什麼是自動呼叫分配？

尋找一種方法來減少呼叫者保持時間、提高客戶滿意度並提高聯絡中心的整體效率？

自動呼叫分配是一種 VoIP 功能，它使呼叫者更有可能與現場座席聯繫，確保他們獲得最佳質量的客戶支持，並在您的座席之間平均分配工作量。

但是什麼是 ACD，它如何優化您企業的呼叫路由？ 它提供了哪些其他好處，以及需要注意的主要功能和提供商是什麼？

請仔細閱讀，找出答案。

目錄：

• 什麼是自動呼叫分配？
• ACD 系統如何工作？
• 不同類型的自動呼叫分配
• ACD 如何使小型企業受益
• ACD 解決方案的基本特徵
• 最佳 ACD 軟件供應商
• 尋找合適的 CRM 來讚美您的 ACD 解決方案
• ACD 常見問題

什麼是自動呼叫分配？

自動呼叫分配 (ACD) 是一種虛擬電話功能，可自動將呼叫路由到預先確定的個人座席或業務部門。

它旨在消除不必要的呼叫轉移，防止延長客戶等待時間，提高首次呼叫解決率，自動將客戶連接到最有資格協助他們解決特定問題的座席。

交互式語音響應 (IVR) 和自然語言處理 (NLP) 等 VoIP 電話功能通過詢問客戶有關呼叫原因的問題來引導客戶通過設置的呼叫路徑。 根據客戶通過講話或通過在鍵盤輸入數據提供的答案，ACD 系統遵循呼叫路由規則並將呼叫者引導至適當的代表。

一旦呼叫者連接到理想的座席，集成的 CRM 系統會提供 CTI（計算機電話集成）屏幕彈出窗口，自動顯示相關的客戶信息，例如交互和訂單歷史記錄。

例如，客戶打電話給電子商務服裝店的支持部門，因為他們需要退貨。

呼叫者首先連接到 IVR 系統，他們可以在其中輸入他們的訂單號或簡要說明他們呼叫的原因。 IVR 系統“知道”客戶應該連接到退貨部門，並將呼叫路由到已接受過退貨處理培訓的可用代理。

在代理拿起電話與客戶通話之前，他們可以查看 CTI 屏幕彈出中顯示的客戶訂單信息。

現在，代理知道客戶購買了什麼、發貨時間、成本，並且可以查看他們的整個訂單歷史，以提供更好的尺寸或產品建議。 因為代理擁有所有相關和必要的數據，客戶有更高的機會解決他們的問題並在他們的第一次互動中獲得回報。

ACD 與 IVR

許多人錯誤地將 IVR 與 ACD 混為一談，儘管它們都是為了改善客戶服務體驗而設計的，但它們之間還是有區別的。

IVR 更專注於提供客戶自助服務機會——在許多情況下，以防止呼叫者完全與代表聯繫。 鑑於超過 70% 的客戶希望至少嘗試自己解決支持問題，強大的自助 IVR 菜單至關重要。

另一方面，ACD 旨在將呼叫者與客戶服務代表聯繫起來——但僅限於那些有資格協助他們的人。

IVR 系統允許呼叫者通過電話解決他們自己的問題。

例如，IVR 呼叫菜單可能會提示您輸入信用卡號碼以獲取帳戶信息，允許您在線支付賬單，或從客戶服務幫助數據庫中大聲讀取信息。 （請注意，IVR 和自動助理之間存在一些細微差別，請查看我們的帖子，了解它們之間的區別。）

