Zendesk 与 ServiceNow：比较 CX 解决方案

今天的商业领袖知道优质客户服务的重要性，他们依靠实时代理和人工智能工具来改进购买和支持流程。

例如，中小企业可以使用网站聊天软件进行实时购物推荐，让客户通过 IVR 呼叫菜单访问资产管理工具和其他金融服务，或者提供实时视频产品教程来吸引买家并教他们如何使用畅销商品项目。

但是，尽管这些策略很有价值，但问题在于它们只关注客户旅程的某些部分——而不是全部。

Zendesk 和 ServiceNow 等客户体验 (CX) 解决方案从头到尾优化了整个客户生命周期，包括但不限于客户服务。

Zendesk 和 ServiceNow 都提供强大的客户体验解决方案：Zendesk for Service 和 ServiceNow 客户服务管理 (CSM)。

本文将比较 Zendesk 与 ServiceNow 的客户服务平台，并排查看产品的主要功能、定价、优缺点。

目录：

• Zendesk 与 ServiceNow CX 工具：概述
• 什么是 Zendesk 服务？
• 什么是 ServiceNow 客户服务管理？
• Zendesk 与 ServiceNow：主要功能
• Zendesk 与 ServiceNow：易用性
• Zendesk vs ServiceNow：用户界面
• Zendesk vs ServiceNow：定价和计划
• Zendesk vs ServiceNow：优点和缺点
• 哪个客户服务平台适合您的业务？
• 一个好的帮助中心可以满足您团队的需求
• Zendesk 和 ServiceNow 的常见问题解答

Zendesk 与 ServiceNow CX 工具：概述

Zendesk for Service 和 ServiceNow CSM 都配备了客户支持和服务功能，以及全渠道通信和工作流或项目管理工具。

下面的比较表是我们研究的总结。

什么是 Zendesk 服务？

Zendesk for Service 是 Zendesk 的一体化客户体验平台，它通过自助服务、集成票务系统、人工智能集成、工作流管理和分析提供全渠道客户支持——所有这些都统一在一个软件解决方案中。

什么是 ServiceNow 客户服务管理？

ServiceNow CSM 是一个客户服务支持平台，将全渠道支持、客户案例信息和整个公司的工作流程优化联系起来——这是一个使用自动化来改善客户关系并使座席更快乐的单一解决方案。

Zendesk 与 ServiceNow：主要功能

下面，我们将概述和比较 Zendesk for Service 与 ServiceNow CSM 中的一些关键客户支持功能，并为每个类别选择一个获胜者。

全渠道传播

全渠道通信将语音呼叫、短信、电子邮件、社交媒体消息和网络聊天等可用的业务通信渠道整合到一个统一的仪表板中，从而实现渠道之间的无缝实时对话，如下图所示。

让我们快速更详细地回顾一下流行的沟通渠道：

• 电子邮件：客户通过企业客户支持电子邮件地址发送和接收客户代理通信

• AI 聊天机器人：商业网站、iOS iPhone 和 Android 移动应用程序以及社交媒体平台上提供的自动化、人工智能驱动的聊天机器人消息传递工具

• 社交媒体消息：通过社交媒体或消息平台（如 WhatsApp、Facebook Messenger、Twitter 或 Instagram）直接发送消息

• 实时网络聊天：人工代理和嵌入任何网站或聊天工具的客户之间的实时聊天

• 语音：代理和客户之间的实时电话，或通过 IVR 的客户自助服务
• SMS 文本：SMS 文本消息、自动警报和主动文本/提醒

请注意，许多客户体验平台，例如 Zendesk for Service 和 ServiceNow CSM，还在统一的全渠道仪表板中包含基本服务和支持代理工具。 这允许代理在客户对话期间访问来自 CRM 软件、内部知识库和帮助台软件、团队聊天消息等的关键信息，从而加快解决时间。

