8×8 報告探討了 2022 年影響 UCC 的 7 個趨勢

我最近參加了 UCC 提供商 8×8 舉辦的簡報會。 8×8 首席產品官 Hunter Middleton通過談論公司在 2022 年預見的一些高級趨勢拉開了序幕。

發布會的時間恰逢 8×8 最新專輯的下架，“專輯”是指其最新的電子書，但幾乎是一回事，對吧？ 嚴肅地說，在名為“2022 年商業通信趨勢”的研究報告中，8×8 深入探討了將在 2022 年影響 UCC 行業的趨勢。

這包括更靈活的工作場所、更互聯的文化、集成通信的時代、超通信、超自動化、安全進步和數字化轉型加速。

限定來源

Middleton 在 8×8 領導產品管理和設計，包括公司所有的集成云通信、視頻協作和聯絡中心解決方案。 擁有超過 21 年以上的產品管理領導經驗 – Middleton 從“Jive Software”加入了 8×8 。

在那裡，他曾擔任副總裁兼產品管理負責人，並領導了企業社交協作應用程序的創新。 在加入 Jive 之前，他在 Google for Work Systems 擔任過另一個領導職位，擔任產品管理主管。 米德爾頓還領導了Google Apps Enterprise 產品團隊，因為它成為了G-Suite 。

最終，在米德爾頓的領導下，該產品擴展到為全球超過 100 萬家公司提供服務。 獲得博士學位。 米德爾頓擁有普林斯頓大學物理學博士學位，還擁有西北大學凱洛格商學院的管理碩士學位。

8×8 產品工作領導者的聰明才智使他對趨勢的評論更具洞察力。

更敏捷的工作場所

我們已經看到工作場所和整體業務對敏捷性的持續需求。 客戶和員工渴望冠狀病毒大流行帶來的更多敏捷性，米德爾頓對此表示：

“在大流行的最初幾個月，公共和私營部門組織必須表現出前所未有的敏捷性。 他們建立了整個虛擬呼叫中心。”

他們做的遠不止這些——重新配置網絡以實現安全的家庭和混合工作。 報告稱，企業：數字化履行系統，培訓人員使用新軟件，並發現招募和整合新員工的新方法，而無需與他們面對面交流。

“名單還在繼續。 而這一切幾乎在一夜之間發生。”

一些組織在冠狀病毒大流行開始時就已經建立了基礎設施。 在某些情況下，其他人努力跟上。 然而，這是我們可以期待在 2022 年蓬勃發展的趨勢——尤其是隨著越來越多的工人返回（返回）家中，並且像 Zoom 這樣的 UCC 提供商告訴“員工”他們可以無限期地在家工作。

更加互聯的文化

無論今天的重返工作崗位或“正常”情況如何——雇主都有機會策劃新的和不同類型的工作場所體驗。

根據米德爾頓引用的一份報告，名為“員工體驗——轉向未來工作的決定性新模式： Constellation Research 副總裁兼首席分析師Dion Hinchcliffe評論了工作場所的（連接）性質，並指出：

“平均而言，公司使用七種不同的工具進行消息傳遞、協作、文件共享和會議管理。”

集成通信時代

根據米德爾頓的說法，變化將是 2022 年唯一的不變。隨著工作轉移到我們所做的事情，而不是我們必須（身體上）去的地方，領導者將不得不改變人員配備模式和地點。

“隨著大辭職和大重排等事件的繼續，我們可以期待看到不斷變化的客戶期望和不斷變化的員工需求。”

米德爾頓繼續指出：隨著每個月數以百萬計的工人離開，他們期望更好的工作/生活平衡、更好的薪酬、更好的文化、更好的技術、更好的名字，儘管存在中斷，客戶仍將繼續期待更多、更多、更多的。

“這意味著改變客戶和員工的體驗，就像企業和人才一樣——不再受時間或地點的限制。 員工將期望隨時隨地工作，而客戶將期望同樣的 24/7 參與。”

他補充說，這意味著讓他們訪問集成工具以提高生產力變得越來越必要。 在部署了集成云通信平台 (UC + CC) 的組織中，高達 84% 的組織表示他們已經從提高員工生產力中獲益。 根據《商業通訊狀況報告》。

超自動化

正如 8×8 所說，冠狀病毒大流行還帶來了一個超自動化或超自動化的時代。 它到底是什麼？ 根據米德爾頓的說法：

“hyper這個詞來自希臘語，被翻譯為：超過、超越或高於。 超自動化實際上意味著使用人工智能 (AI) 等工具將您的自動化工作加速到一個新的水平。”

還有單一數據源數據集市、數據湖、業務流程自動化和低代碼/無代碼工具。 根據普華永道未來工作脈搏調查，33% 的技術高管表示，他們優先考慮人工智能功能，以實現從產品到服務的業務方面的個性化； 甚至為客戶和員工提供體驗。

超通訊

客戶在每個平台上，如果他們想通過 Twitter 尋求技術支持，他們應該能夠做到。 通過 SMS、語音、聊天機器人、實時聊天等範圍內的客戶聯繫選項，即時滿足也無處不在。

創始人兼首席分析師； 分析部門的 Sheila McGee-Smith在趨勢報告中指出：對即時 CX 的期望正在增長。 她說，語音不再是某些交易的唯一選擇，例如，公司經常使用聊天或消息傳遞等數字選項來確保他們不會失去銷售線索。

安全進步和數字化轉型加速

在這兩個主題上，8×8 指出您的家庭辦公室現在是一個威脅向量； 並且公司更有理由在 2022 年對 IT 安全保持格外警惕。Omdia 未來工作報告支持這一觀點，並補充道：

“現在企業的兩大優先事項是網絡安全 (58%) 和混合工作 55%，客戶體驗、業務流程和更好地授權一線員工以 49% 並列第三。”

最後，8×8 強調了我們在冠狀病毒大流行期間目睹和經歷的事情——數字化轉型。 然而，我們似乎沒有機會處理我們經歷了多少。

根據一些預測，企業在冠狀病毒大流行期間經歷了近十年的數字化轉型。 Metrigy 的 2021/2022 年工作場所協作展望指出，超過 47% 的公司現在使用或計劃使用 UCaaS 來促進通話。 82% 的人表示他們在所有或大部分會議中都使用視頻。

您可以在此處下載完整報告。