新挑戰者出現：親身體驗 Amazon Connect

在這一點上，很難找到一個不吹噓自己非常簡單易用的解決方案。 畢竟，谁愿意構建或使用複雜的應用程序？ 好吧，無論供應商如何簡單地推銷它們，聯絡中心解決方案總是有點複雜。 我們已經看到行業向簡單化轉變，引入了拖放工具等新功能來構建複雜的聯繫流。 這是一個好的開始，但解決方案的簡單性不僅僅是拒絕用戶的選擇。

生活中的一切都是平衡的，平衡解決方案的功能和復雜性與簡單性和易用性並非易事。

亞馬遜在今年的 Enterprise Connect 期間推出了一個新的聯絡中心解決方案 Amazon Connect，從而帶來了相當大的新聞。 顯然，亞馬遜正在推動自己超越基礎設施和託管服務——這一舉措標誌著通過提供新平台即服務，進軍已經龐大的聯絡中心軟件市場。

但值得注意的是亞馬遜開發聯絡中心解決方案背後的原因。 這家在線巨頭認為現有的解決方案並不能滿足他們的需求。 從具有糟糕用戶體驗的複雜解決方案到復雜的定價模型，亞馬遜對他們在市場上的選擇並不滿意。

因此，簡單是遊戲的名稱。 出色、簡單的體驗從設計和 UI 開始。 畢竟，如果用戶甚至無法理解如何導航您的應用程序，您的產品怎麼能簡單易用？

現在，我總是喜歡從設計非常主觀的免責聲明開始。 我喜歡的，對我有用的，不是其他人可能喜歡的。 但是，如果新用戶感到困惑和迷失，那麼這很可能意味著設計師的工作失敗了。 例如，您是否曾經推過一扇本應拉開的門？ 好吧，那不是你的錯。

好吧，也許我們中的許多人可以負擔得起更多的注意力，停止發短信和走路——但實際上，這是設計師的錯。 設計應該如此含蓄和簡單，以至於任何人都可以立即理解該做什麼。 我們很少考慮它，但這是一個非常普遍的主題，在生活中的任何地方都很重要。 從門、樓梯、電梯、出口和警告標誌、道路標誌——設計師的工作是讓一些東西簡單易用，以防止混淆。 我們已經看到亞馬遜的 UC 解決方案 Chime 中出現了一個基本主題。 雖然解決方案並不完全相同，但一些基本的想法仍然存在，尤其是簡單的想法。

Connect的基本設計

在設計用戶界面時，我們可以將這一方面應用到我們正在測試的軟件中。 對於 UI 設計，有一些關鍵的元素和方面需要解決。 成功的設計看起來很有吸引力，但更重要的是讓應用程序非常易於使用。 這就是設計和用戶體驗重合的原因。 但把它帶回來——當談到亞馬遜對 Connect 的設計選擇時，似乎他們真的做到了。

馬上，用戶界面非常簡單和乾淨。 有人可能會爭辯說設計幾乎太乾淨了，但這只是有助於為整體用戶體驗鋪平道路。 畢竟，Amazon 的全部目標是在不刪除所有聯絡中心所需的強大功能的情況下實現簡單性。 這個目標實際上在整個設計選擇中得到了體現。 （請耐心等待，但它會說得通。）總體而言，Amazon Connect 的 Web 客戶端有兩個主要導航點：沿頁面頂部水平運行的黑色導航欄，以及垂直向下運行的藍色導航欄。左邊。 到目前為止，一切都很好——這都是相當標準的。

導航和菜單

為簡單起見，所有菜單選項都用平面圖標表示。 顏色也是一致且簡單的，用於幫助區分不同的部分。 沿著頂部欄，我們在屏幕左側有一個漂亮的 Amazon Connect 徽標，但在右側，我們看到當前用戶已登錄、一個註銷選項、一個拉起軟件電話的按鈕和一個簡單的問號求助。 我記下了 Amazon Connect 徽標，因為這不僅僅是提醒您正在使用的應用程序。 只需單擊左上角的 Amazon Connect 圖標，您就會立即被重定向到您的主頁控制面板。

向下移動頁面，沿屏幕左側垂直運行的是第二個導航面板。 同樣，圖標表示選擇，從這裡開始我的原始陳述將開始有意義。

只有四個圖標，您的第一個想法可能是，“哇，這裡有，就像，沒有選項，”但事實並非如此。 將鼠標懸停在其中一個圖標上，您會看到一個新的下拉菜單。 從上到下，這些菜單是：儀表板、指標和質量、路由和用戶。 Dashboard 只有一個選項：將您帶到主屏幕。