Zendesk 全渠道通信

Zendesk 在其统一界面中提供以下通信渠道，所有这些都在一个仪表板中：

• 电子邮件
• 人工智能驱动的聊天机器人
• 实时代理网络聊天
• 语音通话
• 短信

Zendesk 全渠道界面示例如下图所示：

ServiceNow 全渠道传播

ServiceNow CSM 在一个代理仪表板中结合了以下渠道：

• 电子邮件
• 人工智能聊天机器人
• 社交媒体消息
• 实时网络聊天
• 语音通话
• 短信

ServiceNow 的独特之处在于它还提供Walk-Up Experience，以改善面对面的支持体验。 使用数字队列管理，Walk-Up Experience 功能通过让用户在线登记、通读和选择常见支持请求、检查他们的 Walk-Up 状态（排队）或安排约会来提供更快的 IT 和设备支持。 您可能熟悉 Apple 的 Genius Bar 签到和支持流程——这是 ServiceNow 的 Walk-Up Experience 频道提供的体验示例。

下图显示了 Walk-Up Experience 值机自助服务门户：

赢家： ServiceNow 赢得了全渠道功能，因为它提供了直接支持。

客户自助服务

自助服务工具可帮助客户查找支持、产品和服务信息，而无需现场代理。 这使客户可以按照自己的时间表解决问题，保持支持和工单队列易于管理，并通过消除对等待时间的需求来提供更强大的客户体验。

主要的自助服务工具包括语音 IVR、自动聊天机器人、支持文档，最重要的是，带有常见问题解答、视频教程和书面说明链接的在线支持数据库。

Zendesk 客户自助服务

Zendesk 包括几个自助服务功能和特性，总结如下。

回答机器人

Zendesk 的聊天机器人 Answer Bot 通过任何基于文本的渠道自动以多达 40 种语言异步回答客户问题。

Answer Bot 使用自然语言技术 (NLT) 分析文本、识别触发词和短语，并提供预先编写的直接答案和有用的知识库文章的相关链接。 如果客户不满意，Answer Bot 会迅速将他们引导至适合提供帮助的在线客服。

Zendesk 指南

Zendesk 在线知识库和自助帮助中心 Zendesk Guide 为客户提供了一个带有搜索栏的自助服务中心，用于浏览知识库文章并提交联系请求。

该翻译工具可以搜索 40 种不同的语言，并且提前输入功能会根据单词选择推荐文章。 知识库文章与任何基于文本的渠道集成，弹出以引导客户。 实时代理和聊天机器人可以参考这些文章来详细说明响应。

客户可以直接通过Guide界面提交票务管理请求。 Zendesk 甚至提供 Guide Analytics 并允许客人对文章的质量进行投票，让管理员评估其知识库内容的有效性。

社区论坛

Zendesk 社区论坛是客户互相帮助、提出问题以及分享技巧、经验、工具和最佳实践的场所。 这意味着真实用户可以创建自定义配置文件、相互关注、排序帖子和关注特定主题。

管理员和代理可以突出显示热门评论和主题、对回复进行分类或自己参与论坛讨论。 如果代理人注意到论坛帖子需要跟进，她可以将其变成票证； 此外，座席可以将他们的社区论坛回复转化为知识库文章，以便未来的客户轻松访问。

论坛利用来自所有类型人物的客户知识来创建一个独特的、用户构建的、可搜索的解决方案中心。

ServiceNow 客户自助服务

ServiceNow CSM 通过其 Self Portal 应用程序提供多种自助服务功能，其中包括 B2B 和 B2C 客户门户。 两个门户都包含以下功能：

知识管理应用

ServiceNow 的知识管理应用程序是一个在线客户自助数据库，包括文章、图像、视频、客户评级和多步骤操作指南。 文章内视图具有一个侧边栏，其中包含基于预测智能和机器学习的相关文章建议。 客户可以评论和分享有用的文章。

与 Zendesk 一样，ServiceNow 允许用户直接在知识管理应用程序中创建支持请求，但 ServiceNow 还允许管理员根据客户支持交互创建新的知识库文章。 更好的是，ServiceNow 提供知识库文章模板、文章版本控制和特定文章工作流程，以确保在没有适当审查流程的情况下不会发布任何文章。 ServiceNow 的知识库工具还提供对热门文章和常见搜索查询以及其他自助服务活动的分析。

社区论坛

ServiceNow 社区论坛是 ServiceNow 在解决客户问题方面浏览量排名第一的内容。 客户可以单击知识库或服务目录右侧的“询问社区”按钮，该按钮会将他们引导至包含数百个论坛的社区数据库：客户撰写的帖子，分享他们的知识、问题和经验。

