新時代聯絡中心提供卓越客戶服務的 3 個重要工具

已發表: 2022-09-28

顧客永遠是對的。

這種說法由來已久，今天仍然如此。客戶是企業存在的原因——他們是任何企業的命脈，他們應該得到尊重和關懷。

此外，隨著技術的出現及其對世界的影響，企業運作和為客戶提供客戶服務的方式發生了巨大變化。

因此，聯絡中心配備可用的最新工具比以往任何時候都更加重要——這些工具將幫助您在客戶旅程的每一步提供出色的客戶服務。

新時代的聯絡中心需要配備所有現代工具和技術，以便他們能夠滿足客戶的期望。

通話錄音軟件

通話錄音是現代聯絡中心提供優質客戶服務的重要工具。

現代聯絡中心在管理工作負載和提供有效的客戶服務方面面臨著許多挑戰。通話錄音軟件可以幫助解決這兩個問題。

通話錄音軟件最基本的好處是它允許座席回聽過去的電話，這使他們能夠確定可以提高績效的領域，例如，通過澄清信息或解決問題。這也意味著主管可以在通話結束後立即收聽並提供有關座席表現的反饋。

使用通話錄音軟件的另一個好處是它可以幫助座席在輪班期間提高效率。例如，假設代理需要來自另一個部門或主管的信息。在這種情況下，他們可以通過通話記錄軟件輕鬆訪問它，而無需回顧他們在輪班期間接聽的所有電話。

最後，通話記錄軟件還可以通過向員工提供有關他們在整個輪班或一天中的表現如何的反饋來幫助提高員工敬業度。

Salesloft 的通話錄音軟件可以自動記錄您的所有電話。除了安裝程序和設置您的偏好之外，您無需執行任何操作。安裝後，它將開始記錄您的所有來電和去電。

這使您可以在需要時返回並收聽，因此您可以準確聽到每次通話期間所說的內容，並確保沒有遺漏或忘記任何內容。如果您不想要自動錄音，Salesloft 還在軟件中提供按需通話錄音功能。

客戶體驗管理平台是新時代聯絡中心提供優質客戶服務的重要工具。

今天與客戶互動的最常見方式是通過電話或電子郵件。您提供的客戶服務質量取決於您管理所有這些交互的能力，這些交互將記錄在您的客戶關係管理 (CRM) 系統中。

客戶體驗管理平台可讓您更好地控制您的 CRM 系統，允許您監控和分析您與客戶的所有互動，以及自動化某些流程。它還可以幫助您在客戶致電時實時自動響應。這樣可以確保每次互動都比上一次更好，並建立一個積極的反饋循環，鼓勵更多人再次回電。

借助這些工具，提供卓越的客戶體驗變得更加容易——這是盈利的命脈。事實上，一項研究表明，當提供更熱情好客、更友好的客戶體驗時，42% 的客戶願意支付更多費用。 72% 擁有良好客戶體驗的客戶會告訴六個或更多人。

社交媒體整合是新時代聯絡中心提供卓越客戶服務的最重要工具之一。

社交媒體已成為我們生活中不可或缺的一部分，我們不斷地以一種或另一種方式相互聯繫。我們用它來做出重要的人生決定、找工作，以及與朋友和家人聯繫。

隨著客戶變得更加社交化，企業也在嘗試在 Facebook、Twitter、LinkedIn 等社交媒體平台上與他們互動。企業不僅將這些平台用作營銷工具，而且還用作與客戶互動的工具. 它使他們能夠收集有關客戶的寶貴信息，並在他們需要幫助或幫助時快速響應。

然而，使用社交媒體渠道的不僅僅是企業；客戶還使用它們來獲取有關企業提供的產品或服務的信息。他們還可以在這些渠道上與其他人分享他們的經驗，這有助於他們就是否要從特定企業購買商品做出明智的決定。

這就是為什麼希望通過社交媒體渠道更好地與客戶互動的企業應該將這些渠道集成到他們的聯絡中心軟件系統中，以便他們可以在任何客戶隨時需要他們的幫助時快速有效地做出響應。

Freshworks 報告《客戶體驗的未來：2022》指出，速度是影響客戶滿意度的主要因素。超過三分之一的客戶 (38%) 預計，如果代理了解他們的查詢上下文，他們將能夠解決他們的查詢。這些數據顯示，隨著聯絡中心的社交媒體整合，全渠道整合的需求正在上升。

聯絡中心行業正在發生變化，我們對客戶服務的看法也在隨之發生變化。

客戶服務從未像今天這樣重要，但客戶的期望也是如此。

為了在當今市場上保持競爭力，聯絡中心必須適應新技術和新的經營方式。做到這一點的最佳方法是提供卓越的客戶服務，將客戶放在首位——無論何時，無論如何。