5 個將改變您的業務的全通路支援功能

客戶期望與企業進行順暢的互動。

這就是全通路支援軟體的閃光點——它彌合了不同溝通管道之間的差距，為客戶提供無縫體驗。

事實上，最近的一項研究表明，擁有強大全通路策略的公司平均能保留 89% 的客戶，而全通路策略薄弱的公司只能保留 33% 的客戶。

全通路支援不僅意味著同時無所不在； 這是為了為您的客戶創造一個有凝聚力的旅程。

在本文中，我們將探討集中式客戶資訊和智慧路由可以提升您的客戶服務水準並發展您的業務的各種方法。

但還有哪些功能使頂級軟體與眾不同呢？

您將發現自動化服務和個人化互動如何徹底改變全球服務台——如果在行業競爭中保持領先對您來說至關重要，那麼這些資訊至關重要。

1. 集中的客戶訊息

全通路支援軟體將一切集中在一個屋簷下，讓您的客戶服務團隊的工作更加輕鬆。

它確保您獲得一個統一的資料庫，追蹤客戶與您的企業的每一次互動，無論是透過電子郵件、聊天還是社交媒體。

這種集中化的方式有助於解決跨平台資訊分散的難題。 由於所有內容都集中在一個位置，因此無需在系統之間跳轉來收集客戶資訊即可幫助他們解決問題，從而節省時間並減少兩端的挫折感。

您將能夠記住過去的對話和偏好。

假設有人詢問他們上週下的訂單； 該軟體不會每次都從頭開始，而是會調出他們的歷史記錄，以便代理一目了然地看到整個故事。

這樣，您的支援團隊就可以快速提供個人化解決方案，從而改變遊戲規則，並跨渠道一致地提供一流的服務。

還好嗎？

當資料集中時，協作就會飛速發展。 如果客服人員需要幫助或其他部門必須介入，Slack 等工具可以順利整合到大多數平台中，讓每個人都保持在同一頁上，不會錯過任何一個節拍。