但是，其他三個圖標有五個或六個選項。 這就是我說 Amazon 讓 Connect 變得非常非常簡單而不犧牲任何強大的功能或所需的重要方面時的意思。 這反映在它的設計中，它不會讓用戶陷入巨大的菜單和列表中。 只有四個主要選項可以擴展到僅容納五六個其他主要選項。 一切都被考慮在內，一切都在您期望的地方。 這導致了一個非常乾淨的 UI 設計，它可以幫助用戶專注於他們需要做的事情，而不是導航到他們需要去的地方。

把它放在一起

如您所料，在此門戶上執行的大部分功能都是配置選項。 這意味著用戶可以設置他們的工作時間、創建呼叫隊列或自定義聯繫流。 雖然每個菜單都有自己獨特的功能、字段、按鈕或鏈接，但設計始終保持一致。 正如您在此處的“添加新用戶”菜單中看到的那樣，一切都非常乾淨、基本、標記並以有組織、簡單的方式呈現。

我也喜歡在整個以及必填字段下散佈的有用解釋。 總的來說，我認為亞馬遜在設計方面一針見血。 佈局中沒有不必要的混亂，沒有分散注意力的顏色，也沒有歧義。 一切都乾淨、易於閱讀、易於理解且井井有條。

正如我上面提到的，應用程序或解決方案的用戶體驗和設計將齊頭並進。 您設計 UI 的方式將幫助用戶四處走動，有效的 UI 會帶來有效的用戶體驗。 畢竟，用戶體驗可能是任何產品最重要的方面。 Slack 始終是一個很好的例子，說明令人愉快的用戶體驗與有趣和簡單的設計相結合如何能夠帶來成功的產品。 並不是說正在做一些全新的事情，而是這些元素提供了一種更好的方式來完成相同的任務。

一般概念

借助 Amazon Connect，簡單的 UI 有助於為簡單的 UX 鋪平道路。 聯絡中心解決方案本質上是複雜的：有很多需要管理，而且很多功能都塞進了一個解決方案中。 但是遵循他們簡單的整體理念，Connect 的菜單設計導致了非常簡單的導航過程。 功能僅分為三個類別，因此很難迷路，只需單擊一下即可。 但是，我們確信隨著時間的推移，隨著集成和附加組件的加入，這可能會有所改變。 不過，希望一切都能像現在一樣保持乾淨和簡單。

如果您發現自己迷路了，請單擊屏幕左側的 Amazon Connect 徽標或儀表板按鈕，然後您將返回到有關如何配置系統的分步指南。 總體而言，從一個位置跳轉到另一個位置的點擊次數非常少，所有內容都以乾淨、有條理的方式佈局。 可以在每個頁面周圍找到描述以幫助用戶了解正在發生的事情，並且使用簡單的顏色來區分部分和可點擊的項目。

通常，用戶將創建不同的功能——營業時間、IVR 流程和用戶配置文件只是其中的幾個示例。 一個非常好的功能是 Connect 允許管理員在每次創建新的配置文件、流程或系統的任何其他方面時編寫描述。 這些描述允許用戶留下簡短的筆記以保持井井有條并快速了解什麼做什麼。

創建您的聯絡中心

現在，將 Amazon Connect 區分為聯絡中心和呼叫中心可能有點困難，但其中包含的選項令人印象深刻。 通常，Connect 的大部分內容是導航基本菜單並將簡單的信息輸入到基本字段中。 真正的用戶體驗來自實際使用該解決方案——建立您的聯絡中心，從電話號碼到座席，再到聯繫流和 IVR 交互。 現在，每個聯絡中心都將以不同的方式設置，Amazon Connect 在引導您完成整個過程方面做得很好。 這不是關於如何使用 Connect 創建您自己的聯絡中心的教程，但我將詳細介紹它是如何工作的。 因此，讓我們像 Connect 一樣執行這些步驟。

索取電話號碼

非常簡單，也是您登錄時要做的第一件事。使用您自己的獨立服務號碼，或從亞馬遜租用一個。

設置營業時間

這只是根據您的營業時間設置您的系統可用的時間。 您可以使用基本表格為不同的日子選擇不同的時間，允許用戶更改時區，指定中心開放的日期以及每天的小時數。 用戶還可以創建多個配置文件，這可以允許基本時間和假期時間。