其他客户会在几分钟内回复相关见解，将某些回复标记为“正确”并投票选出最佳答案。

服务目录

客户可以直接浏览公司项目目录以查找所需的项目或提交路由所有适当团队的帮助请求：支持、计费、索赔或产品。 客户可以进行购买、提交服务请求、请求密码重置或向公司提交想法。

获胜者： ServiceNow 赢得了自助服务功能，因为它包含一个服务目录。

支持票务系统

支持票务系统通过将客户请求转化为票证、将这些票证发送给代理进行处理并快速解决问题，从而简化了客户问题解决流程。

Zendesk 支持票务系统

Zendesk 将来自所有渠道的所有客户查询转化为存放在一个地方的工单：Zendesk 代理工作区。

一旦客户的查询变成了工单，就会通知客户，将其添加到队列中，然后开始解决过程。

AI 根据关键字和客户上下文标记每个工单，然后将工单路由到按业务规则、技能水平或专业预先分类的座席——此过程可防止座席队列超载，并确保客户快速访问最佳座席。

座席工作区在仪表板界面中突出显示工单，指示时间敏感性、重要性和优先级，使座席能够同时处理多个工单，配备解决问题​​所需的所有工具。

ServiceNow 支持票务系统

当客户在 ServiceNow CSM 中提交联系请求、问题或问题时，它会被记录为案例； 从这里通知客户并开始解决案例的旅程。

高级工作分配允许管理员预先定义标准和路由条件，以根据可用性、容量、技能和专业自动将案例分配给代理，因此案例始终会发送给准备最充分的代理。

如果代理需要支持，通用请求功能允许代理通过单个工单请求立即联系所有部门，并通过动态翻译将其翻译成新语言。 相关部门会收到通知，从而使原始代理无需在帮助客户的每一步确定她需要联系哪些部门的麻烦。

预先创建的剧本，根据案例类型而有所不同，概述了将案例转移到客户管道中的工作流程，在必要时让新员工参与进来，并为每个相关代理提供完整的案例可见性。

在此过程中，SLA（服务水平协议）概述了在预定时间范围内响应某些案例、保持进展并确保案例在客户期望的时间范围内得到解决的规则。

获胜者： ServiceNow 凭借其剧本选项赢得了票务系统功能。

自动化和人工智能

自动化或 AI 增强型客户服务提供 24/7 全天候支持，包括对话式聊天机器人和自动化洞察，以提高座席绩效。

Zendesk 自动化和人工智能

Zendesk 的 Answer Bot 可在一天中的任何时间通过任何基于文本的渠道向客户提供，它提供了许多有用的特性和功能：

• • 减少重复性工作： Answer Bot 筛选客户查询，处理低优先级或简单任务，同时收集客户信息，如姓名、电子邮件、问题类型等。
  • 填补票证空白： Answer Bot 将缺失的客户信息映射并预填充到现有票证字段中。
  • 为代理提供上下文：当代理接管 Answer Bot 时，他们可以访问已经发生的整个对话以获得完整的上下文。

您可以使用 Zendesk 的 Flow Builder 工具构建 Answer Bot 对话，使用 Answer Bot 消息、客户按钮选项和可能的对话目的地绘制对话路径图：文章、链接、代理等。

Flow Builder 的预览选项可让您从客户的角度与聊天机器人进行交互。

即使在实时聊天对话中，座席也可以利用 Zendesk AI 加强沟通：人工智能生成的对话流分析客户意图以指导座席响应和行动。

主动支持会自动检测与客户相关的问题，例如废弃的客户购物车或延迟交付，向客户发送快速消息询问他们是否需要任何支持或通知他们延迟。 这种自动化支持还可以解决简单、常见的客户问题，并提供快速响应，让座席免于处理更复杂的问题。

ServiceNow 自动化和人工智能

ServiceNow 的虚拟代理附带一个工具箱，其中包含许多有用的功能，可让您的客户自助。

• 个性化、丰富的体验：虚拟代理连接到知识库、社区论坛和服务目录，为客户提供详尽、资源丰富的响应。

• 使用 Virtual Agent Designer 进行预先构建的对话：使用预先设计的模板来勾勒 Virtual Agent 对话路径，或使用 Virtual Agent Designer 绘制带有自定义响应、按钮和自定义选项的对话路径。
• 实时代理移交：当虚拟代理将案例路由到代理时，完整的对话上下文也会立即传输。
• 客户信息后端：虚拟代理自动提取新客户信息并将其与现有客户资料同化。

