您可能會在亞馬遜上購買您的下一個聯絡中心解決方案

你準備好讓亞馬遜接管整個世界了嗎？ 因為我確定。 在已經通過他們的消費者企業進入我們所有的家庭之後，亞馬遜也迅速進入了我們的業務。

在亞馬遜已經提供的成功且強大的 AWS 雲服務的基礎上，他們現在添加了一個名為 Amazon Connect 的新聯絡中心解決方案。 沒錯——亞馬遜現在正在銷售他們自己的呼叫中心軟件。 我們有機會參加了他們在 Enterprise Connect 上的主題演講，因此我們想分享我們的第一印象。

在發布適用於 UC 的 Amazon Chime 之後，這並不令人感到意外。 畢竟，眾所周知，亞馬遜以擴大其產品組合而聞名，並且憑藉其已被許多人採用的穩定而強大的 Web 服務基礎，亞馬遜繼續努力看看他們能走多遠是不費吹灰之力的。 最後，這也為任何正在尋找正確解決方案的企業帶來了更好、更輕鬆的體驗。 同一屋簷下的一切總是更好，亞馬遜肯定知道這一點。

什麼是亞馬遜連接？

直截了當地說，Amazon Connect 是 AWS 的新聯絡中心解決方案。 從本質上講，Amazon Connect 是 AWS 平台的另一個擴展。 如果您的企業出於某種原因已經在使用 AWS，無論是網絡託管還是雲存儲，甚至是 Chime 的 UC，那麼將 Connect 添加到您的企業應該非常簡單。

亞馬遜表示，Connect 甚至建立在與亞馬遜本身用於支持數百萬客戶通話和對話的完全相同的技術之上，所以你知道它可能真的很棒。 哦，因為它是由亞馬遜建造的，它有一大堆技術，從他們的其他產品中藉來的。 因此，這意味著 Amazon Connect 採用了來自 Amazon Lex 的一些非常強大的人工智能。 歸根結底，Amazon Connect 就是將正確的工具和技術結合在一起，以創建一個可靠、簡單且可擴展的解決方案。

亞馬遜創建了一個聯絡中心解決方案，他們認為這三點都達到了。 事實上，當亞馬遜正在尋找自己的解決方案，但找不到合適的組合時，Connect 應運而生。 因此，Connect 實際上是亞馬遜用來提供其驚人客戶體驗的確切工具。

這是一個利用我們已知的現有工具的解決方案。 它還將不僅受益於人工智能，而且可以說是目前市場上經過最佳測試的人工智能之一。 最重要的是，Amazon Connect 在現有 AWS 平台的基礎上引入了一個漂亮簡潔的代理管理和功能門戶，並遵循我們預測的 2017 年 UC 趨勢。

盒子裡裝了什麼？

因此，Connect 與所有其他亞馬遜解決方案配合得很好，我們明白了。 但真正重要的是解決方案的能力、使用的簡單性以及有效性。 為了更好地了解 Amazon Connect 的性能，我們必須看看您能得到什麼。 哦，這一切要花多少錢。

亞馬遜已經推出了他們自己的網頁來概述 Connect 的所有功能，但我們希望用英語為您完成所有操作。 Amazon Connect 具有您可以從類似解決方案中獲得的一些相同功能，包括：

主要特點

• 簡單而強大的 AWS 管理控制台，帶有軟件電話，讓座席可以在幾分鐘內開始接聽電話
• 基於技能的路由
• 高清音頻
• 實時和歷史指標
• 開箱即用的集成
• 動態和個人聯繫流
• 使用 Amazon Lex 的自然語言輸入
• 通話錄音和經理監聽

現在列表中可能缺少一些非常重要的功能，但與亞馬遜告訴我們的不同，這似乎是最重要的功能集。 正如我上面提到的，一些真正的力量來自利用 Amazon Lex 和內置的 AI 技術。將這種強大的、經過測試和訓練的 AI 與實時（甚至是歷史）指標相結合，您的企業可以利用一些非常強大的大數據分析。 哦，不要忘記與流行的 CRM 和其他軟件的易於建立的集成，以幫助提高座席的工作效率。

亞馬遜的好處

亞馬遜還非常友好地解釋了用戶在切換到或採用 Amazon Connect 時將獲得的一些主要好處。 我們認為其中一些是需要暗示的重要方面，並將更好地塑造我們對亞馬遜在這一領域的計劃的想法。

總體而言，競爭越多越好——尤其是在這樣的行業中。 雖然可以認為市場上擠滿瞭如此多的供應商，它們已經試圖將其業務擴展到提供聯絡中心軟件，但並沒有多少是成功的。 很可能僅亞馬遜的名字就可以推動企業採用他們的解決方案。

