Zendesk 与 Freshdesk：终极对决

Zendesk 和 Freshdesk 都是具有相似功能的帮助台 CRM 平台。 Zendesk 于 2007 年在丹麦哥本哈根成立，旨在通过关注客户和代理体验来颠覆客户服务行业。 2011 年，Freshdesk 在印度钦奈推出，旨在以合适的价格提供一系列类似功能。 尽管最初被批评为模仿 Zendesk，Freshdesk 在随后的几年中不断发展壮大，现在这两个帮助台 CRM 经常被平等地评价和比较。

Zendesk 和 Freshdesk 提供了类似的功能，要确定最适合您公司的功能通常需要研究和实践经验。 我们已经为您提供了这两个强大平台的细致入微的头对头比较，其中包含所有内容，包括电子邮件营销所必需的功能。

Zendesk 开箱即用的 UI 布局简洁，线条明快，配色方案令人赏心悦目。 有一个左侧垂直工具栏，其图标通过悬停文本（主页、视图、报告、管理）进行识别，并打开带有不同功能的大图标的仪表板。 主页仪表板显示您用于吸引客户的渠道，例如电子邮件、电话、聊天和社交； 您的知识库、社区论坛和网络小工具的自助服务库； 您的应用程序、票务工作流程、报告等。

视图仪表板可让您深入了解所有工单的状态。 此页面概述了支持代理的直接关注点。 您可以查看分配给您或未分配的未解决票证； 最近更新的票，您的组中的新票，暂停票删除的票等。

报告仪表板提供了您的工单状态、您的服务台绩效与行业平均水平的对比、座席的整体和单独支持绩效、以及解决的工单、满意度和座席“接触”的顶级座席的概览视图。 洞察部分基于公司数据提供更深入的分析。

Freshdesk UI 放置了一个带有术语而不是图标的水平标题工具栏，以授予对不同仪表板的访问权限。 其主仪表板视图提供了未解决、逾期、打开、搁置和未分配的工单以及今天到期的工单的工单摘要。 有一个活动提要让人想起社交媒体新闻提要。 在标题工具栏的右侧有一个快速添加电子邮件和工单的按钮，以及一个搜索功能。

工单仪表板提供了工单的透视图，可以根据许多条件进行过滤，例如工单状态、创建日期、到期日、优先级、类型、来源、客户或标签。 工单数据可以导出为 Excel 或 CSV 文件。

报告仪表板提供三类报告——帮助台分析、生产力和客户满意度。 每个类别中的子部分都提供报告，例如票务量趋势、代理绩效、团体绩效、顶级客户分析等。 帮助台深入小节（分析类别的一部分）提供基于特定工单指标的图表，例如工单状态、平均首次响应时间、平均解决时间、第一次联系后解决的工单百分比等。 大多数报告可以按时间段、代理、组、客户类型、来源、优先级和产品进行过滤。

结论：就个人而言，我是 Zendesk 简洁布局的粉丝——它将 Freshdesk 标题工具栏提供的一些单独的仪表板视图浓缩到一个页面上。 在 Freshdesk 中的 Social、Solutions、Forums 和 Reports 仪表板之间切换需要比 Zendesk 多点击几下，Zendesk 将功能组合为主页仪表板上的图标，并且可以通过鼠标滚动访问。 此外，在 Zendesk 中，仪表板视图和模块之间的切换似乎稍快一些。

另一方面，Freshdesk 至少有一个我经常使用的内置键盘快捷键——按 Ctrl + Enter 提交工单数据。 Zendesk 不允许这样做，至少不是开箱即用。 此外，Freshdesk 的布局更受欢迎——它的工单条目更宽，工具栏位置很熟悉； 连同其原生游戏化功能（稍后会详细介绍），Freshdesk 创建了一个开放、友好的环境，具有类似社交媒体的方面。

我可以看到两者的吸引力，并且 UI 始终是一个偏好问题，但我欣赏 Zendesk 的优美外观（它本身就相当受欢迎）。 我认为大容量票务中心也更喜欢 Zendesk 紧凑、有条理的外观。 因此，对于用户界面，我将优势交给 Zendesk。