ServiceDesk Predictive Intelligence 使用客户的购买和查询历史来预测客户的需求，然后为服务请求设置优先级、类别和分配组。

AI 介导的引导决策会考虑完整的客户背景，以对座席的次佳行动进行排名，为座席提供建议步骤列表，以帮助快速解决复杂问题。

获胜者： Zendesk 凭借其动态 Flow Builder 工具赢得了工作流自动化和 AI 类别。

工作流程管理

工作流程管理工具促进和简化工作流程的设置、性能和/或监控，使其更快、更高效。

Zendesk 工作流管理

Zendesk 提供了自动化工单和代理工作流程的工具。

一些工具启动流程，一些自动向前移动，还有一些帮助代理移动流程。

您可以在管理中心自定义以下任何工作流工具。

启动工作流程的工具：

• 自定义工单字段：处理针对关键问题并收集有关工单的重要信息的规则，使用它来执行基本流程，例如将工单路由到代理或资源。 您可以根据语言、订单号和产品类型等信息设置工单字段
• 服务水平协议 (SLA)：保证某些响应的时间限制的政策——这些政策使您的代理更容易确定工单的优先级
• 工单标签：为工单提供更多上下文以便于路由和处理的单词或单词组合。 您可以使用触发器或自动化（如下所述）来设置标签

使工作流向前自动化的工具被称为“业务规则”，其中包括触发器和自动化。 管理员可以通过一组直观的因果语句设置无限的业务规则集：如果票证满足特定条件集，则执行操作。

触发器是基于事件的规则，可以在每次创建或更新工单时触发。 例如，如果客户工单使用特定关键字或询问特定产品，您可以设置一个触发器，自动将该客户路由到特定代理。

自动化是基于时间的规则，全天定期运行。 例如，如果工单在设定的时间范围内没有得到答复，则预设的自动化可以将其升级为高优先级状态。

推动流程的工具：

• 视图：根据您定义的特定标准组织工单，使座席更容易查看和响应
• 宏：一组预定义的操作，代理可以使用这些操作在单击时响应工单。 例如，代理可以一键发送预先编写的模板以响应客户电子邮件。

ServiceNow 工作流管理

ServiceNow 的 Proactive Case 工具会自动创建案例并连接操作，因此代理不必亲自联系。

解决问题的服务管理为代理和运营提供所有与案例相关的信息，以快速解决任何检测到的问题，最大限度地减少对客户的影响并提高 SLA 性能。

流程优化分析揭示了客户服务绩效中隐藏的低效率，显示了与理想流程相比具有可视化瓶颈的实时流程图。 这些地图缩小以显示低效率如何影响其他公司流程。

可定制的剧本是工作流程序列，概述了三个主要客户支持类别的正式分步流程：客户投诉、客户入职和产品支持。 每个案例的客户手册都会在屏幕上为座席实时更新，因此协作员工始终了解案例整体工作流程的完整背景。

客户投诉手册的可定制步骤：

• 摄入：添加相关方； 通知客户
• 分流：核实投诉； 通知客户
• 研究：审查法律影响； 其他客户的产品所有者评论
• 回复：写一封电子邮件
• 决议：提出决议； 通知客户

客户入职手册的可定制步骤：

• 发起：收集客户信息； 添加其他成员； 通知客户
• 审批前：查看审批状态； 更新客户信息； 完成预批； 通知客户
• 数据采集​​：验证文件清单； 通知客户
• 尽职调查：进行背景调查； 启动法律验证； 审查信用记录； 通知客户
• 解决：提出解决方案； 通知客户
• 关闭：通知客户

产品支持手册的可定制步骤：

• 调查：查看案例详细信息
• 进行中的工作：创建案例任务
• 解决并关闭：解决； 结案

获胜者： ServiceNow 凭借其信息丰富的可定制剧本赢得了工作流管理功能。

第三方集成

第三方集成是指您的帮助中心与第三方应用程序和软件集成的能力：例如，Slack 等通信软件或 Salesforce 等 CRM 软件。

Zendesk 集成

Zendesk 提供超过 1,600 种应用程序和集成可供选择，可在其应用程序目录中找到。 这些应用程序涵盖了从 Slack 等通信技术到 Salesforce 等销售管道应用程序，再到 Maestro QA 等质量保证工具的方方面面。

