CX 需要改進的 9 個跡象

已發表: 2021-09-12

創造積極的客戶體驗不僅僅是客戶服務。您的客戶體驗戰略應確保每個接觸點的客戶滿意度。但是你怎麼知道你的 CX 方法是否真的有效？

通過關注您的指標和客戶行為，您可以衡量當前 CX 模型的有效性。這裡有一些跡象表明貴公司的 CX 可能需要一些工作。

1. 過時的客戶旅程

客戶旅程描繪了客戶在與您的公司互動時將採取的理想路徑。這包括從最初發現到客戶評論的每一步。詳細了解客戶旅程是提供優質客戶體驗的關鍵。然而，一些公司未能更新這些途徑。

請記住，您的客戶數據應告知您的客戶旅程模型。使用體驗管理平台收集行為數據和客戶反饋。這將幫助您根據實際指標而不是猜測制定路線圖。

顧客不留著？你的 CX 可能是罪魁禍首。出色的 CX 設計不僅可以提高潛在客戶，還可以提高客戶忠誠度。您想與首次訪問的顧客建立關係，以確保重複訪問。如果您的文案和客戶互動沒有達到銷售最佳點，那麼是時候重新審視一下了。

客戶可能出於多種原因跳槽。也許他們對所獲得的服務不滿意。也許他們沒有與你的價值觀聯繫起來，所以從另一家公司購買。與您的團隊坐下來分析每個接觸點。如有疑問，請詢問您的客戶。

對於 CX 和 SEO，跳出率是一個關鍵指標。該數據點顯示有多少客戶訪問了您的網站而沒有點擊進入另一個頁面。換句話說，您正在查看幾秒鐘後“反彈”的客戶。如果您的跳出率很高，對您的 CX 策略進行一些調整可能會有所幫助。

考慮頁面中可能缺少的內容。什麼樣的文案可能會吸引客戶點擊按鈕？如何更好地吸引他們的注意力？通常，一個小小的改變就可以改變一切。

雖然客戶服務只是 CX 的一部分，但它發揮著重要作用。一位心懷不滿的顧客可能無法準確地描述您的客戶體驗戰略。但是，如果您的客戶滿意度分數一直很低，您的 CX 可能需要做一些工作。

公司應該從客戶那裡收集有關其整體體驗的定性和定量數據。查看調查時，在此反饋中尋找模式。您可能會找到改善整體客戶服務的方法。

在線評論是另一種洞察力的來源。考慮客戶抱怨最多的是什麼。是令人困惑的交互式語音響應菜單還是網站佈局？他們可能會與銷售員工產生負面互動。向您的團隊提出此反饋（當然，在深思熟慮地回應客戶之後）。

一些公司犯了過分依賴人口統計數據來製定其 CX 戰略的錯誤。但是，CX 不僅涉及您的客戶是誰，還涉及他們正在做什麼。雖然人口統計仍然很重要，但如果您不考慮其他數據，則可能是時候更新您的 CX 策略了。

密切關注您的體驗管理計劃以跟踪客戶行為。然後迎合您的 CX 設計以適應這種行為，而不是您估計的情況。這種行為可能會經常發生變化，因此請確保這些簽入定期發生。

雖然呼叫中心曾經是客戶服務中心，但現在客戶從各個角度尋求支持。您的社交媒體資料、電子郵件收件箱、電話線和聊天機器人都是您的客戶服務策略的一部分。如果它們沒有對齊，您可能會發送混合信號。

對您的客戶服務消息進行審核，並註意消息是否不一致。通過多個渠道發送請求的客戶可能是另一個需要注意的危險信號。這表明他們在第一次嘗試時並沒有滿足他們的需求。如果您發現任何問題，請重新審視您的 CX 策略，以確保跨平台的消息傳遞相同。

如果您在社交媒體上發帖只是為了聽到蟋蟀的聲音，您可能會遇到客戶參與度低的問題。這種沉默可能表明您的 CX 已過時。您的公司希望與客戶互動，即使客戶沒有主動購買。這種互動是建立品牌認知度和忠誠度的原因。

提高客戶參與度可能需要時間。建立清晰的品牌形象、微調您的在線聲音以及創造更多有趣的內容都是其中的一部分。您的團隊還應該密切關注您的社交數據，以確定哪些內容類型有效。

請記住，客戶參與是一條雙向的道路。確保您的社交媒體經理快速響應客戶並始終如一地創建帖子。

缺乏客戶通常是客戶體驗有問題的跡象。但是，閒散的員工可能是您忽略的標誌。如果您的員工沒有適應 CX，他們可能在日常工作中缺乏目標。強大的 CX 戰略讓每個部門都參與進來，並使您的公司與客戶保持一致。

您的員工通常是您最好的資源。當您的公司優先考慮客戶體驗時，請詢問您的員工是否有任何想法。他們可能會在日常客戶互動中看到不足之處，並可以提供創新的解決方案。

CX 將繼續存在。無論您經營在線業務還是實體店，您每天都在數十個接觸點與客戶互動。然而，CX 不僅僅是今天。你還需要為未來做計劃。

如果您缺乏著眼於未來的客戶體驗戰略，那麼是時候重新審視一下了。制定一套可衡量的目標來衡量您的產品和實踐非常重要。預測分析等工具可以幫助您設定這些目標並為公司 CX 的未來進行規劃。

客戶體驗是現代商業的關鍵支柱之一。通過定期改進您的 CX 策略，您可以優先考慮客戶的滿意度。結果？您可以期待順利的潛在客戶生成、可靠的客戶保留和敬業的員工。這些因素將使您的業務取得成功。