Zendesk 票证允许用户在同一窗口内在公共回复和内部注释之间切换，而无需更改文本。 （窗口颜色会改变以提醒用户他们所处的模式。）用户可以在请求者组织、个人资料和工单之间切换，而无需大幅刷新屏幕。

Freshdesk 工单视图占据页面的更多部分，朝向左侧，右侧显示工单状态、到期日期、请求者信息和工单属性，这些都可以通过下拉菜单进行更改。 用户还可以通过下拉菜单选择票证来源，这是 Zendesk 中不存在的选项。 Freshdesk 提供六种工单状态，而 Zendesk 提供三种——您是否需要这种特殊程度取决于您自己。 Freshdesk 还具有一个用于跟踪工单花费时间的内置模块，以及一个对所有代理可见的待办事项列表。

结论：两个平台上都存在许多基本的票务功能。 他们预定义的响应自动化有不同的名称，但执行相同的功能。 我认为差异很大程度上取决于您的 UI 偏好和用例场景。

如前所述，我喜欢 Zendesk UI。 它的页面加载时间稍快，其相邻的请求者组织、配置文件和特定工单选项卡允许在相关信息之间切换而无需刷新屏幕。 Freshdesk 在页面上有相同的信息，但需要更多搜索。

另一方面，Freshdesk 允许使用键盘快捷键 Ctrl + Enter 发送消息，发送未完成消息的可能性很小，但改善了通信流程。 我喜欢用户可以在同一面板中手动更改工单属性，尤其是工单状态——在 Zendesk 中，工单状态只有在您提交回复时才能更改。

Freshdesk 会根据您回复、转发或添加注释的决定展开不同的窗口； Zendesk 基于选项卡在公共和内部消息之间切换——虽然文本窗口的颜色变化应该通知用户他们正在使用哪个功能，但我认为这仍然增加了错位的可能性。 最后，Freshdesk 允许您在响应窗口内抄送/密送相关方——这很直观——而 Zendesk 的抄送字段位于同一面板上，您可以在其中更改工单属性（但不能更改工单状态）。 因此，尽管我喜欢 Zendesk 的整体美学，但我认为开箱即用的票务功能安排适用于 Freshdesk。

但是，Zendesk 在其工单视图的右侧留下了一个空间，可供 Zendesk 市场中的应用程序占用。 （目前，Zendesk 的应用程序远多于 Freshdesk。）因此，如果您打算将 CRM 与帮助台软件集成，Zendesk 可以允许 CRM 信息直接显示在工单旁边。 或者您可以放置​​一个时间跟踪模块，该模块可免费下载（Freshdesk 包括开箱即用）。总的来说，我认为这个用于您选择的集成应用程序的空间是 Zendesk 青睐的一个重要标志.

总的来说，对于票务功能，我为 Freshdesk 提供了开箱即用的优势。 它的布局感觉比 Zendesk 直观得多。 但是，如果您喜欢对各种特定用例场景的适应性，并且您确信您的代理能够很好地导航 Zendesk 的布局（这绝对不难），那么 Zendesk 可以提供很多。

Zendesk 和 Freshdesk 都提供五层定价。 列出的所有价格均按年计费； 可以按月定价，价格稍贵一些。

禅台：

基本计划的费用为每位用户/月 5 美元。 该计划包括：

• 电子邮件和社交渠道
• 知识库
• Web Widget 和移动 SDK

这为电子邮件和社交媒体提供了票务功能和统一的收件箱。 用户可以建立他们的知识库——一个可搜索的客户支持文章库。 Web 小部件支持页面支持，移动 SDK 支持通过移动设备提供客户支持。

团队计划的费用为每位用户/月 19 美元。 它包括基本功能并添加：

• 品牌客户门户
• 商业规则
• 性能仪表板。

客户门户允许客户检查其支持请求的状态并关注某些内容。 业务规则是可配置的流程，具有产生特定结果的指定触发器。 绩效仪表板显示整个帮助台内的支持服务、单个代理、客户满意度等指标。

专业计划的费用为每位用户/月 49 美元。 它包括团队功能并添加：

• 多语言内容
• CSAT 调查
• 自定义报告和仪表板

多语言支持包括超过 40 种语言的面向客户的内容，例如电子邮件通知和网页。 客户满意度调查可以针对特定类型的客户进行策划，并产生可操作的数据。 自定义报告和仪表板允许根据用户规范通过粒度报告更灵活地使用 Zendesk。