ServiceNow 集成

ServiceNow 的集成中心辐条可在几分钟内将 ServiceNow 工作流程与您的首选系统连接起来，从而在您的整个公司中强大地移动。 一些发言人包括 Salesforce、DocuSign、Microsoft、Jira、Oracle、Workday 和 Okta。

获胜者： Zendesk 凭借其令人难以置信的丰富集成赢得了集成类别。

报告和分析

客户支持中心内的报告和数据分析使您能够观察客户服务统计数据和洞察力，从而推动做出明智和有影响力的决策，从而为您的公司带来短期和长期利益。

Zendesk 报告和分析

Zendesk 拥有大量开箱即用的预构建分析仪表板，可让您轻松了解整个企业中发生的趋势和洞察力。

这里只是几个例子：

• 票务仪表板：显示您在一段时间内拥有多少票，一天中什么时间最忙，哪一天最忙，哪些频道最受欢迎
• 知识库仪表板：显示您的帮助中心获得的浏览量、浏览者以及最受欢迎的文章
• 实时数据仪表板：实时显示您的呼叫中心发生的情况：有多少座席在线，有多少客户在排队等候，以及过去 8 小时内票务量的变化情况
• 报告指标仪表板：提供 Answer Bot 有效性见解，例如解决率、解决时间中位数和点击率

您还可以构建自己的仪表板，从 Zendesk 跟踪的数百个分析指标进行编译。

管理中心的分析选项卡可让您安排分析交付，以便您和您的员工接收有关您最重要指标的例行更新。

ServiceNow 报告和分析

ServiceNow 性能分析附带 600 多个预定义 KPI，用于测量平台流程，以及响应式和交互式仪表板，以及分析中心中的向下钻取目标进度。

每个开箱即用的仪表板都为数十个独特的 KPI 或指标提供性能趋势和实时结果的图形视图。

一些仪表板包括：

• 知识管理
• 自然语言表现
• 自助分析，利用机器学习
• 积极的客户服务运营
• 虚拟代理仪表板

例如，ServiceNow 的 Virtual Agent Dashboard 提供报告、图表和图形，以随着时间的推移可视化这些指标：

• 每日新对话趋势
• 日常错误对话
• 正确、错误和跳过的预测的百分比
• 有或没有现场代理的平均持续时间
• 按渠道和主题划分的首选客户设备

分析中心跟踪公司在实现既定目标方面的进展，并通过目标、指标和进度分数可视化整个过程。

主要分析中心功能包括：

• 定义目标以可视化实现目标的进度并为主动分数警报设置阈值（低或高）
• 通过显示总体目标进度分数的每个维度的细分来深入研究结果
• 在图表上添加注释，为每个人留下可见的评论

获胜者： ServiceNow 凭借其动态分析中心功能赢得了报告和分析类别。

定制工具

自定义工具允许管理员或代理自定义帮助中心，包括设计、布局、主题以及每个页面或仪表板上的内容和选项等方面。

Zendesk 自定义工具

Zendesk 提供了一个易于使用的管理员仪表板，其中充满了可定制的功能，可根据公司或代理的需求和渠道对代理界面进行个性化设置。

市场中的帮助中心主题选项卡出售专业设计的帮助中心主题，但帮助中心还提供大量自定义功能，供您设计自己的帮助中心主题。

帮助中心定制功能：

• 颜色
• 字体
• 布兰特
• 图片
• 搜索设置
• 主页元素
• 文章页面元素
• 部分页面元素
• 社区帖子元素
• 社区主题元素

ServiceNow 定制工具

在 ServiceNow 系统管理员仪表板中，用户可以自定义工作流管理和自助客户支持中的设置：

• 工作流工具：管理员控制在每个阶段应用哪些工作流工具和建议，以及它们何时在代理仪表板中弹出
• 虚拟代理：自定义所有虚拟代理功能，包括虚拟代理面孔、名称、颜色布局和主题。

