自動助理腳本：注意事項、注意事項和真實示例

自動話務員腳本是預先錄製的呼叫菜單導航提示，可自動將呼叫者引導至正確的座席、部門或 IVR 子菜單。

呼叫腳本中包含的指示和信息提供高水平的客戶自助服務，解放座席，並自動化日常業務流程，如客戶賬單支付或預約安排。

呼叫者可以通過語音或按鍵式撥號盤輸入來響應腳本提示，通過與虛擬接待員互動來引導他們自己的呼叫。 企業可以錄製自己的腳本或使用文本轉語音，讓自動助理功能將文本轉換為錄音。 一些 VoIP 電話系統甚至提供專業的問候和歡迎信息錄音。

這篇文章將概述自動助理腳本應包含的信息，提供示例，並引導您完成成功腳本開發的注意事項。

自動話務員腳本中包含的內容

儘管自定義您的自動助理腳本以滿足客戶的需求並清楚地傳達菜單選項很重要，但每個自動助理腳本都應包括一些關鍵組件：

• 您的公司名稱，以便來電者確定他們擁有正確的電話號碼
• 您的正常營業時間和任何即將到來的時間表更改超出正常營業時間（節假日等）
• 如果需要，您的菜單選項最近已更改的通知
• 可用的呼叫菜單語言選項
• 有關如何與呼叫菜單交互的說明（輸入撥號盤號碼或說出響應）
• 連接到公司目錄或特定擴展名的選項（如果已知）
• 其他支持選項（公司網站等）
• 安排自動回叫的選項

自動話務員腳本示例

下面，我們提供了常見自動助理腳本的示例。

基本歡迎詞

基本的歡迎問候語是您的自動服務員“主菜單”。 每當客戶致電您的公司時，它就會自動播放，因此您需要留下良好的第一印象。

感謝您致電（插入您的公司名稱） ，在哪裡（插入您的公司標語。）

英語請按 1。西班牙語請按 2。如果您知道對方的分機號，請立即輸入。 我們的辦公時間為東部時間週一至週五上午 9:00 至下午 5:00。 我們位於美國小鎮的 1234 Working Hard Way。 提供街邊停車位。

請仔細聆聽，因為以下選項最近已更改：

• 如需計費，請按 1，或輸入或說出您的帳號以立即付款。
• 對於銷售部門，請按 2。
• 如需技術支持，請按 3。
• 如需活動或媒體查詢，請按 4。
• 如需其他信息，請按 5。
• 要重複這些選項，請按星號鍵。要與代表交談，請按井號鍵或說“代表”。

下班後腳本

如果客戶在您的營業時間以外致電，則擁有帶有明確說明或其他自助服務選項的自動話務腳本可以幫助每個人在下一個工作日的生活更輕鬆。

您的電話已在我們正常營業時間以外接到，並已到達公司名稱的語音信箱服務。

提醒一下，我們的營業時間為東部時間週一至週五上午 9:00 至 5:00。 通過我們的網站聊天機器人 www.mycompany.com 可獲得 24/7 全天候幫助。 如果您還想留言，請現在就留言。”

客戶支持腳本

您的客戶支持腳本可能是歡迎信息之外最詳細的菜單。

您已到達客戶支持部門。 為了更好地為您服務，請收聽以下選項：

• 要更新您的帳戶信息，請按 1。
• 要與技術支持團隊成員交談，請按 2。
• 要跟踪訂單，請說出或輸入您的訂單或跟踪號，然後按井號鍵。
• 要與銷售代理聯繫以了解有關我們產品的更多信息，請按 3。要為我們的客戶支持團隊留言，請按 4。
• 要連接到下一個可用的代理，請保持在線或說“代表”。
• 要安排稍後回撥，請按 5。
• 按 9 訪問我們的按姓名撥號目錄。

假日季節腳本

假日語音郵件問候語和腳本應在任何日程更改或辦公室關閉前至少一周寫入並上傳到您的商務電話系統。 它主要用於向客戶更新假期關閉和重新開放日期，但也讓您有機會展示一些個性。

感謝您致電（公司名稱），新年快樂！

為紀念一年中的這個特殊時期，我們的辦公時間發生了變化。 請注意，我們將於 12 月 22 日星期二至 1 月 2 日星期三關閉。我們的網站 www.mycompanyname.com 將提供 24/7 全天候技術支持。 我們期待明年繼續為您服務。

促銷活動腳本

雖然營銷腳本不應成為您的主要自動助理菜單的一部分，但它們是評估潛在客戶和增加特殊、有限活動的銷售的理想方式。 許多企業使用相應的自動助理腳本為獨特的產品或優惠創建特定的電話號碼。

