自動助理：維護技巧和最佳實踐

儘管擁有自動助理有明顯的好處，但許多（如果不是大多數）人仍然更喜歡與人而不是機器進行交流。 只有當它提供過時、無用或完全錯誤的信息時，對您的自動應答系統的任何負面情緒都會加劇。 除了簡單地損害客戶對貴公司的印象之外，它還很容易使您失去業務。

統計數據表明，客戶服務質量對人們來說越來越重要。 當 70% 的消費者願意花更多的錢來忠於他們有過良好經驗的公司時，糟糕的服務可能會讓您的企業付出代價。

客戶在對自動助理或交互式語音響應系統或現場代表有不良體驗後願意放棄公司。 他們也比以往任何時候都更渴望通過社交媒體和其他在線平台與朋友、家人和全世界分享這種糟糕的經歷。

雖然自動助理似乎是大型企業或使用呼叫中心軟件的企業獨有的功能，但小型企業通常配備一個，即使他們有現場接待員。 當您的代表無法處理的呼叫量過多，辦公室關閉，代表休息或從接待員處卸下更多單調的職責時，自動話務系統非常有用。

什麼是自動話務員？

自動話務員（又名電話樹、自動話務員、自動接線員等）將來電路由到正確的代理或分機。 自動助理電話系統是“愚蠢的”，因為它所能做的就是路由呼叫。 自動話務員可以有許多不同的參數（例如白天/夜間模式），但呼叫的最終目的地是呼叫隊列或語音信箱。

在來電者撥打您的免費電話號碼後，自動話務員可以作為虛擬接待員加入。 它可以幫助他們瀏覽您的菜單系統或姓名目錄，以便將呼叫者路由到正確的聯絡中心座席。 自動話務員在搜索和管理呼叫流程時還會播放保持/連接音樂。

自動話務員和 IVR 有什麼區別？

這些是具有更多輸入和響應功能的高級自動助理。 IVR 非常適合處理涉及數字和簡單的是/否答案的自動化任務。 例如，如果您致電信用卡公司，您可以通過在支票賬戶中輸入號碼來通過電話付款。 或者，您可以通過 1 到 5 分的調查來跟進技術支持電話，了解您的電話進行得如何。

IVR 可以在下班後回答常見問題解答，以提供積極的客戶體驗，即使周圍沒有人。

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保持自動助理更新

始終保持您的商務電話系統更新至關重要。 通過季節性輪班、人員變動或品牌重塑，您的自動助理應反映您企業的當前狀況。

• 準確的營業時間——您最近是否開始在周日開放辦公室幾個小時？ 你有沒有讓每個人都在工作日少的時候放假？ 更新您的自動助理系統的營業時間，以防止客戶無緣無故地等待。
• 最新的網站地址——URL 來來去去。 確保將呼叫者指向正確的目的地，這樣他們在輸入您的站點地址時就不會收到 404 錯誤。
• 您所有的辦公地點——對於小型企業來說可能不太關心，但擁有許多辦公地點的大型組織應該在他們的自動助理中掌握這些數據。
• 員工擴展——約翰史密斯是否從支持轉向銷售？ 也許他已經不在你的公司了？ 除了使這些信息保持最新狀態外，還讓呼叫者知道他們何時可以通過分機號碼撥打電話以及何時應該撥打直撥電話號碼。
• 促銷提及- 將您的最新促銷插入自動助理腳本中的某處可能是讓客戶了解並促進銷售的有用方法 - 假設優惠尚未過期！
• 季節性更新——除了提及假期安排的任何變化外，這可能是一個很好的機會，可以通過為一年中的特定時間量身定制的消息來迎接客戶。 當呼叫者到達呼叫路由旅程的終點時，您的自動助理問候語為入站呼叫設定了基調。
• 提及菜單更改- 如果您更新了自動助理上的選項或信息，請通過快速提及讓人們知道。 建議您將此提及保持活躍幾週，以確保經常來電的人知道 - 對於不經常來電的人來說，通知的價值較低。

配置自動話務員電話系統的最佳實踐

配置自動話務員電話系統需要您了解讓客戶感到沮喪的常見陷阱。 遵循這些最佳實踐可以改善您的整體客戶體驗。

• 首先列出您最常用的選項並描述一個菜單選項，然後再給他們按鍵盤上的數字。 示例：“對於銷售，請按 3……”而不是“按 3 進行銷售”。 人們正在密切關注他們想要的目的地，這在客觀上是更有價值的信息。
• 如果您有多種語言選項，例如英語和西班牙語，請在確定您的公司名稱之後但在腳本的其餘部分開始之前提及這一點。 在收到更改語言的提示之前，不要讓講西班牙語的呼叫者聽您的整個語音菜單選項列表。
• 保持簡短和簡單。 如果您有超過五個或六個菜單選項，請將它們分解為按邏輯進行的層級。 並且不要對您的錄音過於羅嗦，例如在每個選項之前說“請……”——人們更看重他們的時間，而不是您機器的禮儀。
• 盡量減少或避免在自動助理的主菜單上提及促銷活動。 這些可能與打電話的每個人都不相關，無論如何，不是每個人都會感興趣。 取而代之的是，將您的最新交易插入子菜單，例如通往您的銷售部門的子菜單，以吸引更相關的受眾，他們不會因為聽到您的公司提供的產品而煩惱。
• 讓使用您的自動助理的人輕鬆聯繫到活生生的代表。 儘管自動話務員或對話式 IVR 系統結構良好，但它們無法解決每個呼叫者的情況，有些人將不可避免地從早晚與某人通話中受益。
• 同樣，不要假設每個呼叫者都可以提供號碼輸入以與您的自動助理進行通信——無論是因為殘疾還是僅僅因為他們正在呼叫的設備上缺少選項。 不要掛斷他們！ 短暫延遲後將人員轉發給實時代理。
• 個性化您的語音菜單的語氣，使其與您公司的文化相匹配。 例如，醫生辦公室的接聽服務不應與青年服裝店的接聽服務聽起來相同——不僅在於他們選擇的音樂，還在於錄音的實際個性。
• 如果您自己錄製語音郵件，請嘗試在錄製過程中微笑或在錄製之前直接進行一些幽默的事情。 這會減輕你的語氣，你的情緒狀態會比你想像的更持久。

自動助理傳達專業精神

儘管人們通過新的在線渠道與企業互動的趨勢不斷增加，但從統計數據來看，電話是客戶首次與公司聯繫的最常見方式。 第一個聯繫點對於建立強烈印象並最終贏得某人的業務至關重要。 使用最新、有用和尊重人們時間的信息配置您的自動助理是向展示任何規模企業的專業性邁出的一大步，無論是小型企業還是企業運營。

遵循我們的完美腳本規則，避免常見的最常見的商務電話系統錯誤。