您的 ACD 系統可能會使用 IVR 系統來收集必要的信息，以確保呼叫者連接到正確的座席。 例如，您可能已經“按下井號鍵”與銷售部門代表建立聯繫。

ACD 系統不能像 IVR 系統那樣提供“解決方案”。 相反，ACD 呼叫路徑遵循設定的規則和路由策略，將方法分發給可以的代理。

ACD 系統如何工作？

ACD 系統發起的呼叫分配路徑包括三個主要步驟：

1. 根據預定參數識別調用者
2. 將呼叫者分類到呼叫隊列中
3. 將客戶電話轉接至座席/部門

如何識別和分類呼叫者取決於您的企業開發的特定路由算法。

正確的呼叫者識別和路由的常見影響因素包括：

• 撥打的具體業務電話號碼（如果公司有部門或代理的單獨電話號碼/分機）
• 通過直接撥入電話、(DID) 來電顯示、被叫號碼識別服務 (DNIS) 收集的區號和其他來電者數據等信息
• 一天中的時間
• 來電者的首選語言
• 來電者是否被指定為VIP客戶
• 呼叫者選擇的 IVR 選項（如果有）

一旦呼叫者被識別和分類，他們就需要被放置在呼叫隊列中。

他們在呼叫隊列中的位置基於上述許多因素，以及他們的整體等待時間、可用座席數量、當前呼叫隊列量和平均每日呼叫量。

一旦輪到客戶進入呼叫隊列，（或者如果沒有等待時間），他們就會被路由到最好的可用座席。

下面，讓我們探討一些最流行的呼叫分配類型。

呼叫分配有哪些不同類型？

呼叫者連接到的座席根據您選擇的呼叫分配和路由模式而有所不同。

流行的分發類型包括：

基於技能的分配

基於技能的路由根據與呼叫者問題相關的座席資格將呼叫者連接到座席。

例如，假設代理 A 在計費部門，而代理 B 在技術支持部門。 有計費問題的來電者將被轉至代理 A，而需要技術問題幫助的來電者將被轉至來電者 B。

請注意，基於技能的路由也可以通過其他指標開發，例如座席語言熟練程度，其中喜歡說西班牙語的呼叫者被路由到工作人員中以西班牙語為母語的呼叫者。

基於技能的分配很大程度上受客戶在 IVR 系統中提供的響應的影響。

固定訂單分配

也稱為線性分佈，固定順序的電話呼叫根據預先確定的座席順序路由到座席。

例如，假設呼叫中心當前的 A 固定訂單分發列表由座席 A、B 和 C 組成。

代理 A 總是排在第一位接聽電話，無論他們當天已經接聽了多少電話。 坐席 B 僅在坐席 A 忙時接聽電話，坐席 C 在坐席 B 和 C 忙時接聽電話。

對於每個新的呼入呼叫，固定順序分配列表總是從代理 A 重新開始。

空閒時間分佈

在這裡，呼叫是根據哪個座席空閒（未接聽呼叫）時間最長的來路由的。

這有助於平均分配工作負載並防止代理被呼叫淹沒。 它還確保您充分利用您僱用的每個呼叫中心代理。

循環分配

循環路由在銷售團隊場景中特別流行，因為它確保每個座席都有平等的機會從呼入呼叫者那裡進行銷售。

在這裡，座席將“輪流”接聽來電。

在我們的代理 A、代理 B 和代理 C 場景中，第一個呼入電話將轉到代理商 A。無論代理商 A 是否進行銷售，下一個呼入電話將轉到代理商 B，下一個呼入到代理商 C。然後循環重複，給每個人一個公平的震動。

