亞馬遜的 UC 拼圖：將碎片拼湊在一起

當亞馬遜今年繼續推出 Chime 和 Connect 時，它們引起了轟動。 包括我自己在內的許多分析師都在撰寫亞馬遜如何推出一種新的統一通信解決方案的文章，該解決方案很可能會撼動市場。 現在我不是最大的 Chime 粉絲，但 Connect 在我的最愛列表中名列前茅。

在最初宣布之後，亞馬遜被視為在兩個新市場中造成了明顯的破壞。 但在炒作開始平息後，分析師們也紛紛出面質疑亞馬遜到底有多大的顛覆性或創新性。

結合簡單的平台和簡單的定價，亞馬遜的解決方案似乎是強有力的選擇。 但問題仍然存在：這種選擇對誰來說是強有力的？

顛覆，但不是創新？

我在此呼應分析師 Jon Arnold 從 Amazon Chime 首次推出時的聲明。 當時，我覺得亞馬遜在市場上有一個有趣的選擇。 他們擁有（如果不是）最大的云網絡之一，擁有令人難以置信的良好聲譽，並以出色的客戶服務而聞名。 但是在我和 Chime 一起玩的時候，我覺得它有點空洞。

核心功能和基本原理都在那裡。 但當時我並不喜歡 UX，並且對某些本應非常簡單的解決方案中的設計選擇感到困惑。 這都是主觀的； 然而，即使是阿諾德也指出，Chime 的免費計劃讓用戶想要升級，這並不總是最好的選擇。 他還爭辯說，Chime 追求“唾手可得的果實”，並大步追求易用性——但是，正如我在實踐 Connect 評論中指出的那樣，誰不打算製作一個易於使用的解決方案呢？

“它的吸引力在於任何人都可以使用它，雖然這對於讓員工第一次使用協作平台非常有用，但它並不能解決更複雜的需求，這些需求會為更深入的團隊工作形式帶來真正的障礙。 例如，免費版會引起您的注意，但它僅支持兩個人進行基本的視頻聊天。 要獲得任何真正的商業實用程序，您將很快升級到專業版，每位用戶每月花費 15 美元。”

我們可以說 Connect 和 Chime 都具有顛覆性：它們從有價值的參與者那裡引入了新的選擇——但它們不一定是最具創新性的產品。 這並不意味著它們是不好的選擇，但有些人想知道它們如何以及在何處適合。例如，Chime 以其強大的加密和簡單概念真正定位於企業。 但正如阿諾德也指出的那樣，它與市場並不完全匹配。

“Amazon Chime 非常適合小型、基於雲的會議，但沒有足夠的差異化或掛鉤來嚴重挑戰老牌企業參與者。 相反，具有顛覆性的是 AWS 的上市戰略。 雲降低了進入門檻，尤其是當您運行大規模的公共雲時。 AWS 所要做的就是將 Chime 投放市場，看看會發生什麼。”

雖然我在查看 Chime 時有點贊同這個想法，但我現在明白為什麼有些人在談到 Connect 時也會感到困惑。 但是，我認為我們可能還沒有看到整個畫面。 亞馬遜可能沒有製定完整的計劃，但問題可能是我們錯過了整個亞馬遜 UC 難題的關鍵部分。

我在我的 Connect 評論中說過：AWS 是最初的平台，Chime 是 UC 的第一個擴展，Connect 正在將該平台進一步推向更大的解決方案。 但這仍然給我們留下了一些空白。

連接還不夠遠？

在我對 Connect 的首次介紹和對該平台的實際審查中，我喜歡並讚揚了該解決方案。 我認為亞馬遜在提供一個簡單的平台方面確實做得很好，至少在導航 UI 和訪問信息的基礎上是這樣。

看起來 Connect 至少具有呼叫中心解決方案的必要功能——但我認為這是我應該強調其明顯缺點的地方。 我之前討論過全渠道體驗對現代聯絡中心的重要性，甚至人工智能如何使您的全渠道體驗受益。 亞馬遜已經有了正確的拼圖，可以利用他們當前的人工智能技術為一些非常強大的全渠道平台提供支持。 然而，到目前為止，亞馬遜的 Connect 只允許基於電話的支持——無論是通過 IP 桌面電話還是啟用 WebRTC 的軟電話。 有些人甚至強調 WebRTC 是失敗的，但 WebRTC 將負責改進呼叫中心和聯絡中心。