企业计划的费用为每位用户/月 99 美元。 它包括专业功能并添加：

• 自定义代理角色
• 多品牌支持
• 多票表格
• 启动成功计划
• 机器学习

自定义代理角色可以根据不同的权限区分用户（例如，允许向特定客户授予旁观者视图）。 多品牌支持允许在一个保护伞下为多个品牌提供统一的帮助台支持。 启动成功计划帮助管理员从一开始就优化他们的平台，而机器学习允许帮助台适应常规使用。

精英计划每位用户每月收费 199 美元。 它包括企业功能并添加：

• 无限光代理
• 99.9% 正常运行时间 SLA
• 1 小时服务水平目标
• 高级加密和安全
• 数据中心位置

轻型代理的权限有限，但可以在添加私人评论时随时了解工单进度和报告。 Elite 计划中的所有其他内容都增加了高级正常运行时间、安全性和服务功能，优先考虑贵公司对该平台的使用。

可以在此处找到有关 Zendesk 帮助台计划的完整详细信息。 如果您正在寻找带有专用移动应用程序的免费解决方案，请查看我们的 10 个最佳选项列表。

新鲜桌面：

Sprout计划对最多 3 位用户免费。 如果添加额外的代理，则价格变为每个代理/月 15 美元。 该计划包括：

• 电子邮件支持渠道
• 标准电话频道
• 知识库

电子邮件支持渠道为客户电子邮件请求提供统一的收件箱。 标准电话通道是一条集成电话线（用户必须购买号码并支付电话费），用户可以通过该电话线记录来电和去电，将呼叫转换为票证并将呼叫转移到手机。 知识库是用户构建的可搜索客户支持文章库。

Blossom计划每位用户每月收费 16 美元。 它包括 Sprout 功能并添加：

• 社会支持渠道
• 社区论坛
• 游戏机制

Facebook 和 Twitter 集成允许从帮助台内响应社交媒体查询。 社区论坛允许用户可以从平台内访问的社区对话。 （管理员可以按类别创建论坛，也可以发布公告和粘性帖子。）游戏机制实施基于绩效指标的评分系统，以保持支持人员的参与并认可表现出色的人。

Garden计划的费用为每位用户/月 25 美元。 它包括 Blossom 功能并添加：

• 实时聊天频道
• 多种产品
• 多语言支持

实时聊天频道可通过公司网站实现直接的用户与客户交互。 支持多个产品分区，每个分区支持部分。 多语言支持包括 33 种语言的面向客户的内容，例如电子邮件通知和网页。

Estate计划的费用为每位用户/月 40 美元。 它包括花园功能并添加：

• 企业报告
• 门户定制
• 自定义代理角色

自定义代理角色可以根据不同的权限区分用户。 企业报告包括业绩分布、票务量趋势和顶级客户分析。 门户定制允许内部开发人员使用 Freshdesk 的代码编辑器来调整他们的门户，该代码编辑器支持 HTML、CSS 和 Javascript。

Forest计划的费用为每位用户/月 70 美元。 它包括 Estate 功能并添加：

• IP 白名单
• 自定义电子邮件服务器
• 高级电话频道

IP 白名单允许将帮助台访问权限限制在已批准的域中——如果 Freshdesk 在内部使用或仅与选定的客户一起使用，这将非常有用。 自定义电子邮件服务器允许公司完全通过自己的服务器使用 Freshdesk 发送和接收电子邮件。 高级电话频道功能包括呼叫监控、深入的性能报告、热转接等。

可在此处找到有关 Freshdesk 帮助台计划的完整详细信息。

可以在此处找到有关 Zendesk 安全性的完整详细信息。

可在此处找到有关 Freshdesk 安全性的完整详细信息。

结论：出于所有意图和目的，Zendesk 和 Freshdesk 都提供基本的数据安全性、应用程序安全性和遵守法规遵从性标准。 在作者看来，Zendesk 在各自的网站上比 Freshdesk 更愿意代表用户提供哪些功能来确保帐户安全。