同時分發

對於主要關注減少客戶等待時間的呼叫中心來說，同時分配是正確的。

在這裡，設置振鈴組中的所有座席同時發送相同的呼入呼叫，從而增加了現場座席代答的機會。 第一個接聽電話的座席將與客戶一起工作。

所有座席再次同時接收下一個呼入呼叫。

基於時間的分佈

對於在多個地理區域和時區擁有遠程員工的公司來說，基於時間的路由是一個很好的選擇。

在這裡，呼叫根據座席和呼叫者時區以及座席可用性進行路由。 管理員還可以將呼叫設置為根據可用的工作時間分配，以避免返回大量語音郵件。

例如，假設代理 A 位於美國，代理 B 位於澳大利亞。 如果來自美國的呼叫者打來電話，他們將被定向到代理 A，以避免在半夜他們不可用時呼叫代理 B，反之亦然。

如果沒有座席可用，基於時間的分配還允許將入站呼叫直接路由到語音郵箱。

ACD 如何使小型企業受益？

擁有高度可定制的呼叫路徑和呼叫路由選項不僅有助於防止呼叫中心座席精疲力盡並提高效率。

其他好處包括：

• 簡化溝通
• 更高的首次呼叫解決率
• 降低運營成本
• 改善客戶體驗並提高客戶滿意度
• 全面優化勞動力
• 更快的客戶解決時間
• 更少丟失的客戶支持票證和請求
• 為客戶縮短保留時間
• 提高員工靈活性/授權遠程勞動力
• CRM 集成帶來更個性化的客戶體驗

