Zoom深入联络中心：收购Solvvy

已发表: 2022-05-16

视频会议巨头和联络中心有希望，Zoom；最近宣布了收购 Solvvy 的计划，该交易预计将于 2023 财年第二季度完成。

尽管交易条款和条件没有得到披露，但 Zoom 在公告中发表了声明。 Zoom 产品与工程总裁 Velchamy Sankarlingam在最近的一篇博客文章中谈到了这一举措，这将使 Zoom 成为与许多已经拥有长期联络中心解决方案的企业更紧密的竞争对手。

其中许多在 Zoom 决定进入 CCaaS 世界之前很久就拥有了它们，该解决方案源于其联络中心的雄心壮志，而这种雄心壮志从未以大多数人认为的方式完全体现出来。这一切; 这要归功于 Zoom 对云联络中心提供商 Five9 的收购尝试未成功。

此举最初得到了大量的炒作，但那里的利益相关者（Five9）并没有这样做，也没有让交易取得成果，这要归功于 Five9 的云服务，这将大大提高 Zoom 联络中心的可信度-联络中心的本地方法。

在同一篇博文中：Sankarlingam 指出，“我们已同意收购 Solvvy，这是一个领先的对话式人工智能和自动化客户支持平台。”

此举（显然）旨在加强其在 CCaaS 方面的努力，Zoom 相信此次收购将有助于实现这一目标。他进一步评论了联络中心空间的独特性，该空间结合了 UC 世界中两个相当热门的主题，统一通信本身和 CX，也称为客户体验。

“我们相信 Solvvy 将帮助我们实现这一目标，”Sankarlingam 总结道。

根据麦肯锡的说法，客户体验是下一个常态，80% 的公司认为核心业务模式应该数字化以保持经济可行性。此外，根据麦肯锡的说法，大流行的另一个更明显的收获——该公司指出：

“适应客户各种不断变化的需求的公司将比竞争对手更快地恢复并处于更好的位置。”

考虑到这一点：Zoom 似乎希望联络中心领域的其他人认真对待他们，这就是这对夫妇计划如何协同实现的。

联络中心通过战略收购迎头赶上

Zoom 长期以来一直跨越联络中心和 CX 平台之间的界限，因此自从将两者与其旗舰视频会议平台合并后，它变得更有意义，并为客户提供了更多价值。今天的大多数研究表明，客户的意图已经发生了根本性的转变，促使企业提高了所提供的服务水平。

“他们现在需要提供卓越、个性化和轻松的客户体验，”Sankarlingam 补充道。

进入 Solvvy，这是一家构建人工智能 (AI) 和基于机器学习的 CX 技术的 SaaS 公司。该技术使公司能够加快联络中心的工作。

Zoom 仍有很多工作要做，以充实其 CC 路线图（希望创建）它所称的内容； “为全球客户提供礼宾级体验。” Solvvy 准备带来很多好处，即使用其专有技术集来扩展 Zoom CCaaS，并具有可扩展的自助服务和对话式 AI 功能。

Zoom 甚至希望此次收购能够提高运营成本并加快准确回答客户查询的时间。两人在调整努力方面应该没有什么困难，因为他们都非常关注可扩展性、简单性以及在大流行后的世界中为最终客户寻求答案。

对于任何形式的人工智能，（关键）要注意该技术不会取代人类：但只会增加这些人执行的任务。在这种情况下，尚未由二人组解锁的全部可能性对于 Zoom 联络中心产品的长期成功很有希望。

Metrigy 的最新发现进一步支持了人工智能需要人类支持的概念：

2022年计量

它很可能是推动与 Zoom 竞争对手相比差异化的重要组成部分，这些竞争对手在这方面的时间要长得多。影响是巨大的，因为一旦交易在明年实现，高度个性化的基于视频的客户服务就会摆在桌面上。

有这个； Zoom 最近推出的 Zoom CCaaS 解决方案是首批针对视频优化的全渠道联络中心平台之一。它还配备了语音、短信和网络聊天功能。所有这些都可以通过单一的、用户友好的体验很快与 Solvvy 集成。

2022年计量

由于 Zoom 在 CCaaS 派对上迟到了，该公司正在相当迅速地发挥一些人可能称之为追赶的机会，尽管 Zoom 可能会有所不同。在最近对Zoom 产品营销主管 Heidi Elmore 的采访中， Elmore 告诉我，Zoom 的联络中心雄心远早于 Five9 的交易。

据她介绍，Zoom Video Engagement Center 是该公司进入 CC 世界的第一步，它帮助创建了导致 Zoom 今天称之为 Zoom CCaaS 的底层逻辑。当然，这不是 Zoom 的第一次收购——但它是第一次准备帮助它加强其新发现的 CC 存在。

Zoom 联络中心诞生在云中，并为规模而构建，使得（移动）对 Zoom 有意义：并且应该帮助客户描绘更清晰的消费者形象，因为先进的对话 AI 和冗余任务的自动化，例如座席回答相同的问题来自多个客户的问题。

尽管人类互动几乎总是会受到追捧。在许多情况下，（没有必要）与人交谈，这就是 Zoom 认为 Solvvy 可以发挥作用的地方，并有助于减少公司在这个根本性业务变革时代面临的更大的呼叫量等问题。

该公司的技术可以在没有（不需要）人工干预的情况下回答多个查询，Solvvy 指出，当客户想要与（现场代理）交谈时，它的技术可以将问题上报给可以提供帮助的专家。

在这方面，Zoom 充其量只是一个早期的适应者，因为基于视频的联络中心交互的概念是一个巧妙的概念，但 Zoom 并不是第一个实现它的人。 Lifesize 和 Ameyo 等公司已经这样做了一段时间。然而，Zoom 确实希望它将成为该技术更多利基和广泛用例的先驱。

如今，超过 5.5 亿最终用户得到了 Solvvy 的支持，该公司指出；它已经为这些客户解决了超过 5000 万个问题。拥有 Calm、Hello Fresh 和 Under Armour 等客户的这家拥有 9 年历史的加州圣马特奥 SaaS 公司似乎理所当然地在 Zoom 团队中赢得了一席之地。

从外观上看——这对二人推出一系列创新的解决方案来应对各种 CX 挑战应该没有问题——尚未出现或被业界解决。