因此，我認識到 Connect 並不是一家關注同一屋簷下的數字化方法的公司的最佳選擇，但這並沒有貶低 Connect 作為小型企業的選擇……。 或者是嗎？

不同的認知形成不同的觀點

當我閱讀 Zeus Kerravala 在 Nojitter 上發表的一篇題為“揭穿 Amazon Connect 的競爭威脅”的帖子時，我開始對事情有了不同的看法。 我總是喜歡讓我的想法受到挑戰，而觀察硬幣的另一面可以幫助我更全面地理解事情。

在他的帖子中，Zeus 列舉了一些原因，Connect 可能不是我們最初認為的強大破壞者。 我不會一塊一塊地挑選這個，但我確實想強調一些我確實同意的領域，有些我可能不太同意。

Kerravala 解釋了 AWS 如何幫助將 Connect 定位在一個好的位置，但“自助服務的性質使部署成為一項挑戰。” 他繼續說：

“連接到其他 AWS 服務，例如用於存儲、計算和分析的服務，以及與其機器人框架 Lex 連接。 有人需要將所有這些放在一起，因此 AWS 似乎針對的是當前的 AWS 開發人員。 但這些並不是呼叫中心軟件的主要買家，甚至不是影響者。 “

因此，儘管他的第二點還沒有結束，但呼叫中心軟件的主要買家甚至影響者通常不是將所有東西放在一起的開發人員或 IT 團隊。 但是，我會爭辯說，我在 Connect 上的短暫時間向我表明，這個過程實際上並沒有那麼複雜。

“AWS 使自助服務模式看起來像是一件好事，但許多組織根本不具備從基本構建塊建立呼叫中心的技能。 對於這些組織而言，完整的交鑰匙解決方案是一種更好的方法。 “

即使我認為如果沒有事先接觸 AWS 及其所有服務，Connect 可能會有點不知所措，但我仍然設法第一次跳入並建立了一個完整的呼叫中心。 我的軼事經驗並不能證明 Connect 易於使用，但我可以強調在設置過程中通過一些手持操作很好地解釋了整體體驗。 我不認為這對於任何有少量 AWS 經驗的人來說都是一個過於復雜的設置，更不用說小型企業的專門開發人員了。

但是，我明白這裡的重點：這不是單人操作可能需要的全部和最終的“交鑰匙解決方案”。 它也不是企業需要的最複雜的一體化解決方案。 為了進一步加劇這種尷尬局面，Amazon Connect 定價結構可能會給一些人帶來麻煩。 對於不需要經常重複訂閱但沒有完全使用的小型團隊來說，移動支付可能是驚人的——這並不是什麼新鮮事。 然而，這種定價也可能難以預算，尤其是在使用情況不一致的情況下。

正如 Kerravala 總結的那樣，雖然 Connect 對中小型企業來說似乎很有利可圖，但“這樣的公司不具備使用一堆樂高積木構建聯絡中心然後通過 API 和 SDK 進行集成的技能。” 這是我稍微不同意的一點，因為即使我配置 Connect 的時間相當簡單，但這仍然是一個非常公平的觀點。 有些人只是不想麻煩。 那麼，這裡真正缺少什麼？

將包裹捆綁在一起

就像 Microsoft 產品一樣，當您的企業已經投資於現有平台和生態系統時，它們會更有意義。 事實上，這正是 Gartner 向已經在使用 Office 365 的企業推薦 Azure 雲平台的確切原因。這也是為什麼 Microsoft Teams 雖然是一個可靠的解決方案，但不能作為 Slack 的直接競爭對手：它需要整個 Microsoft 生態系統完全有意義。 我認為 AWS 的 Connect 和 Chime 也可以這樣。 至少將所有部分與 AWS 存儲和 Connect 放在一起，這樣會更有意義。

然而，看起來亞馬遜在這中間缺少一些東西來幫助利用該平台超越競爭對手。 就像我指出的那樣，Chime 和 Connect 是市場上的新選擇，可以做其他人所做的事情，並且做得很好。 雖然創新不一定是做一些新的事情，但正如我們所見，重新包裝和新的、新鮮的油漆塗層並不總是足夠的。 我喜歡阿諾德所指出的——這裡真正的顛覆是亞馬遜的整個戰略——他們將各個部分拼湊在一起，所以只需將解決方案投放市場，看看會發生什麼。

我對 Connect 這麼說：他們建立了一個內部解決方案，所以他們所要做的就是讓它變得漂亮並出售它。 在新市場中引入新收入的可靠方法。 那麼，是什麼阻止亞馬遜進一步推進呢？