自動呼叫分配的基本特徵

除了本文前面提到的 IVR 和高級路由和分發選項之外，在評估 ACD 提供商時還需要尋找其他幾個關鍵功能。

以下功能管理如果沒有座席可以接聽電話時會發生什麼，允許您組合您的業務通信工具，可以監控您的聯絡中心座席等等。

回調

超過 60% 的客戶表示，他們連等待一分鐘都不願意，而大多數在等待時間過長後掛斷電話的客戶都懶得回電話。

但長時間的保留不僅意味著失去客戶，還意味著更高的運營成本。

自動回叫可以說是 ACD 軟件最重要的功能，它消除了客戶等待等待的需要，同時確保他們獲得最優質的可用幫助。

使用回叫軟件，客戶可以選擇被回叫，而不是在沒有代理可以幫助他們時等待。 他們通常還能夠為回電選擇首選日期和時間。

最好的？

即使呼叫者選擇回撥，他們也不會失去當前在隊列中的位置——這是許多人選擇保持等待狀態的主要原因之一。

由於一些客戶會選擇保持等待狀態，因此請確保您具有諸如等待音樂、更新他們在隊列中的當前位置以及最重要的是自動消息告訴他們有關特別優惠和正在播放的新服務的功能。

語音信箱

儘管 ACD 旨在增加客戶與現場座席聯繫的機會，但研究仍然表明，大約 60% 的電話仍然發送到語音信箱。

語音郵件通知、語音郵件到文本和語音郵件到電子郵件等功能可確保這些消息不會丟失。

呼叫隊列

呼叫隊列管理客戶聯繫您的代理的順序，類似於商店收銀台的物理線路。

管理員可以查看當前和過去的隊列級別以改進工作流程管理，將其他部門的代理添加到更長的隊列中，並改善他們的整體呼叫流程。

VIP 呼叫隊列等功能允許您優先考慮最重要的客戶，允許他們跳到隊列的最前面或自動路由到您的頂級代理。

此外，ACD 軟件提供黑名單功能，可阻止代理標記為垃圾郵件的號碼。

通話監控

特別是如果您的員工流動率很高，或者您注意到對公司的客戶服務水平一直不滿意，呼叫監控可以改善座席培訓過程，並允許經理實時協助座席。

除了能夠接聽電話外，經理還可以利用通話耳語功能。 這允許經理在與客戶通電話時指導座席，而客戶不會聽到經理給座席的建議。 這允許即時支持和更高水平的客戶幫助。

除了指導之外，呼叫插入功能還可以讓經理或任何監督呼叫的人在很明顯代理超出他們的頭腦時立即接管。

全渠道路由

儘管語音呼叫無疑是人們與 ACD 工具相關聯的第一個渠道，但請記住，今天的消費者每次交互使用多個通信渠道。

哈佛商業評論的研究表明，超過 70% 的客戶在多個渠道上購物，而其他研究表明，超過 80% 的消費者開始在一台設備上進行交互，但在另一台設備上完成。

換句話說？

要解決支持問題並達成更多交易，您需要能夠跨多個渠道提供聯繫路由規則的 ACD 軟件。

流行的溝通渠道包括：

• 語音通話
• 短信短信
• 電子郵件
• 社交媒體消息傳遞
• 網站聊天
• 視頻會議

您不需要提供所有這些渠道，但您確實需要確保您的客戶群喜歡的渠道。

第三方軟件集成

到 2020 年底，超過 70% 的企業級公司幾乎完全通過 SaaS 平台運營。

這意味著貴公司在日常運營中使用多個業務軟件程序的可能性很高。 儘管呼叫中心軟件提供商確實提供了強大的本地通信功能，但您可能仍希望使用您的一些通信工具。

通過確保您當前的第三方軟件解決方案（尤其是您的 CRM 平台）與您的 ACD 解決方案和商務電話系統集成，您將避免員工不得不學習新系統並能夠繼續使用您的最高性能工具。

最佳 ACD 軟件供應商

下面，我們概述了具有最高質量自動呼叫分配器功能的聯絡中心解決方案。

他們是：

• 環中央
• 談話台
• 傑尼斯
• NICE 聯繫方式

環中央

RingCentral 是一個基於雲的業務通信平台，支持電話、視頻會議、團隊消息傳遞和集成聯絡中心解決方案。

其 ACD 軟件主要旨在提高單一地點、多站點和遠程呼叫中心的首次呼叫解決率。

它允許通過以下方式與消費者進行多渠道溝通：

• IVR 自助服務
• 聊天消息
• 電子郵件
• 傳真
• 點擊撥號電話
• 社交媒體消息傳遞

它還通過自動將高價值客戶移動到隊列的最前面、分配給特定的座席或在每次他們來電時將其路由到最佳的可用座席，從而輕鬆地對高價值客戶進行優先排序。

其他功能包括：

• 自動回調功能
• 預測、預覽和漸進式撥號模式
• 基於技能的路由
• 自動話務員
• 團隊消息傳遞和文件共享
• 呼入/呼出呼叫混合
• 高級隊列管理功能
• 加權路由
• 可視語音郵件和語音郵件到電子郵件
• 帶有白噪聲的通話錄音，以確保 PCI 符合錄音法規
• 呼叫插入、監控和指導
• 客戶關係管理整合

我們的 RingCentral 評論提供了可用 RingCentral 產品、定價和計劃的詳細分類。

最適合：
RingCentral 最適合主要是遠程、大型聯絡中心，這些聯絡中心通過多個渠道與客戶進行通信，並正在尋找高度可擴展的解決方案。 它也適用於通常有多個座席處理同一客戶服務問題的呼叫中心，因為它會自動同步多渠道通信並提供出色的內部團隊協作功能。

談話台

Talkdesk ACD 軟件是一個基於雲的聯絡中心解決方案，專注於提供高度可定制的呼叫者反饋體驗。

Talkdesk 通過人工智能使用高級語音分析來提供出色的客戶情緒和主題/意圖分析、NLP 呼叫到文本的可搜索轉錄，甚至代理協助功能，為代表提供基於當前對話的可操作呼叫腳本。 交互完成後，高級客戶滿意度調查會立即通過首選渠道自動發送給呼叫者。

用戶可以在可擴展的基礎上添加特定的通信渠道，這意味著您最終不會為您的企業當前未使用的渠道付費。 這也使擴展您的渠道變得更容易、更實惠。

其他功能包括：

• 超過 60 個第三方集成
• CSAT 短信調查
• PCI 支付
• 回調調度
• 高級呼叫路由和 VIP 呼叫排隊選項
• 人工智能驅動的客戶知識庫
• 分析熱門話題、當前排隊的聯繫人、座席可用性/活動等
• 可定制的代理儀表板
• 基於預定觸發器的實時警報
• 來電強插、竊竊私語和監聽
• 通話錄音

閱讀我們對 Talkdesk 的全面評論，以了解有關其他功能、定價和計劃的更多信息。

最適合：
Talkdesk 最適合日常通話量適中的中小型企業，他們對自動呼叫分配系統軟件感興趣，該軟件提供詳細的歷史和實時分析，有助於提高呼叫中心的整體運營和效率。 它非常適合希望通過在內部軟件中添加高級呼叫管理功能來避免外包客戶服務的企業。

