2021 年的 5 個 IT 支持趨勢
已發表: 2021-05-06信息技術 (IT) 支持是業務運營的重要組成部分。 您最不希望的就是所有辛勤工作都受到病毒、故障或安全漏洞的影響。 IT 支持服務已到位，以確保您和您公司的 IT 資源保持優化和安全，同時確保為客戶提供流暢的用戶體驗。
雖然嘗試解決自己出現的任何問題可能很誘人，但信任專業人士可能是更明智的選擇。 如果您的系統受到感染，他們不僅會了解應遵循的協議，而且通常情況下，他們將能夠比您在旅途中學習時更快地糾正問題。
企業在線存儲敏感信息也很常見，因此利用合格的 IT 專業人員保護這些數據可以讓您更加安心。
您可能有很多理由投資於 IT 支持，包括：
- 防止意外服務中斷、網絡攻擊/黑客攻擊和數據丟失
- 24/7 支持
- 獲得最新的技術專長
- 幫助最大限度地提高公司的效率
- 滿足您 IT 需求的專業服務
- 優化客戶服務。 (1)
毫不奇怪，美國的 IT 服務市場預計將在 2021 年增長，達到約 3541 億美元。 有很多需求，因為根據 Rival Data Security 的數據，僅 2019 年美國就有 1,473 起數據洩露事件。 超過 1.6468 億份敏感文件也被曝光。 (2) (3)
對適當 IT 支持的需求不太可能很快減少，尤其是在最近的 COVID-19 大流行迫使更多人在家工作之後。 為了跟上需求，各種 IT 支持趨勢已經出現，以努力提供更快、更高效和負擔得起的服務：
- 社交媒體
IT 支持服務技術人員已決定利用社交媒體的興起作為 IT 服務管理 (ITSM) 的推動者。 僅在 2020 年，美國的社交媒體用戶數量就達到了 2.23 億，預計到 2023 年將增加到 2.57 億。隨著新一代越來越多地依賴社交網絡平台提交事件報告，而不是電子郵件（或舊的電話），IT 支持技術人員有機會採用社交媒體作為新的幫助台工具。 (4) (5) (6) (7)
- 企業服務管理 (ESM)
IT 公司一直在擁抱和優化 ESM（被認為是“新的”ITSM），試圖提高整體性能、效率和消費者信任度。 ESM 的基本前提是將 IT 幫助功能和原則應用和集成到公司的其他領域和流程中。 引入自動化服務就是一個例子。
ESM 的好處包括：
- 提高服務交付和生產力
- 平衡的工作負載
- 競爭優勢
- 加強控制
- 消除和替換冗餘做法的能力
- 幫助客戶快速輕鬆地解決問題。 (6) (8) (9)
- 用數字代替人工操作
如上所述，利用數字技術是 ESM 的一種方法，由於大流行，它已成為越來越流行的 IT 支持趨勢。 服務台經常面臨各種挑戰和壓力，從工作時間不足到滿足客戶的高期望。 有人建議，擺脫手動操作可以提高客戶參與度和員工生產力，創造更順暢的運營並提供新的和改進的服務。 (10)
自動化的其他好處包括：
- 改進的票務系統和事件報告
- 優化的工作流程
- 頻繁更新
- 增強的安全系統
- 改善用戶體驗 (UX) 和員工體驗
- 更快、更便宜的流程執行。 (11)
一些公司已經在現有 ITSM 平台中實施/改進了以下功能：
- 信息技術基礎設施庫 (ITIL)
- 人工智能 (AI)（用於聊天機器人等功能）
- 機器學習
- 虛擬代理
- 數字分析。 (12)
解決對完全依賴自動化的擔憂很重要。 人們擔心，將所有甚至大部分流程自動化可能會導致失業。 因此，公司必須優先考慮需要由人員完成的程序，並將其傳達給員工。
- 優化員工體驗
2021 年，改善員工體驗已成為 IT 公司希望優化幫助台功能並提供更好結果的主要舉措。 考慮到滿意的員工與優質服務之間的相關性，員工的生產力和敬業度處於這些努力的最前沿，這是可以理解的。
自動化在其中發揮了作用，但旨在加強員工與整個公司之間的聯繫也是如此。 增加和支持以身份、自豪和自尊為重點的服務也很重要。 (7) (13)
當業務領導者和人力資源部 (HR) 花時間鼓勵員工並從他們那裡獲得反饋時，他們就更容易理解實施哪些方法來改善員工工作流程和工作量，並最終提高公司的整體效率。
- 改善客戶體驗
了解客戶的需求、個人偏好和關注點是 IT 支持的一個關鍵領域。 雖然有人建議數字化體驗和工具來增強客戶參與度和用戶體驗，但德勤的一項調查顯示，許多人更喜歡虛擬和個人互動的平衡。 雖然人工智能驅動的選項變得越來越“栩栩如生”，但似乎仍然需要人與人之間的接觸。 (14)
考慮到遇到 IT 問題，然後僅靠自動化幫助難以解決它是多麼令人沮喪，這並不奇怪。 用機器人表達你的擔憂只會讓你到目前為止。 作為回應，IT 公司正在試驗如何實現兩全其美，以確保客戶對所提供的自動化水平感到滿意。
為了實現更高水平的消費者滿意度，一些 IT 服務公司也在從考慮服務水平協議 (SLA)（即確保滿足可交付成果）轉向所謂的“體驗水平協議”。 這種方法的重點是確保消費者不僅得到他們想要的東西，而且還對交換感到滿意，從而在此過程中增強公司的整體消費者知識。 (15)
最後的想法
IT 支持是我們數字生活的重要方面。 有時只是簡單地關閉並重新打開計算機並不能解決問題。 由於持續存在安全漏洞、黑客攻擊和故障，保持敏感數據安全和消費者滿意至關重要。
為了跟上大流行後的需求，全球範圍內出現了各種不同的 IT 支持趨勢，包括增加自動化服務、專注於增強員工和客戶體驗以及利用社交媒體提交事件報告。
隨著越來越多的用戶體驗並就這些最新的 IT 支持趨勢提供反饋，公司將能夠進一步完善和改進，加快流程並確保消費者與公司之間的信任。
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