將其與整體使用 AWS 相結合，亞馬遜提供了非常強大的產品。 但是，回到亞馬遜所說的。 這聽起來應該很熟悉，但 Amazon Connect 為企業提供：

• 可擴展且具有彈性的解決方案，可隨著您的業務增長。
• 現收現付模式，因此無需長期承諾或預付費用。
• 一個可靠、經過驗證和值得信賴的網絡。
• 一個開放平台，用於集成和連接其他流行的系統系統。

但是 Connect 有什麼特別之處呢？

在這一點上，許多讀者可能會有些失望。 當然，亞馬遜擁有穩固可靠的網絡，Connect 提供了一些標準功能。 但是，如果你不關心亞馬遜，或者使用他們的服務，為什麼還要麻煩呢？ 看，我們還沒有接觸到 Amazon Connect 真正有趣的部分。

正如我上面所說，真正的力量來自亞馬遜在其聯絡中心解決方案中利用 Lex。 亞馬遜已經擁有從他們的雲服務器到自動語音識別和自然語言理解的廣泛技術。 亞馬遜在這裡所做的是將他們現有的技術組合成一個非常強大的解決方案。

還有一些我們尚未涉及的內容值得強調。 不過，正如我之前所說，亞馬遜專注於創造盡可能好的客戶體驗。 這歸結為建立在現有云上的先進技術——該技術可用於為每個呼叫者創建單獨和特定的交互。

有助於在競爭對手之上利用 Amazon Connect 的主要方面是：

• 強大的人工智能技術：我們已經知道人工智能有多麼強大，尤其是在聯絡中心方面。 我最近整理了一份最好的 Slack AI 和機器人工具列表，以提高生產力。 將亞馬遜經過驗證、測試和訓練的 AI 與聯絡中心解決方案相結合。 但隨著亞馬遜的 ASR 和 NLU 等技術已經實施並不斷改進，Connect 可以為代理提供一些非常強大的分析和幫助。 人工智能甚至可以用來改善個人互動，而不是提升您的全渠道體驗。 正如亞馬遜解釋的那樣：

“客戶不是通過按下按鈕來表達意圖，而是使用自然語言，Amazon Lex 會返回意圖和插槽，以實現可以根據每個客戶進行個性化的自然交互。”

• 聯繫流：通過亞馬遜描述的簡單易用的圖形使用界面，用戶可以創建自己的聯繫流。 這些本質上是不同的自動化工作流程，但是您的代理如何利用此功能使其與一些基本集成不同。 代理既可以創建自定義工作流程，也可以進一步利用 AI 和分析來自定義最終客戶交互。
• WebRTC ：Amazon Connect 使用 WebRTC — 至少目前在代理端。 我之前寫過關於聯絡中心如何將這項技術應用到他們的解決方案中來幫助推動採用的文章。 使用 WebRTC，撥打和接聽電話、視頻聊天甚至消息的過程非常簡單。 亞馬遜也不陌生，以前使用 WebRTC 在他們的平板電腦中引入視頻和屏幕共享支持。

總體而言，這些是您在許多競爭對手中找不到的獨特、強大的工具和技術。 當然，集成和附加組件總是能勝任這項任務，但在一個整潔的屋簷下，來自一個提供商的一切總是更容易。 企業將享受無縫體驗、輕鬆設置，並且您將在下面看到極具競爭力的價格。 亞馬遜看起來真的在這裡排列了所有正確的動作。 然而值得注意的是，Amazon Lex 功能目前是基於請求的，必須專門打開。

我寫過現代聯絡中心如何通過聊天機器人、短信、應用內支持甚至全渠道策略提供令人驚嘆的客戶體驗。 亞馬遜似乎在這裡做的是撥回零，並從頭開始。 建立一個堅實、簡單的基礎可以讓您建立盡可能好的體驗。

密集分析

現在，分析對於舊的呼叫中心或現代聯絡中心來說都不是一個新概念。 聯絡中心一直在隨著新技術的發展而發展。 同樣，這些中心一直在悄悄地收集大量數據和信息。 真正的關鍵是聯絡中心如何利用和利用這些數據將基本數字轉化為可操作的洞察力。