傑尼斯

Genesys ACD 軟件是一個一體化平台，不僅提供 ACD 和 IVR 功能，還提供外呼、質量管理和勞動力管理工具。 它旨在在單個界面中提供所有必要的聯絡中心功能。

ACD 功能適用於數字和語音通信，甚至允許用戶將社交媒體評論和電子郵件轉換為與座席的一對一對話。

它提供了許多路由選項，包括首次可用、基於技能集、空閒時間，甚至是人工智能驅動的路由。

人工智能和機器學習是 Genesys 的主要內容，因為它使用過去的客戶數據來創建有效的自動響應。 Genesys 通過預測性參與捕捉客戶意圖，通過 Agent Assist 工具向座席提供實時建議，並在需要時將呼叫者轉交給自動化虛擬助理。 它還統一了來自 Genesys 的機器人和第三方工具，以改善客戶體驗，以及執行客戶交互分析和短期預測。

其他功能包括：

• 回調調度
• 預測路由和預測撥號
• 實時網站聊天
• 通話監控和錄音
• 集成的社交媒體互動和社交路由
• 基於關係的路由
• 拖放呼叫流程
• 通話錄音
• 視頻通話、短信、電子郵件、電話和社交媒體全渠道通信

單擊此處了解有關 Genesys 聯絡中心解決方案中的定價、客戶評論和功能的更多信息。

最適合：
Genesys 最適合對利用 AI 的力量改善客戶體驗特別感興趣的企業級聯絡中心。 全渠道聯絡中心的日常呼叫量很高，希望通過使用聊天機器人和自動化來改善客戶自助服務選項並減少呼叫解決時間，也將從 Genesys 中受益。

NICE 聯繫方式

NICE inContact 的 ACD 軟件是一個基於雲的統一程序，提供高級全渠道路由、勞動力管理和統一代理界面。

它被設計為數字優先的解決方案，在其通用隊列中優先考慮客戶自助服務。 通用隊列允許客戶通過電子郵件、SMS 文本消息、語音呼叫和團隊聊天消息與座席聯繫。

其最知名的功能之一是客戶卡，這是一個自動 CTI 屏幕彈出窗口，顯示詳細的客戶信息，如過去的代理記錄和交互歷史、聯繫信息、訂單狀態等。 客戶卡還顯示來自第三方 CRM 軟件的附加信息。

全渠道消息處理還意味著客戶和呼叫者可以在單個對話過程中在通信渠道之間無縫切換。

其他功能包括：

• 自然語言處理
• 自動回調
• 混合語音通話
• 實時網站聊天
• 支持通過 Facebook、Instagram、WhatsApp 和 Twitter 直接消息聊天
• 實時通話列表更新
• 通話錄音和轉錄
• 客戶情緒分析
• 頂級客戶關鍵詞詞云
• 90 個預建報告模板
• 可定制的撥號速度

閱讀我們的編輯對 NICE inContact 的評論，了解更多關於 ACD 定價和 VoIP PBX 計劃以及其他產品和服務的信息。

最適合：
NICE inContact 最適合主要通過數字渠道（尤其是社交媒體）進行交流的任何規模的聯絡中心。 對於希望自動化日常任務的醫療保健專業人士、財務顧問和收債機構來說，它也是一個受歡迎的選擇。

找到合適的 CRM 來讚美您的 ACD 解決方案

雖然強大的 ACD 系統是必不可少的，但如果沒有合適的業務工具與之集成，它就不會像它可能的那樣有效。

擁有正確的客戶關係管理 (CRM) 軟件會直接影響您的支持代理通過您的 ACD 系統與呼叫者聯繫時所擁有的客戶數據的準確性、數量和整體質量。

選擇正確的 CRM 解決方案是成功的業務溝通的一個重要方面。

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ACD 常見問題

下面，我們回答了有關自動呼叫分配器的一些最常見的常見問題。