取其他行动时，向客户发送标准实时 SMS 消息或发送自动文本。

文本消息是在 Talk 界面中输入的，而不是智能手机。 最重要的是，SMS 文本会生成自动支持票，使以后跨多个渠道无缝通信变得更加容易。

当需要注意工单或收到优先支持请求时，代理还可以接收有关 Talk 和外部电话号码的文本通知。管理员可以设置这些文本触发器的条件。

Zendesk 允许客服人员在每个 Talk 电话号码上最多同时发送 250 条短信。 请注意，在撰写本文时，Zendesk 短信不支持彩信或简码。

通话录音

Talk 包括具有高级功能的通话录音功能，例如允许呼叫者选择加入或退出录音，以及在通话期间随时暂停和恢复录音的能力。

这使管理人员更容易评估整体代理绩效并确定需要改进的支持领域。

通话记录在软件电话 Web 浏览器、代理转接号码或转接至外部电话的业务通话中。

管理员可以下载这些录音，或者选择他们希望录音存储多长时间。 自动录音删除也可用于保护客户隐私。

仪表板和报告

Talk 提供对一些最重要的历史和实时呼叫中心指标的洞察，包括呼叫放弃率、设定期间内呼入和呼出的平均数量。

它还提供可定制的实时仪表板和历史报告，用于衡量全渠道支持网络的参与度，因此您可以确定客户最有可能联系到您的位置。

仪表板为管理员提供了根据四个主要选项卡过滤数据的功能：

• 通话选项卡：根据日期、通话类型、通话电话号码、响铃组等提供通话数据。
• 效率选项卡：平均通话时长、应答时间、排队等待、平均保持时间的数据
• 座席活动选项卡：接受、未接和拒绝呼叫的座席特定数据。 还显示按日期、座席活动和座席排名路由到座席的呼叫。
• 质量选项卡：与客户反馈、音频质量和网络问题相关的 KPI。

谁应该使用 Zendesk Talk？

如本文前面所述，Zendesk Talk 的大部分客户群是首次引入电话支持的中小型公司。

这些公司中的许多公司过去只提供电子邮件支持，但已经知道他们的客户列表已经增长到仅靠电子邮件不再是足够的客户服务沟通渠道的水平。

对于希望对其当前客户服务水平的效率进行更直接研究的企业来说，它也是理想的选择。

详细的客户服务调查和后续电子邮件可以轻松比较多个沟通渠道的 CSAT 分数，而分析和报告工具允许经理识别常见的客户问题——从而改进座席培训和呼叫脚本。

更具体地说，金融机构使用 Talk 的自动 IVR 系统让客户可以通过电话支付账单、检查账户，甚至回答基本的贷款申请问题。 这要么消除了这些客户与现场支持团队代表联系的需要，要么确保他们根据他们的贷款资格或账户查询与最佳代理联系。

政府机构、学校和医疗机构已使用 Talk 来简化和加快受 COVID-19 法规、关闭和接触者追踪影响的电话通信。 用户可以拨打电话以获取有关可能暴露、测试结果甚至报告病例的最新信息。

在线零售商依靠 Talk 向客户更新他们的订单状态和交货时间，将呼叫者转接给合适的产品专家，并在库存不足时与供应商和供应商联系。 如果您不太热衷于 Zendesk 谈话，那么尝试一些 Zendesk 替代品是个好主意。

使用 Zendesk Talk 的缺点

Talk 最大的缺点是它的价格。

用户不仅必须拥有某种 Zendesk 支持计划才能完全访问 Talk，而且他们还必须购买 Zendesk Talk 订阅——其中不包括任何通话时间。 为了访问基本的呼叫路由和监控功能，用户需要购买更昂贵的计划之一。 此外，如果不购买 Zendesk 聊天，则无法获得实时聊天支持。

另外，如果用户想要任何第三方软件集成？

如果他们只有基本的 Zendesk 支持计划，他们也需要选择合作伙伴版。

因此，对于尚未准备好或无法投入大量资金将电话通信纳入其全渠道通信计划的公司来说，Talk 不是正确的选择。

员工相对较少且客户服务请求频率较低的小型企业和初创公司将不需要 Talk 提供的许多功能，因此可能会优先考虑成本较低的 VoIP 提供商。

Talk 也不适合没有足够员工来成功实施全渠道客户服务的公司，也不适合拥有大量国际客户的公司。

要了解有关 Zendesk talk 替代方案的更多信息，请查看我们的交互式呼叫中心软件表，以比较 Five9、Genesys、Dialpad 和 Nextiva 等顶级提供商的功能和计划。

Zendesk Talk 常见问题解答