將硬件引入混合

我們已經看到亞馬遜將一些出色的 UC 功能融入到他們現有的 Echo 硬件中。 用戶可以連接到電子郵件或日曆，通過語音命令管理他們的日程安排。 而且，就在本週的 5 月 8 日，亞馬遜投入了一個全新的曲線球：亞馬遜 Echo Show 是提供商的新硬件設備，它可能能夠將所有這些 UC 解決方案和產品結合在一起。 Show 的起價僅為 230 美元，極具競爭力，是一款專注於視頻會議的設備，還包括 Alexa 必須提供的強大功能。

從本質上講，Echo 類似於 Cisco 或其他類似的硬件設備，其設計時考慮到了視頻會議和協作。 然而，Echo 也由 Alexa 提供支持，具有她所有的 AI、學習和語音識別功能——當然，它還將該軟件包與 Chime 集成以進行視頻通話。 最重要的是，Echo Show 甚至將擁有自己的 API，用於將全新的應用程序集成到硬件中。 出於多種原因，個人助理正與其他由人工智能驅動的附加組件一起進入我們的生活，人工智能是一種強大的工具，可以徹底改變我們的工作和互動方式。 所以，我認為亞馬遜在這裡有一個非常有趣的組合。

哦，在另一個獨特的轉折中，該節目甚至可以向擁有 Echo 或 Echo Dot 的任何人撥打語音電話。 這將我巧妙地帶到了我的下一點。

擴展 AWS 和 Amazon UC

現在我在這裡戴上我的投機帽子，但我認為亞馬遜有一個可靠的想法。 引入新的解決方案來滿足您的需求，或者至少滿足大部分需求，並將其集成到您自己的服務中，以啟動一個具有良好名稱和服務網絡的服務平台。 那麼，亞馬遜為什麼要停留在可以被認為是空心的 UC 應用程序和幾乎準系統的呼叫中心解決方案上呢？ 我認為阿諾德強調的 Chime 垮台為亞馬遜提供了繼續發展其平台的機會。

“與 AWS 綁定後，Amazon Chime 完全基於雲； 雖然這適合 AWS 的做事方式，但 Chime 在具有大量遺留本地系統的環境中並不真正可行。 與 Google G Suite 一樣，Amazon Chime 不提供電話服務，因此任何音頻會議需求都將增加 PSTN 連接的成本。”

亞馬遜 VoIP 有可能嗎？

如果亞馬遜決定推出自己的雲電話服務會怎樣？ 他們已經為 Amazon Connect 解決方案提供號碼和服務，但僅限於一家 PSTN 運營商。 Kerravala 指出，這是通過亞馬遜擁有的實體實現的。 通過 Chime，亞馬遜搶走了現有的供應商，並推出了集成到 AWS 中的現有解決方案。 通過 Connect，亞馬遜將其現有技術重新打包到 AWS 中。 亞馬遜的下一個合乎邏輯的步驟難道不是提供集成到 AWS 中的雲電話嗎？ 哦，別忘了我們之前提到的硬件方面。

就像我們在 Amazon 的 Echo Show 中看到的那樣，硬件可以在整個 Amazon UC 生態系統中發揮重要作用。 就在幾週前，亞馬遜甚至繼續為他們的由 Alexa 提供支持的 Echo 設備申請了一項有趣的專利。 從本質上講，亞馬遜似乎想利用 Alexa 設備連接到用戶的手機來撥打和接聽電話。 我將直接從專利申請本身中包含一些語言。

“包含麥克風和揚聲器的設備可以捕獲用戶發出的音頻。 然後，該設備或另一設備可以響應於捕獲的音頻執行特定操作。 用戶的手機號碼可能與設備相關聯。 當來電被定向到用戶的手機時，設備可以生成通知。

用戶可以發出使設備與蜂窩運營商網絡建立音頻連接的命令，從而在繞過手機的同時促進電話交談。 類似地，用戶可以撥打與用戶的手機相關聯的呼出電話。 撥出電話是通過設備和蜂窩運營商網絡之間的音頻連接來實現的，繞過手機。”

所以我認為這裡的含義很清楚：亞馬遜以某種方式對呼叫連接感興趣。 這是否意味著進入 VoIP 市場可能有點牽強。 但是，當您將 Chime 和 Connect 加入其中時，我認為它實際上開始變得更有意義了。

如果亞馬遜可以在 Connect 和 Chime 周圍建立電話骨幹，那麼新的組合功能集和更完整的平台可以支持以前的產品，並組建一個更具吸引力的生態系統。 然而，現在問題變成了：這會有多大的破壞性？