管理员还可以自定义大量其他功能和工具，包括：

• 用户界面+通知
• 主题：代理仪表板、服务目录和知识库的颜色
• 可访问性：谁可以访问哪些文章、工具和数据
• 列表：对某些员工或客户进行分组
• 表格：客服系统中任意表格的布局和设计
• 电子邮件：自定义入站和出站电子邮件的行为
• 报告和分析：创建 KPI 和数据的自定义表示
• 主页：为服务台和自助服务用户配置主页

获胜者： Zendesk 赢得了自定义功能，因为它为用户提供了对帮助中心布局设计的巨大控制。

Zendesk 与 ServiceNow：易用性

易用性是指用户操作和管理客户支持中心的直观和容易程度。

Zendesk 易用性

Zendesk 易于管理员使用和管理。

管理中心将控制设置分为 6 类：

• • 帐户：有关您的计划和产品、安全设置、登录设置、品牌管理和外观以及调查工具的信息和自定义选项
  • 人员：查看团队成员、创建和排序组、配置组织字段和设置事件以及导入或删除用户
  • 渠道：组织和自定义所有帮助中心渠道，包括消息传递应用程序、Facebook 和 Twitter 帐户、机器人及其推荐的文章以及小部件
  • 工作区：自定义代理工具，包括代理界面和视图、帮助代理响应请求的预设响应、代理签名，甚至多语言响应和触发器。
  • 对象和规则：确定各种工单表单中包含的字段和数据，将应用程序和数据相互连接以方便访问，根据工单触发器设置基于事件的规则和结果，以及添加或管理自动化。
  • 应用程序和集成：管理所有应用程序和集成，包括 Zendesk 支持应用程序和渠道应用程序、集成和故障排除选项，以及 Zendesk API

管理员可以单击“支持”、“聊天”或“谈话”选项卡来实时监控工单和代理绩效，包括所有代理和渠道的更新帮助中心数据和分析。

Zendesk 还使整个团队的协作变得容易，统一的内部沟通渠道和所有沟通工具都集中在一个地方。

ServiceNow 易用性

ServiceNow 管理器工作区使管理人员可以轻松监控和查看团队结构、实时报告、KPI 详细信息、向下钻取视图、用户界面和劳动力优化。

经理工作区模块中的“我的团队的工作”仪表板可视化：

• 实时案例进度
• 当前呼叫中的座席分布和状态
• 每周表现统计

如果经理想要获得有关这些报告、案例或代理的更多详细信息，她所要做的就是单击——这会导致一个新窗口，其中提供有关每次交互的完整详细信息和报告。

经理工作区为经理提供了一个动态功能工具箱，可以自定义和监控劳动力优化的各个方面。

• 团队调度：通过直观的全渠道界面，一次将所有座席的轮班、待命座席和休假请求组织成易于安排的时间表

• 绩效报告：查看和筛选团队和个人数据、深入了解 KPI、设定目标和跟踪进度

• 全渠道优化：监控对话、分析录音并跟踪所有渠道的容量利用率
• 技能管理：通过技能发展建议吸引座席并提高服务质量

获胜者： ServiceNow 赢得了易用性类别，因为它在工具菜单中直观地排列了所有管理工具。

Zendesk vs ServiceNow：用户界面

用户界面是指屏幕上的显示——帮助中心对于使用它的面向客户的代理的外观和功能。

Zendesk 用户界面

Zendesk 代理中心在代理体验的所有阶段都提供易于导航的用户界面，这是 Zendesk 用户好评数量众多的主要原因。 在处理工单时，代理可以访问他们所有的客户即时工具：

• 新票通知
• 每个活动工单和事件管理请求的可轻松切换选项卡
• 客户历史和联系信息
• 客户当前的支持路径和交互历史
• 一键切换频道
• 来自知识库的文章和花絮的建议

工作区包括 4 个侧边栏选项卡，使座席可以轻松访问通用工具：

• 视图选项卡显示所有代理工单的状态，包括未解决、未分配、最近更新和待处理工单
• 客户选项卡在一个位置显示代理的所有客户，代理可以在其中轻松添加、搜索或管理客户
• 组织选项卡允许代理在一个地方管理所有关联的组织、公司或组
• 报告选项卡允许座席查看所有与队列相关的统计数据以及对他们可见的任何其他与公司相关的见解