簡而言之，集中客戶資訊不僅可以提高工作效率，還可以創造每次都感覺個人化和周到的無縫體驗，從而改變企業與客戶的互動方式。

2. 跨通路無縫整合

客戶經常從一個平台跳到另一個平台。

有趣的是，他們希望您的企業能夠跟上而不錯過任何一個節拍。

全通路支援軟體將電子郵件、社群媒體訊息、即時聊天和電話整合為一個有凝聚力的對話，從而打破了孤島。

事實上，Forrester 的研究強調了這種整合的必要性——當客戶必須重複自己的資訊時，他們會感到沮喪，因為他們的歷史記錄沒有跨渠道共享。

您將能夠確保這種情況永遠不會發生。

這意味著如果您想提供卓越的客戶體驗，全通路支援是小型企業最佳客戶支援軟體的必備功能。

它可以讓您的團隊看到客戶與您的品牌的每一次互動。 這意味著無論問題如何或在何處出現，您都可以提供既知情又個人化的幫助。

關鍵是一個底層資料庫，當客戶在不同接觸點移動和購物時，該資料庫會即時更新。

這意味著服務代理能夠從上次對話中斷的地方繼續進行，即使是在完全不同的頻道上。 透過利用全通路軟體的這項功能，您的企業可以提供一致的一流服務。

最終，您不僅能夠解決碎片化的體驗，還可以透過讓您的代理商使用從過去的互動中收集的資訊來更快地解決問題來提高效率。

3、智慧路由與分配

在客戶服務中，智慧路由作為遊戲規則的改變者脫穎而出。

想像一下，您在一個機場，每分鐘都有航班起飛。

就像空中交通管制員確保飛機從正確的跑道起飛一樣，全通路支援軟體確保客戶降落在最有能力的代理商手中。

它利用查詢類型、客戶歷史記錄和座席專業知識等資料來有效地分發問題。 此智慧系統旨在大幅減少等待時間，同時提高解決率。

這一切都是為了在最需要的地方獲得幫助。

這個功能不僅僅是在黑暗中投擲飛鏢，而是在黑暗中投擲飛鏢。 它更像是一位國際象棋大師，為每一步棋制定策略，以實現最大的影響力。

透過根據預先定義的規則和即時分析引導查詢，您的企業將獲得更高的滿意度分數，因為客戶與能夠真正解決問題的人交談，並且解決速度很快。

智慧路由的美妙之處還在於其跨行業的適應性——從管理數千次日常互動的零售巨頭到與每個用戶培養個人化關係的小型科技新創公司。

由於它與現有工作流程無縫集成，這個複雜的工具可以根據需求擴展或縮小，不會錯過任何一個節拍。

最新的技術進步使智慧配送成為可能，為世界各地的公司提供了所需的能力，不僅可以做出回應，而且即使在數量意外激增時也能感到高興。

4. 進階分析和報告

數據驅動的決策是任何成功企業的支柱。

在客戶支援方面更是如此。

透過全通路支援軟體，您可以透過進階分析和報告功能獲得豐富的見解。 想像一下，有一個儀表板不僅可以告訴您您的客戶是誰，還可以告訴您他們在不同管道中的行為。

這不是要淹沒在數據之中；而是要淹沒在數據中。 這是為了獲得可行的見解，讓您能夠自訂方法更有效地滿足客戶需求。

例如，了解哪個平台產生最多的票證可以幫助確保有效地分配資源。

如果某些問題反覆出現呢？

這是為您的團隊主動參與或提供額外培訓的機會。

全通路解決方案超越了首次回應時間或票務量等傳統指標。 根據 Forrester 的報告，它們提供背景信息，揭示一段時間內的趨勢，並透過複雜的演算法預測未來的行為。

如果整合得當，這些工具可以讓企業持續優化運營，這與靜態月度報告截然不同，後者可能會錯過消費者偏好或服務品質的細微變化。

透過利用強大的分析，您將能夠全面追蹤這些旅程，準確指出需要改進的地方，因為每次互動都有助於建立忠誠度或削弱忠誠度。

5. 自動化客戶服務選項

聊天機器人和自助服務入口網站正在引領潮流。

這意味著公司比以往任何時候都更需要正面回應大量詢問。

事實上，《富比士》最近的一項研究表明，聊天機器人可以幫助降低高達 30% 的客戶服務成本。 對於希望在保持高品質支援的同時擴大規模的企業來說，這種成本效益至關重要。

此外，自助服務入口網站使客戶能夠輕鬆獲得資訊。

透過這種 DIY 方法，您不僅可以減輕團隊的壓力，還可以滿足現代消費者對快速、簡單解決方案的偏好。

事情是這樣的：一個可靠的全通路平台在各個接觸點無縫整合這些自動化選項。

結果？

無論客戶是透過社群媒體還是您網站的即時聊天功能，他們都可以獲得一致的幫助。 這種一致性是建立信任和忠誠度的關鍵。

Salesforce 的一項研究發現，76% 的消費者期望跨部門的互動保持一致； 然而，54% 的受訪者表示，通常感覺銷售、服務和行銷團隊不分享資訊。

最重要的是，全通路軟體中的智慧技術利用過去互動中數據驅動的洞察來增強未來的互動——它總是在學習。

這確保了在出現簡單查詢時不會浪費時間來解決複雜問題。

結論

讓我們回顧一下全通路支援軟體可以為您做些什麼。

集中客戶資訊？

這意味著透過各個管道對您的客戶瞭如指掌。

無縫整合？ 絕對地。 告別笨拙的過渡，迎接無論從哪裡開始或結束的流暢對話。

智慧路由可以快速地將這些問題傳達給正確的人，從而提高效率，縮短等待時間。 深入分析； 讓數字指導您在服務策略中的下一步。

使用個人化工具自訂互動——它們讓每次聊天都感覺像是一對一的坐下來。 使用行動設備，因為現在每個人都在忙碌，可訪問性也不能落後。

加上主動幫助，在問題出現之前就可以看到滿意度飆升。 您將能夠為您的團隊配備協作工具，以便他們能夠比以往更快地共同解決問題。

你已經得到這個了！

今天就開始建立更好的關係—正確的全通路方法將全程為您提供支援。