Avaya 通過收購 Spoken 進入雲端和 AI

GetVoIP 目前正在參加今年的 Avaya Engage，而且肯定不乏信息和公告在一個接一個的會議上發布。 如果說整個會議要關註一個主題，那就是 Avaya 希望我們思考雲。 “Think Avaya，Think Cloud”是被重複的座右銘。

在 Avaya Engage 的第一天，供應商就從他們最近的收購開始，就公司將如何進軍雲計算提出了清晰的綱要。 Avaya 宣布他們已經收購了領先的聯絡中心即服務解決方案提供商 Spoken Communications。

憑藉這一新的人才和技術，Avaya 正在擴展他們的能力，以提供直接構建在對話式 AI 之上並利用對話式 AI 的變革性實時客戶體驗管理應用程序。

現在，這有點吃飽了，所以讓我們更深入地了解一下 Spoken 到底是什麼，它們提供什麼，以及 Avaya 計劃如何使用這些新功能為他們的客戶和客戶提供創新。

誰是口語？

簡而言之，Spoken 主要為企業客戶提供雲聯絡中心解決方案。 但真正讓他們與眾不同的是，Spoken 非常重視人工智能，他們的解決方案不僅利用了人工智能，而且直接建立在技術之上。

一個很好的例子是 Spoken 的 IntelligentWire 聯絡中心自動化解決方案。 這些工具在您的代理與客戶和客戶進行實時對話的基礎上利用人工智能和深度學習技術。 在自動化方面，IntelligentWire 通過自動插入正確的信息並生成交互摘要來幫助座席減少呼叫後的工作，因此座席無需在一次呼叫上花費額外的時間。 相反，自動化和人工智能會為他們做這件事，讓座席盡快接到另一個電話。

但最重要的是，IntelligentWire 還可以直接實時提供與客戶的對話和互動的洞察力。 在 Avaya Engage 發佈公告期間，我們觀看了 IntelligentWire 的實時演示。 提供了一個演示電話，以了解聯絡中心座席在此對話期間將看到的內容。

當座席和客戶來回交談時，IntelligentWire 正在實時轉錄對話，最重要的是，它提供了全新的見解，包括呼叫者的情緒、他們是否生氣或滿意，以及座席的行為。 例如，當代理表示問題不在他們手中時，IntelligentWire 正確地將其描述為“代理用盡選項”。

總體而言，Spoken 提供了一個完全不同的聯絡中心解決方案，具有一些非常強大的功能。

為什麼 Avaya 搶了 Spoken？

嗯，這是最容易的部分。 Avaya 已經在向企業客戶提供聯絡中心解決方案等。 在 Engage 期間，Avaya 明確了將推動其整體數字化轉型的新主題，其中之一是自動化和人工智能。

Avaya 認識到，在不久的將來，這些技術將成為每個行業中幾乎所有企業的關鍵能力，事實上，正如我們在舞台上的 IntelligentWire 演示中看到的那樣，它已經出現了。 但這也以兩種方式直接符合他們的最新目標：

• 新功能加速 Avaya 在雲解決方案方面的增長
• Spoken 的人工智能 (AI) 和知識產權助力 Avaya 進軍大數據、機器學習和人工智能領域。

比 AI 能力更重要的是，Avaya 正在尋求將他們的解決方案直接遷移到雲端，Avaya 總裁兼首席執行官 Jim Chirico 表示，“通過此次收購，Avaya 在全球的龐大聯絡中心客戶群將擁有清晰的遷移路徑到雲端。”

根據 Avaya 自己的說法，Spoken 的雲原生多租戶架構將與 Avaya Aura 和 Elite 技術無縫集成，為 Avaya 的全渠道產品及其 UCaaS 解決方案提供強大的架構。

Avaya 高級副總裁兼雲業務總經理 Mercer Rowe 表示：“此次交易是我們的客戶、合作夥伴和新的雲業務取得更大成功的關鍵一步。 “我們現在正以雲的速度前進，利用 Avaya 的發展勢頭，為我們的客戶在購買和使用我們的解決方案方面提供更多選擇和靈活性，無論是在本地、公共雲或私有云中，還是在混合雲中，都具有同樣出色的體驗模型。”

底線

在 Engage 期間，Avaya 確實在盡其所能推動雲的理念，而這一切都是在公司上市之後發生的。 Think Avaya、Think Cloud 幾乎令人作嘔地重複，但這是他們希望傳遞的明確信息。 從交付和過渡到雲模型的角度來看，這次收購 Spoken 非常有意義。 就連 Spoken 似乎也這麼認為。

“這是加入 Avaya 大家庭的激動人心的時刻。 我們成功的合作夥伴關係表明，通過合作，Avaya 和 Spoken 可以為 Avaya 客戶提供引人注目的雲原生 CCaaS 產品組合，為從中小型企業到全球企業的每一位客戶提供通往現代基於雲的聯繫的無縫路徑Spoken 總裁兼首席執行官 Mohamad Afshar 說。 “此外，Avaya 分享了我們的願景，即通信、雲計算和人工智能將如何結合起來改變客戶體驗，並為各地企業帶來新的效率。 我們期待共同追求這一願景，並成為全球排名第一的基於雲的聯絡中心提供商。 我要感謝 Spoken 團隊的每一個人，感謝他們為實現這一切所做的傑出貢獻。”

當您添加他們未來的三個主要主題之一時，自動化和人工智能，它使 Spoken 看起來絕對完美。 目前，我們還不能完全確定 Avaya 是否會完全吸收 Spoken，或者將該解決方案保留為自己的品牌——但無論朝哪個方向，Avaya 現在都能夠提供雲優先的 AI 支持的聯絡中心解決方案。