您已獲得公司名稱——我們很高興收到您的來信。

如果您致電了解更多關於我們即將在 8 月 22 日進行的倉庫促銷活動，請按 1 或直接保持在線狀態。 對於所有其他問題，請按 2 連接到我們的主菜單。

個人語音信箱問候語

每個個人語音郵件問候腳本都應根據員工的日程安排、聯繫偏好和個性進行定制。 理想情況下，團隊成員應該編寫和記錄他們自己的自動助理腳本。

您已收到員工姓名的語音郵件。 請留下您的姓名、電話號碼和簡短信息。 我通常會在一個工作日內回電話。

如果這很緊急，您可以撥打或發短信給我的個人手機 444-444-4444。 如果您現在需要與某人交談，請按零以連接到另一位銷售代表。

自動助理腳本的注意事項

以下自動助理腳本最佳實踐將減少等待時間，優化客戶旅程，並防止客戶服務和支持團隊因積壓的呼叫而不堪重負。

切入正題

Vonage 的 IVR 研究發現， 46% 的呼叫者表示呼叫菜單選項太長。

冗長的自動助理腳本意味著客戶更有可能在找到他們需要的代表或信息之前就掛斷電話，更不用說連接了。

這轉化為銷售損失、客戶滿意度低和電話放棄率增加。 確實通過長菜單的客戶在到達現場代理時會感到沮喪 - 他們的憤怒也會導致員工流失率高。

成功的自動助理腳本簡潔明了，錄製時最長持續30 秒。

確保輕鬆連接到在線代理

最常見的客戶服務問題之一是在致電企業時無法與現場座席交談。

預先錄製的呼叫菜單確實提高了運營效率，並防止座席不得不一遍又一遍地回答相同的基本問題——此外，它們還提供 24/7 的客戶服務。

不過，有些問題只有真人才能而且應該回答。 當客戶有更複雜的問題、更大的訂單請求或者他們之前已經就該問題致電時，這一點尤其重要。

您的腳本以及隨後的多級 IVR 菜單腳本應始終包含有關呼叫者應按下以與實時代理連接的按鈕的信息。

提供多種語言選項

作為一般規則，位於美國的企業同時提供英語和西班牙語呼叫菜單選項，因此請確保以兩種語言創建自動助理腳本。

如果您的公司有國際客戶，請考慮使用您的大部分國際市場所在國家/地區的母語編寫腳本。

盡可能讓母語人士記錄這些問候，並在歡迎消息呼叫菜單中提及語言選項。

請提及其他客戶服務渠道

儘管電話 IVR 系統（交互式語音響應）是一種流行的客戶服務渠道，但今天的消費者期望的不僅僅是電話支持。

您的腳本應簡要提及您的企業用於與客戶聯繫的其他溝通渠道，例如：

• 社交媒體混亂（包括您的句柄並指定您使用的平台）
• 網站聊天（包括您的企業網站地址，指定您的網站是使用聊天機器人還是在線代理）
• 電子郵件或短信

請保持菜單選項直觀

呼叫中心自動助理腳本不是創意、華麗寫作的時候。 使用每個人都容易理解的基本、熟悉的語言——無論他們是多年的現有客戶還是全新的客戶。

避免使用“內部”商業術語/公司流行語、令人困惑的首字母縮略詞和高級詞彙。

列出多個菜單選項時，請保持其相應編號的順序。 使用熟悉的菜單選項符號，如星號 * 或井號鍵 #。

自動助理腳本的注意事項

高質量的自動助理腳本以及它們幫助引導呼叫者的 IVR 呼叫菜單是整體客戶體驗的重要組成部分。

避免這些自動助理腳本不做，並讓消費者滿意並回來。

不要使用自動助理腳本作為廣告機會

除了我們上面提到的促銷活動和銷售腳本外，請避免在聯絡中心自動助理腳本中向您的客戶營銷。

特別是如果他們的問題很嚴重或時間緊迫，客戶在尋求幫助時最不想听到的就是他們無法開始工作的產品的推銷。

促銷錄製的消息可以在呼叫隊列保持期間播放。

不要把所有東西都塞進一個菜單

保持自動助理菜單簡短的另一種方法是提供幾個子菜單，呼叫者可以從歡迎消息中訪問這些子菜單。

無需在您的主要自動助理問候語中列出所有可能的分機、部門或菜單選項。 嵌套呼叫菜單旨在根據客戶提供的信息獲得更具體的信息。

包括具體問題，幫助您確定此人打電話的原因以及他們應該與誰交談以獲得他們需要的幫助。

不要強迫呼叫者聽不相關的選項或“猜測”他們應該從冗長的菜單中選擇的選項。

不要急於錄製過程

在自動助理腳本錄製過程中投入與編寫過程一樣多的時間和精力。

畢竟，如果來電者聽不懂或聽不懂在說什麼，即使是世界上最偉大的劇本也將毫無用處。

雖然您可能不需要聘請專業的配音演員來錄製您的腳本，但這是使菜單更加動態、個性化和引人入勝的好方法。 它還增加了一種專業精神，對新公司或小型企業尤其有價值。

無論您是選擇專業的語音人才自己錄製自動助理消息，請關注：

• 清晰、有聲有色的演講
• 無背景噪音
• 慢慢說
• 避免您的客戶群可能難以理解的口音
• 使用高質量的錄音設備

不要斷開呼叫者

沒有人喜歡突然被掛斷——無論是憤怒的家庭成員還是預先錄製的電話提示。

播放完所有菜單選項後，切勿通過簡單地斷開呼叫而讓您的客戶掛斷電話。

始終以連接到現場代理、語音郵箱、重複選項的方式、可能的回撥時間或提及其他客戶服務渠道的方式結束呼叫腳本。

自動話務員腳本常見問題解答

下面，我們回答了一些關於自動助理腳本的常見問題。