創建隊列

隊列可幫助您的中心區分呼叫者並將他們引導到正確的聯繫流或座席池中。 此部分允許用戶為不同的部門、部分、代理團隊、支持級別等創建不同的隊列。同樣，通過填寫基本表格，用戶可以在特定的時間配置文件之間進行選擇，創建呼出呼叫者 ID 名稱，選擇一個number，一個耳語流，並設置該隊列中允許的最大聯繫數。

添加新提示

這是事情開始變得更有趣的地方。 提示是聲音文件或錄音，您的聯絡中心將在不同地點向呼叫者播放。 因此，如果您希望在代理暫停呼叫者時播放音樂或提示音，您可以在“提示”部分管理這些文件。 主菜單是現有提示的列表，亞馬遜提供了一些，創建提示是一個簡單的過程，即卸載文件或錄製聲音，然後命名提示。 同樣，非常簡單的表格可以填寫描述以及周圍的干淨標籤。

創建聯繫流

我們將在下面仔細研究這個過程，但接觸花本質上是 IVR 交互。 這些是您的呼叫者將遵循的“流程”，具體取決於他們所做的菜單選擇。 聯繫流建立了整體的客戶體驗，如何配置流是建立功能中心的重要組成部分。

創建路由配置文件

這些配置文件是“代理將從中為聯繫人提供服務的隊列集合”。 根據座席的級別，這些配置文件可以配置為允許座席為多個隊列提供服務，或者將座席的關注範圍縮小到一個特定的隊列。 按照屏幕上的基本選項，創建路由配置文件包括選擇您之前創建的隊列並用數字標記“優先級”層次結構。

配置用戶

如果您的中心正在遷移解決方案，請手動輸入用戶或批量上傳現有數據庫。 從這裡管理員可以使用姓名和電子郵件等基本信息管理所有用戶，但更重要的是建立登錄名和密碼，選擇路由配置文件、安全配置文件、電話類型（軟件電話或物理 IP 桌面電話），並建立座席層次結構。 一切都通過基本輸入字段和下拉菜單完成，但這是您的最後一步，因為您需要建立路由配置文件，這需要您設置隊列。

整個過程會一步一步地引導您完成每個步驟，在繼續下一步之前填寫一個先決條件。 說白了，Amazon Connect 真的是牽著用戶的手，全程引導著他們。 這是一件好事：亞馬遜的目標是創建一個簡單的解決方案，任何人都可以在幾個小時內拿起並組裝好，更不用說一天了。 僅基於我在整個平台上玩的短暫時間，我認為可以肯定地說他們成功地擊中了頭上的釘子。

在沒有太多經驗的情況下，也沒有任何有形的數據或經驗可供借鑒，我能夠跟隨並建立一個正常運作的聯絡中心的基本外殼。 我沒有迷失或困惑，但我也沒有被細節淹沒。 Connect 在沒有文字牆或超長教程的情況下將所有內容擺在您面前做得很好。 描述很短，所有內容都非常簡單，以至於基本標籤足以理解需要去哪裡。

以代理身份登錄

但所有這些都是您的管理員在登錄時將看到的內容。代理看到的內容差別很大。 您的所有代理幾乎都可以訪問他們的軟電話窗口。 多虧了 WebRTC，Connect 的代理窗口應該可以在任何 Web 瀏覽器上打開，並且不需要任何額外的下載、客戶端或插件。

此基本顯示顯示座席的狀態（可用或離線）以及實際的軟電話撥號盤，以及用於搜索特定聯繫人並只需單擊兩次即可連接的“快速連接”按鈕。

屏幕右上角的設置按鈕可讓您的座席區分使用軟電話或桌面電話，並可選擇輸入特定電話號碼。 但是，這主要由負責配置電話的管理員處理。

總體而言，您的代理會獲得非常簡單和基本的體驗——無需擔心額外的按鈕或儀表板。 由於集成，它只是一個基本的軟電話，可以顯示相關信息並與 CRM 或其他解決方案輕鬆結合使用。 同樣，我們可以在整個 Connect 平台中看到簡潔的主題。

現在，聯繫流可以說是整個聯絡中心最重要的方面之一。 畢竟，您的中心是為來電者服務的，提供最佳體驗是最終目標。 這些解決方案（如 Amazon Connect）旨在讓您的生活更輕鬆，從而讓呼叫者的生活更輕鬆。 這就是聯繫流的特別之處，以及為什麼我要專門用一個特定的部分來仔細研究它們是什麼以及它們是如何工作的。 總體而言，Amazon Connect 在處理聯繫流方面做得非常出色。