Amazon Connect 包含您所期望的相同分析，也有其獨特之處：

• 歷史指標報告：從最常見和最知名的開始，Amazon Connect 當然會收集用戶數據並生成報告以分析特定時間段內的性能。 Connect 允許用戶生成細化或聚合報告，突出顯示隊列和等待時間、單個代理和電話號碼。
• 實時指標報告：除了標準的歷史報告之外，Amazon Connect 還包括實時指標。 同樣，這是相當普遍的，但憑藉強大的人工智能，亞馬遜有一些技巧。 用戶可以再次看到突出顯示隊列和等待時間、代理和路由配置文件的報告。
• 聯繫人搜索：通過更加精煉的激光焦點，Connect 還將使用戶能夠查看非常詳細的個人聯繫人報告。 這些報告還提供收集和收聽所有通話錄音的選項。

我深入探討了聯絡中心如何以及應該如何通過多種不同的分析技術來利用他們的大數據。 亞馬遜沒有說明他們的人工智能如何與分析一起玩並提供一些強大的分析——儘管他們確實解釋瞭如何通過聯繫流進行預測分析。

在聯繫流中，座席可以編譯信息，包括過去的購買、聯繫歷史，甚至是特定的客戶傾向。 這將使座席和人工智能能夠預測呼叫者的需求，並在他們提出問題之前給出正確的答案。 這是我提到的強大的預測分析。 這種技術聯姻將幫助 Amazon Connect 在競爭對手中脫穎而出。

那麼，這一切要花多少錢？

這聽起來絕對是贏家，但我們都知道定價可以決定解決方案的成敗。 無論任何解決方案多麼令人驚嘆，如果成本太高而無法承受，或者只能提供最低限度的投資回報率，那麼沒有人會打擾。 亞馬遜肯定知道這一點，因此，Amazon Connect 的定價確實具有競爭力。 或者至少表面上看起來是這樣。

亞馬遜沒有用合同、月費或年費、啟動費、終止費和所有這些廢話來吸引你，而是選擇採用現收現付的方式。 這可能是福也可能是禍，取決於您的業務規模。

究竟是什麼構成了這個定價，你究竟要收取什麼費用？ 簡而言之，亞馬遜按每分鐘使用量向您的企業收費。 但亞馬遜也可以為您的企業提供一個號碼，並且會收取直接撥入 (DID) 或免費電話號碼的費用。 您的企業將每天收取這些數字的費用。 憑藉在美國和 18 個歐洲國家/地區的可用性，亞馬遜可以提供相當廣泛的覆蓋範圍。

簡單來說，Amazon Connect 定價包括以下內容：

• 現收現付模式
• 沒有最低使用量或費用
• 無安裝費
• 按每分鐘使用量收費
• 您的企業將需要直接向內撥號 (DID) 號碼或免費電話號碼，或兩者都需要
• 亞馬遜可以提供這些，企業按天收費
• 亞馬遜還對 DID 和免費電話號碼的使用按分鐘收費，具體取決於該電話號碼是呼入電話還是呼出電話，以及哪個國家/地區

總體而言，每分鐘定價基於定價圖表。 如果您想深入了解，可以在此處訪問 Amazon Connects 的常見問題頁面。 對於那些好奇的人，我們在下面提供了圖表的簡短片段。

最佳體驗的最佳解決方案

總體而言，看起來亞馬遜確實在正確地進入正確的市場。 聯絡中心軟件市場雖然有些擁擠。 兩家專門的供應商都直接關注聯絡中心解決方案，而且 VoIP 和 UC 供應商也試圖分一杯羹。 試圖進入該行業的供應商有一個正確的想法——建立你現有的客戶群。

企業通常在尋找最便宜、最簡單和最有效的解決方案。 其中一部分意味著解決方案可以很好地結合在一起。 這就是為什麼集成是關鍵的原因，因為它們可以幫助我們將兩個原本獨立的工具鏈接在一起。 但最好的方法總是最簡單的：從一個供應商處接收您的所有軟件。 我們已經看到 Nextiva 使用他們的 NextOS 解決方案創造了類似的東西。當一切從一開始就一起設計時，它們可以完美無縫地協同工作。 堅持使用一個供應商也是降低成本的好方法。

亞馬遜在正確的地方冒險

亞馬遜知道這一點。 在尋找自己的解決方案時，亞馬遜表示他們很難找到可靠、可擴展且簡單的合適產品。 所以亞馬遜建立了他們自己的解決方案，這就是我們現在看到的 Connect。 但亞馬遜也知道他們有一個很大的基礎來構建他們的 AWS 解決方案和產品，他們知道他們有合適的技術堆棧來構建新的解決方案。

Amazon Connect 就是這樣做的提供商，它將不同的部分組合在一起以創造新的東西。 AWS 是第一步，Chime 是第一個擴展，Connect 是亞馬遜進一步推動的明確證據。 我們預計此舉將在很大程度上撼動市場。 事實上，我預計亞馬遜會在不久的將來某個時候進入 Gartner 的聯絡中心魔力像限。