这可能是因为 Zendesk 似乎比 Freshdesk 提供了更多计划的更多选项。 双重身份验证可立即用于所有计划，通过域和 TLS 加密列入白名单。 这是否与您的特定用例场景相关由您决定； 但是，如果您是医疗保健提供者或处理敏感的医疗数据，请记住 Zendesk 符合 HIPAA 而 Freshdesk 目前不符合。 此外，Zendesk 为接收信用卡数据的特定工单字段提供 PCI 合规性，而 Freshdesk 不这样做。

另一方面，Freshdesk 符合 ITIL，它指的是软件服务和业务需求之间的基线“最佳实践”一致性。 同时，Zendesk 将自己描述为“ITIL 固有” ，也就是说，他们的软件在构建时考虑到了最佳实践，同时提供了集成不属于 ITIL 的功能（如社交媒体）的灵活性。 关于服务水平协议等业务功能，这两个平台都有业务规则和自动化，可以根据特定客户需求定制支持级别。

因此，在大多数情况相同的情况下，除了 Zendesk 提供更多功能的地方，我会为 Zendesk 提供安全优势。

Zendesk 和 Freshdesk 的报告功能之间的真正比较始于前者的 Professional 计划和后者的 Estate 计划。 这些计划提供了各自平台的完整报告包，两者都可供试用。

禅台：

在所有计划中，Zendesk 都提供了一个概览仪表板，它提供工单统计信息——新工单、已解决工单、积压、代理接触、满意度评级和平均首次回复时间——作为可按时间段过滤的折线图。 它将按渠道显示的工单显示为饼图，基准（将您的服务台绩效与全球或行业平均水平进行比较）显示为条形图，平均首次回复时间显示为条形图，以及顶级代理（按已解决的工单、潜在客户评分、满意度或触动 - 作为排行榜。

Zendesk 还为代理排行榜提供了一个单独的仪表板，可按时间段过滤，并为各个代理和组提供单独的视图。 Talk 有一个报告部分 - 集成的电话线路 - 它提供了当前队列活动的视图，并在折线图上与排行榜上的各个座席表现进行比较，概述了高度具体的数据集。

有一个仪表板显示 CSAT 调查结果，满意度评级可按时间段过滤，个别客户的反馈可按满意度（好或坏）过滤，并带有识别标记，例如受让人和票号。

Zendesk 报告功能的关键是他们的第五个仪表板 Insights，它仅从专业计划开始可用。 Insights 在与其普通仪表板相同的常规类别中提供高度精细的报告，并添加了一些报告——概述、工单、满意度、效率、代理活动、SLA——在每个类别中，您的特定帮助台活动通过工单组等过滤器可视化，票源、组织、客户、品牌、时间段和其他标准，具体取决于上下文。

这构成了预先构建的分析 - Insights 还允许自定义仪表板、自定义报告和自定义可视化对带入您的帮助台的任何数据。

新鲜桌面：

所有 Freshdesk 计划都提供代理和团队绩效报告。 在单独的仪表板上，代理绩效和组绩效都显示（每个代理或组）分配、解决、重新打开、重新分配的工单数量，以及首次响应 SLA​​、解决 SLA 和首次呼叫解决的百分比。 请注意，大多数仪表板都可以按时间段、代理、组、客户、类型、来源、优先级和产品进行过滤。 另请注意，所有计划都允许用户将报告导出为 CSV 文件。

Blossom 计划增加了保存报告的功能，并允许用户访问 Helpdesk In-Depth 仪表板。 In-Depth 仪表板提供每个代理、组或渠道的工单统计信息和帮助台绩效的详细信息； Garden 计划（下一个更高层级）在每个报告中提供详细的工单详细信息，例如来源、优先级和类型。 它还支持报告计划。 Blossom 和 Garden 计划都允许报告以 PDF 文件的形式从 Helpdesk In-Depth 仪表板通过电子邮件发送。

Estate 计划通过绩效分布、票务量趋势和顶级客户分析图表完善了 Freshdesk 的报告功能。 性能分布显示间隔内的首次响应时间和平均响应时间，显示其在一天、一周、一个月、季度和一年内的趋势的折线图，以及平均解决时间和趋势。

