在新的一年保持客戶成功的 5 個技巧

讓您的企業客戶感到快樂和參與從未像過去兩年那樣更具挑戰性（或更重要）。 但隨著大流行的持續消退，越來越多的客戶繼續對他們購買的公司寄予厚望，這使得為新年做好客戶成功戰略比以往任何時候都更加重要。

最近，我們與 Quala 的首席營銷官 Mike Redd 坐了下來，Quala 是一家客戶成功 (CS) SaaS 公司，幫助其他企業的 CS 團隊應用一線洞察力來為個人客戶制定業務戰略並推動成功（和增長），並問他什麼前 5 條秘訣是在 2022 年實現客戶成功。這就是他要說的。

1. 永遠給予價值

“當客戶覺得自己被傾聽時，他們往往會最常感到被企業重視，”Redd 說。 “SaaS 企業從日常交互（電話、電子郵件和聊天）中獲得瞭如此多的輸入。 當企業能夠獲取這些信息並滿足新的客戶需求時，他們就會注意到。 突然間，他們覺得被企業傾聽——他們覺得作為客戶更有價值，而不是作為統計數據被忽視。”

Redd 繼續解釋說，需要被傾聽和重視的不僅僅是客戶。 員工越是覺得自己被聽到了，他們也越覺得受到雇主的重視。 據 HubSpot 稱，超過三分之二的員工表示，如果他們覺得自己的組織更重視他們，他們會更加努力地工作。 這種共同的價值提高了生產力和敬業度，使員工能夠從整體上回饋更多的業務。

2. 連接業務數據點之間的點

“簡而言之，”Redd 告訴我們，“每家企業的成功都植根於並建立在他們的客戶之上。 客戶成功團隊處於技術和客戶的真正關鍵交叉點——他們接手事情。 問題是，沒有簡單的方法來利用這些前線團隊正在學習的所有東西，並將其全部與美元和美分掛鉤。 建立從一線團隊學習回到業務的良性循環，可以創建真正以客戶為中心的業務，並且應該是幾乎所有業務的首要任務。”

根據 Redd 的說法，企業擁有輕鬆有效地記錄客戶提供給他們的輸入和信息的方法至關重要。 然而，這些信息只是 CS 方程的一半； 另一半來自企業將這些信息轉化為提高客戶體驗質量的舉措的能力。

3. 匯集數據以支持您的計劃

“自大流行開始以來，CS 的功能已經發展，”Redd 說，“並且很可能會在整個 2022 年繼續發展。企業的最終成功在於讓客戶滿意並感到被重視，同時推動盈利結果. CS 正在不斷發展，因此它既可以運營，又可以為個人客戶服務，並且作為企業的眼睛和耳朵具有高度的戰略意義。 CS 團隊將越來越需要有效地獲取正確的數據，以支持可以提高所有客戶成功率的計劃——這是對產品路線圖和整體客戶體驗的投入。”

為了繼續滿足客戶不斷增長的需求和不斷變化的需求，Redd 解釋說，CS 領導者需要更好地了解客戶的價值。 例如，可以改進企業現有產品以填補新興市場的空白，或者可以製定新的戰略營銷活動以增強客戶與企業本身之間的支持感。

“無論計劃是什麼，”Redd 補充道，“它從您的客戶數據開始，到您的戰略計劃的價值主張結束。”

4.永遠不要忽視同理心的成分

如果說有兩個核心 CS 方面在最近的記憶中變得越來越重要，但特別是自大流行開始以來，它們就是每個客戶體驗的定制和個性化。 每個客戶對企業提供的產品或服務的體驗是評估他們對企業的整體看法的關鍵驅動因素。

客戶越感覺他們購買的商品或服務是為滿足他們的確切需求而量身定制的，他們就越有可能在未來創造額外的銷售。 此外，德勤發現，每 5 名客戶中約有 1 名願意為他們認為個性化或定制的產品多付 20% 的費用，僅僅是因為他們覺得自己被視為不那麼像統計數據，而是更有同理心個人。

“圍繞關鍵客戶數據查找、分析和實施計劃對於任何企業的長壽都至關重要，”Redd 提到，“但如果不了解每個客戶都是具有特定需求和需求的獨特個體，那麼這些數據只會讓你走得更遠. 您的客戶希望感受到被傾聽和重視，而這始於同理心。”

5. 繼續在內部和外部建立信任

毫不奇怪，客戶成功團隊是高度跨職能的，在整個組織內建立強大的合作夥伴關係，包括銷售、營銷、產品和其他面向客戶的團隊。 這些團隊之間的這些有效反饋渠道對於吸引合適的客戶並將價值回饋給他們至關重要。 這可以通過在公司與其客戶之間以及企業內部團隊之間建立清晰的溝通渠道來實現，以便更有效地培養更牢固的關係和相互信任感。

“最終，”Redd 總結道，“每家企業的存在都是為了服務他們的客戶。 該服務可以以多種方式、產品或形式出現，但只有當客戶信任與他們有業務往來的公司時，它才會從客戶那裡產生重複銷售。 這意味著您不僅需要在企業與客戶之間建立信任，還需要在內部團隊之間建立信任，以便他們能夠更好地滿足客戶的需求。”

事實上，您的員工對您的業務及其領導力的信任度越高，他們就越能在客戶與您的組織經歷的每個階段為他們提供幫助。 同樣，您的客戶對您的業務及其為他們提供的價值的信任度越高，您的業務就越能實現其底線目標。

結束語

最終，在 2022 年保持客戶成功的目標植根於價值。 該價值可以以多種形式出現，具體取決於您的業務性質，但取決於兩個主要因素：溝通和信任。 通過與您的客戶開誠佈公地交流以收集有關他們對您的業務的期望和體驗的高質量信息和數據，您和您的團隊將有能力在未來與更多客戶進行交流，從而繼續為他們提供卓越的價值，為組織及其用戶創造共同的成功。