侧面对话： Zendesk 使座席可以通过仪表板嵌入式侧面对话菜单轻松联系其他团队和专家以获得支持。 单击即可进入一个下拉菜单，提供代理通信选项——Slack、电子邮件或工单本身——每个对话都作为工单内统一对话的一部分出现。

Light Access：拥有 Light Access 的用户可以弹出工单以浏览和监控对话，提供内部注释以帮助代理完成工作。

ServiceNow CSM 用户界面

座席工作区为座席提供了一个单窗格视图，其中包含所有必要的上下文和有组织的信息：

• 每张票的可轻松切换标签
• 票的标题或标签
• 票务详情和背景
• Agent Assist，带有 AI 辅助的行动建议
• 客户手册，为代理提供客户支持旅程的完整背景

• 优先级活动和排队的工单
• 一键切换全渠道或多渠道通信模式
• 相关的客户背景，例如相关的重大事件

座席可以通过显示、隐藏或调整他们认为最有用的部分来自定义他们自己的仪表板布局。

来自虚拟代理的无缝切换让代理与客户一起开始工作，立即了解聊天机器人的对话并收集信息。

座席可以快速移动到“性能”选项卡以查看实时统计信息，例如：

• 顾客满意度
• 首次通话解决率
• 超过目标等待时间的百分比或聊天项目
• 放弃率

获胜者： Zendesk 凭借设计高效且视觉上吸引人的代理仪表板赢得了代理界面类别。

Zendesk vs ServiceNow：定价和计划

下面，我们比较了两个平台的定价和试用/演示选项。

Zendesk 定价和计划

Zendesk 将他们的帮助中心软件作为一个套件提供在一个包中，其中包含您入门所需的一切。 Zendesk 套件层级的价格从每位代理每月 49 美元到 99 美元不等，每一层都提供比之前一层更多的功能。

在注册之前，您可以免费试用 Zendesk 14 天。

ServiceNow 定价和计划

ServiceNow 提供包含贵公司信息的自定义报价，因此直接联系 ServiceNow 是了解您需要多少费用的唯一真实方法。

但是，50 个许可证的年平均价格从 50,000 美元到 70,000 美元不等，另外估计需要 20,000 美元来实施 ServiceNow CSM 模块。

ServiceNow 不提供免费试用期，但他们提供长达 15 天的测试演示。

Zendesk vs ServiceNow：优点和缺点

Zendesk 提供了一个直观且易于使用的界面，具有高度的定制性，而 ServiceNow 提供了一个广泛的数据 KPI 库和自助服务工具。

Zendesk 的优点和缺点

Zendesk 非常适合希望提供基本全渠道支持选项的中小型公司，具有用户友好且高度可定制的界面。

ServiceNow 的优点和缺点

ServiceNow CSM 非常适合拥有 300 多名员工、大型产品库、面对面服务以及强烈希望根据详细数据完善其支持中心的企业级公司。

哪个客户服务平台适合您的业务？

Zendesk 和 ServiceNow 都提供了很棒的功能，但是这两个帮助中心服务在某些关键方面有所不同。

Zendesk 专注于定制和直观的设计，非常适合希望为其客户和代理提供个性化体验的中小型公司。 如果您的公司不熟悉全渠道联络中心，我们推荐 Zendesk，因为它的可用性很高。

ServiceNow 非常适合提供上门服务的公司，其服务目录对于拥有大量产品库的大公司来说是一个有用的功能。 此外，通过工作流程手册定制，ServiceNow 可促进支持大型代理团队的企业级公司的工作量。

一个好的帮助中心可以满足您团队的需求

为您的业务添加全渠道客户支持中心 SaaS 将通过满意的客户和更快乐的座席提供出色的投资回报率，这意味着更少的座席倦怠和改进的 IT 服务管理 (ITSM)。

借助 Zendesk for Service 和 ServiceNow CSM 提供的丰富呼叫中心和全渠道工具，您可以创建客户支持体验，帮助您的业务不断发展并提供更好的服务，从而增加销售额。

无论您为客户支持中心选择哪个提供商，我们都知道它将帮助您的公司蓬勃发展。

Zendesk 和 ServiceNow 的常见问题解答

下面，我们回答了一些关于 ServiceNow 与 Zendesk 的最常见问题：