工单数量趋势可根据已解决和未解决的每个收到数量的工单来了解帮助台的表现。 在与上述相同的五个时间段内进行负载分析的条形图，以及一周中的某天和一天中的某小时趋势 - 即哪些特定日期或时间产生了最多的活动票证收据或决议。 此信息可以帮助用户定制他们的帮助台服务，以缩短解决客户问题的时间。

最后，顶级客户分析可以洞察哪些客户是最重要的，哪些客户在提交、已解决、未解决和重新打开的工单、SLA 违规响应和解决的百分比以及客户和代理的响应数量方面最有问题。 用户可以在每个的顶部和底部 5 之间切换。 过滤器进一步使用户能够挑选出哪些客户生产了最高优先级的票、某种类型的票或每种产品的票。

Freshdesk 似乎没有为用户提供强大的定制报告功能。 管理员能够为特定的数据流入创建新的工单字段，然后可以使用预先构建的分析来呈现这些字段，但此时报告结束。

结论： Freshdesk 具有相当先进的报告功能，布局宽广，让人眼前一亮。 如果您的报告需求不需要高粒度或自定义，并且预先构建的分析就足够了，那么 Freshdesk 可以深入了解从单个代理到组以及按组织或工单属性的帮助台性能。 过滤器允许仔细观察。

但是，如果您的公司希望能够根据自定义标准生成高度具体的报告，更不用说电话支持性能的详细报告，或者只是更多地使用更精细的数据点，那真的是毫无疑问的。 报告的优势在于 Zendesk。

特色小节的许多判决都交给了 Zendesk，但最终判决不仅仅是小节的总和。 如前所述，这两个平台的大部分归结为偏好和需求。 在我看来，Zendesk 提供了更高的安全性和更强大的报告。

但是，如果您对 Freshdesk 的安全性（它们几乎不安全）和报告功能感到满意，那么您无需在 Zendesk 上加倍努力。 考虑到 Freshdesk 的比较计划价格较低，任何考虑使用帮助台平台的公司都必须先评估他们的需求，然后再选择供应商。 因此，如果价格是最重要的问题，而您只需要帮助台软件，请查看我们的最佳免费帮助台软件指南。

话虽如此，虽然 Freshdesk 工单格式对用户来说可能更熟悉——它类似于电子邮件——因此更直观，但我认为 Zendesk UI 总体上更实用。 Zendesk 还更紧密地集成了社交媒体渠道，任何拥有严肃在线业务的公司都应该关注这些渠道。 Zendesk 还拥有 500 多个与 Freshdesk 的 96 的自定义和关键 CRM 集成。

至于 CRM 集成，两个帮助台都提供了几个，其中一些是重叠的。 Zendesk 和 Freshdesk 都提供 Salesforce、SugarCRM、Zoho CRM、Microsoft Dynamics CRM、Capsule CRM 和 Infusionsoft。 其他值得注意的 Zendesk CRM 集成包括 Agile CRM、Sugar CRM、SuiteCRM、BaseCRM、NetSuite 和 Magento。 Zendesk 缺少的唯一 CRM 集成 Freshdesk 是 Insightly，它不是官方集成，而是使用 Insightly API，可在此处获得。

Freshdesk 在 Zendesk 上的优势在于其内置的游戏化功能。 与 Blossom 计划一起提供的 Freshdesk 街机可以将正负点值归因于某些操作，从而允许用户升级并赢得奖励和认可。 用户还可以完成任务，这是特定于业务的目标，例如在一周内解决 10 个工单或在知识库中发布 5 个解决方案文章。 管理员可以创建新任务并调整点值。 Zendesk 具有复制这些游戏功能的附加组件，但它们不像 Freshdesk 包含在其平台中的那样自然地集成。

最终，许多功能重叠，虽然 Zendesk 凭借纯粹的功能、流畅的 UI 和少量集成吸引了许多人，但 Freshdesk 以其迷人的风格、直观的票务和较低的价格弥补了这一缺陷。 每个平台都提供 30 天的免费试用期，潜在客户最好都尝试一下——看看 Zendesk 的功能和支持是否物有所值，以及 Freshdesk 是否提供足够的服务来满足他们的需求。 数以千计的客户选择了任何一种方式。