自動助理腳本的注意事項：改善第一印象的 12 個技巧

當呼叫者點擊錄音讀取的永無止境的選項列表時，他們開始要求代理，直到他們聯繫到一個活生生的人。 一些呼叫者甚至向第一個列出方的分機發送垃圾郵件或一遍又一遍地打零。 這證明了自動電話系統的失敗。

大多數情況下，客戶都會向呼叫中心尋求代理的幫助。 然而，自動化代理常常感覺像是一個障礙。 他們給來電者留下的第一印像是客戶支持不受來電者的影響。

問題從自動助理腳本開始。 一個通用的可以防止呼叫者找到他們正在尋找的人的擴展名。 雖然用“你好”問候來電者很好，但腳本應該直截了當，簡單的主菜單讓來電者在正確的通道中尋找公司目錄、營業時間或技術支持。

最好的起點是查看自動助理腳本示例，這些示例顯示了哪些有效與哪些無效。

一個好的自動助理腳本的重要性

自動話務員幫助引導您的呼叫者完成原本可能令人困惑的路由系統。 這些自動化呼叫中心軟件系統不再需要人工秘書來接聽所有電話並重定向到最佳部門，如果它們的設置方式使呼叫者易於導航，它們通常會更快。

除非這是一個相當大的如果：如果系統足夠簡單。 來電者遇到令人困惑、複雜的系統並讓他們感到沮喪的情況並不少見——您不希望您的自動接線員成為來電者旅程中的摩擦源。 這就是為什麼客戶遵循的腳本和旅程將在通過盡可能減少摩擦來改善整體客戶體驗方面發揮關鍵作用。

特別是因為這些系統將成為許多新客戶或潛在客戶以及回頭客的第一個交互點。 如果客戶覺得他們無法獲得所需的幫助，或者被擱置了不必要的時間，他們會很快放棄供應商。

您希望您的自動助理成為幫助呼叫者獲得所需支持的簡單指南，而不是在呼叫者和座席之間設置一堵牆的混亂混亂。 如果您想要佔上風，雖然與 IVR 不同，但這些解決方案可以在 AI 的幫助下變得更加智能。

但是，在我們變得複雜之前，有一些簡單的指導方針，任何企業或小型企業都可以遵循這些指導方針，以獲得最好的自動助理。

自動話務員腳本的注意事項

1.從問候開始

在友好的開場問候中提及公司名稱。 雖然很難為每個來電者提供個性化的問候語，但我們不想用冷漠、冷漠的機器人回應來問候來電者。 溫暖和熱情的東西將有助於讓事情保持平靜和輕鬆。 但也要記住專業人士，因為這將是許多人的第一個聯繫點。

2.保持簡短和甜蜜

盡量將你的介紹限制在不超過兩三個句子的範圍內。 當他們想要做的只是盡快找到代理時，沒有人願意坐在 2 分鐘長的獨白中。 有時少即是多。

3. 提供自助服務網站選項

這樣，呼叫者甚至可以在聯繫代理之前解決他們的問題，或者更快地在線找到他們需要的信息。 同樣，這一切都是為了減少過程中的摩擦。

4. 優先考慮您的選擇

將最重要和最常用的選項作為自動助理菜單中的首選選項。 如果大多數呼叫者碰巧打電話詢問計費問題，那麼計費應該是話務員向呼叫者提供的第一選擇。

5.讓他們保持循環

如果有任何菜單選項發生變化，請立即讓呼叫者知道。 日常呼叫者可能習慣於向他們需要的部門發送相同的密鑰，但您的企業不得不時不時地切換事務並不少見。 這個簡單的小便條可以幫助您的來電者免於沮喪，並再次減少很多摩擦。

6. 維護熱線

將零鍵保留為直接跳轉到接待員或代理的特定功能。 這樣，有最緊急問題的呼叫者可以跳過整個過程並儘快與活人交談。

自動助理腳本的注意事項

1.修剪你的問候

確保限制問候語中的信息量，例如，感謝來電者是適當的，也許可以說明您的網站以進行自助服務，但不要直接跳入正常工作時間或重複笨拙的公司口號。

2.當心選擇麻痺

給每個部門或打電話的潛在理由一個獨特的選擇似乎很有幫助； 但這很容易使呼叫者不知所措並導致額外的摩擦。 正如我們在問候語中所說的那樣，我們不希望呼叫者必須坐在那裡等待 2 分鐘才能確定要按下的正確按鈕。

3.您的網站需要價值

如果那裡沒有對他們有價值的東西，請不要強迫您的網站讓來電者的喉嚨。 很有可能，許多人可能已經檢查了該網站，或者正在尋求直接與代理交談。 如果您的企業有在線自助服務選項，那麼簡單的一兩次提醒就可以了，但不斷用您的網站轟炸呼叫者會讓他們感到不受歡迎。

4. 將零密鑰保密

不要總是宣傳零鍵是為快速跳轉到代理而保留的事實。 雖然這似乎有點矛盾，但自動助理的存在是有原因的：將呼叫者引導到最能為他們服務的適當部門和代理。 如果您的所有呼叫者都知道零是代理或現場接線員，那麼您將否定整個過程並在系統中造成巨大的瓶頸。

5.永遠不要掛斷電話

如果在特定時間範圍內未選擇某個選項，或者如果他們沒有足夠快地響應座席，則可以將某些自動助理配置為斷開呼叫者的連接。 讓您的所有呼叫者受益，並建立一些體面的時間填充。 沒有什麼比不得不放下電話一秒鐘，然後拿起電話並意識到您已斷開連接更令人沮喪的了。

6.改變你的問候

如果您的自動乘務員總是說“請”和“謝謝”，這可能看起來很有禮貌，但這可能會很快變老，並且只會在流程中增加額外的浪費時間。 您的介紹應該感謝來電者一次，並且可以培訓座席本身，使其在必要時表現得彬彬有禮。 請記住，整個目標是讓呼叫者盡快獲得他們需要的幫助和支持。

人性化您的自動助理腳本以獲得強烈的第一印象

由於自動助理通常是大多數客戶與您的業務聯繫的第一點，因此該過程必須順利進行。 我們中的許多人已經習慣於跳過這些有時令人討厭的系統，但是正確的設置和正確的腳本可以大大減少過程中的摩擦。

您的企業應該旨在通知呼叫者，但要避免用大量選項列表壓倒他們。 你想歡迎和感謝來電者，但你不想每五秒鐘用“請”和“謝謝”轟炸他們。 引用您的企業網站也是如此——在那裡找到的信息通常會有所幫助，但那些尋求支持的人很可能已經放棄了在線，或者只是想與人交談。

就像生活中的所有事情一樣，正確的自動助理腳本都是關於一個很好的平衡：在包含必要的信息和減少可能是一個臃腫、充滿摩擦的過程之間的一個很好的平衡。 來電者希望感到受歡迎，但他們不需要感謝和讚美。 找到快樂的媒介，並使用大數據優化您的腳本，以幫助開發一個無摩擦的流程，讓呼叫者對他們收到的服務感到滿意和滿意。