聯繫流只是引導呼叫者通過聯繫中心的“可編輯路線圖”。 聯繫流可以被認為是 Connect 的 IVR 版本，並將用於建立一個完整的系統來引導您的呼叫者。

從新開始，Connect 已經提供了相當廣泛的聯繫流列表。 正如您在此處看到的，我們擁有的幾個是：默認座席保留、默認座席轉移、默認客戶保留和示例客戶隊列優先級。 正如您可能僅通過名稱就能看出的那樣，這些流程本質上控制著您的中心的工作方式，以及外部世界如何與您的中心交互。

為了動手，我嘗試構建自己的呼叫流程。 我不是專家，我敢肯定很多人會告訴我我做錯了一切。 我顯然也遺漏了一些東西，但我想感受一下使用它的感覺。 整個系統是一個非常非常簡單的拖放過程。 屏幕有兩個主要方面：一個包含所有模塊的左側面板，以及用於繪製的網格畫布。 打開左側面板上的部分 Interact、Set、Branch 會顯示特定操作：例如“播放提示”或“獲取客戶輸入”。

要創建流程，您需要確定此流程將建立的內容。 例如，如果我們想弄清楚客戶為什麼打電話，我們可以選擇“獲取客戶輸入”選項。 這允許我們設置建立調用者輸入和意圖的過程。 因此，從呼叫者的角度來看，這將是呼叫者聽到“請從以下選項列表中選擇”的點。

為了進行設置，我簡單地挖掘了不同的菜單並找到了最合乎邏輯的過程：建立呼叫的“入口點”、“獲取客戶輸入”、“檢查營業時間”等等。 整個系統在一個非常基本的邏輯序列上工作，遵循“如果，那麼”的概念。 如果發生這種情況，那麼就會發生這種情況。

該系統非常簡單和基本，在玩了 15 分鐘後，我能夠開始拼湊這個聯繫流程並建立一個基本的呼叫程序。 這裡的想法是不需要編碼，不需要深入的理解，也不需要語言知識。 任何人，即使沒有經驗，也可以選擇這個解決方案並開始玩。 任何經驗豐富的老兵都可以在幾分鐘內建立他們的聯繫流程，如果不是幾個小時的話。

亞馬遜在 Connect 方面有一個非常基本的目標。 聯絡中心的現有解決方案在使用和定價方案方面都過於復雜。 亞馬遜需要一些強大而強大的東西，但對於他們自己的內部支持人員來說卻非常簡單。 他們制定了一個解決方案，並整合了其他亞馬遜產品中使用的一些技術，為其製定了一個非常簡單的定價結構，並將其作為解決方案出售。 就目前而言，Connect 可能是 Five9 的一個非常強大的競爭對手。

總的來說，我將我的主要收穫總結如下：

• 亞馬遜在聯絡中心領域，並帶來了最具競爭力的解決方案之一。
• Connect 的使用和設置非常簡單，即使是最基本的用戶也可以在很短的時間內運行它——也許只有幾天。
• Amazon 提供的即用即付 Amazon Connect 定價和可用號碼允許更小的企業採用非常專業且具有成本效益的解決方案。
• 用戶可以在數小時或數天內構建強大的 IVR，而更複雜的系統則需要數週時間。
• 一切都與 CRM 和其他流行的解決方案集成； 亞馬遜甚至提供 API 來構建您自己的集成。
• 利用亞馬遜強大的人工智能，您的中心既可以為代理提供支持，也可以為呼叫者提供積極的客戶體驗。 您的 IVR 可以根據傳入信息和呼叫指標進行調整。
• Connect 與 Amazon 的 S3 服務器集成，用於存儲調用和指標，以及其他第三方備份解決方案。
• 強大的實時和歷史指標可幫助您的中心分析收集的大數據以優化性能。

主要的想法是亞馬遜已經進入聯絡中心軟件市場，並且他們以非常強大的存在進入。 在 AWS 基礎設施的基礎上，Connect 擁有堅實的主乾和必要的功能，所有這些都封裝在一個非常易於使用的平台中。

至於我提到的“其他技術”，亞馬遜將把他們的自然語言處理和人工智能技術包括在他們的 Alexa 個人助理中。 因此，亞馬遜顯然已經掌握了拼圖的部分，只需將所有內容放在一起即可。 加上即用即付定價，該解決方案價格合理，進入門檻相當低。 我們認為 Gartner 的聯絡中心魔力像限明年可能會有所不同。